Artykuł został napisany przez Susan Johnston, kierowniczkę projektu Transferable Skills w Canada School of Public Service.

Umiejętność aktywnego słuchania pomaga nam skuteczniej komunikować się z innymi i pomaga im robić to samo.

Wszyscy mamy różne style komunikacji, standardy i oczekiwania dotyczące interakcji międzyludzkich. Wpływa to na sposób, w jaki interpretujemy to, co słyszymy, co często może znacznie różnić się od intencji rozmówcy.

Umiejętności słuchania są kluczowe dla moderatorów, których rolą jest zarówno wysłuchanie tego, co mówią ludzie, jak i udzielenie odpowiedzi w sposób, który sprawi, że uczestnicy poczują się w pełni zrozumiani.

Aktywne słuchanie polega na pełnym skoncentrowaniu się na tym, co mówi rozmówca, oraz wzmocnieniu słuchania poprzez szereg technik werbalnych i niewerbalnych.

Kiedy angażujemy się w ten sposób, słuchamy zarówno intencji rozmówcy, jak i znaczenia jego słów. Oznacza to, że słuchamy zarówno tego, co zostało powiedziane, jak i tego, co nie zostało powiedziane.

W tym poście omówimy kilka technik aktywnego słuchania, które możesz wykorzystać w komunikacji z kolegami oraz podczas pracy z grupami.

Techniki angażowania ludzi, ułatwiania podejmowania decyzji i wspierania pełnego uczestnictwa

Zanim zaczniesz, zastanów się nad swoim stanem umysłu. Czy jesteś gotowy, aby skupić się na rozmówcy i powstrzymać wszelkie potencjalne impulsy do mówienia lub działania? Sprawdź swoją mowę ciała. Czy nawiązujesz kontakt wzrokowy? Czy jesteś zwrócony w stronę rozmówcy? Czy ograniczasz czynniki rozpraszające uwagę? Jeśli chcesz zapamiętać to, co słyszysz, czy jesteś w stanie słuchać lub robić notatki?

Oto lista technik aktywnego słuchania, które pomogą Ci w rozmowie:

    • Odzwierciedlanie (lub powtarzanie): Powtarzanie słów rozmówcy, aby potwierdzić, że w pełni zrozumiałeś to, co powiedział.

Na przykład: „Amir, dziś rano zapytałeś, czy możemy skupić się na wskazówkach i trikach dotyczących pracy z trudnymi zachowaniami”.

    • Odzwierciedlanie: Powtórzenie słów rozmówcy, wyjaśniając jednocześnie jego intencje i uczucia, aby potwierdzić, że Ty lub inni zrozumieliście je prawidłowo, oraz potwierdzić, że rozumiesz jego punkt widzenia i jego zasadność.

Na przykład: „Wydajesz się sfrustrowany problemami technicznymi, które pojawiły się podczas przygotowywania naszego spotkania”.

    • Parafrazowanie: Powtórzenie własnymi słowami myśli i uczuć rozmówcy w celu sprawdzenia, czy zostały one prawidłowo zrozumiane.

Na przykład: „Chcesz więc, abym przepisał ten dokument, ponieważ chcesz uwzględnić wyniki naszych spotkań z zeszłego tygodnia, co pozwoli nam podkreślić kwestie zgłoszone przez naszych współpracowników”.

    • Łączenie (lub nawiązywanie, odwoływanie się): Podkreślanie podobieństw między wypowiedziami różnych uczestników lub między tematami, co pomaga uczestnikom śledzić dyskusję i łączyć pomysły.

Na przykład: „Twoje wcześniejsze uwagi na temat zasad przewodnich i podstawowych reguł odnoszą się również do tego, o czym mówiliśmy na temat budowania zaufania”.

    • Obserwowanie i zwracanie uwagi na komunikację niewerbalną: Obejmuje obserwowanie energii i tonu poszczególnych uczestników oraz całej grupy.

Na przykład: „To był długi dzień i czuję, że energia w pomieszczeniu spadła. Może zrobimy krótką przerwę na rozprostowanie nóg, zanim przejdziemy do następnego punktu?”.

    • Przekierowywanie uwagi: Zachęcanie innych członków grupy do odpowiedzi na pytanie lub komentarz. Pomaga to zaangażować więcej osób w dyskusję i podzielić się perspektywami, które mogły nie zostać poruszone, podkreślić, że to uczestnicy (a nie moderator) są źródłem wiedzy, oraz utwierdzić grupę w przekonaniu, że to ona jest właścicielem PROCESU i WYNIKU. Ponadto zachęca to grupę do refleksji.

Na przykład: „Czy ktoś ma jakieś spostrzeżenia w odpowiedzi na pytanie Amira?”.

    • Podsumowanie: Podkreślenie kilku kluczowych słów lub punktów pomaga grupie wyjaśnić lub potwierdzić kluczowe tematy dyskusji, a następnie rozwinąć to, co już zostało powiedziane. Podsumowując i sprawdzając, czy dobrze zrozumieliśmy, osoby uczestniczące w rozmowie zyskują dodatkową pewność, że zostały wysłuchane i zrozumiane. Tworzy to również przestrzeń do sprawdzenia założeń lub skorygowania ewentualnych nieporozumień.

Na przykład: „Podsumuję to, co zostało powiedziane w ciągu ostatnich kilku minut i sprawdzę, do czego to prowadzi”.

  • Synteza: Łącząc i podkreślając wątki dyskusji, uczestnicy mogą połączyć i wyrazić kluczowe punkty dyskusji oraz podzielić się swoimi opiniami na temat ich znaczenia.

Na przykład: „Rozmawialiśmy o naszej wizji, wyzwaniach i możliwościach, przed którymi stanęliśmy podczas pandemii, oraz o niektórych opcjach dalszego działania. Wiele nauczyliśmy się o pracy wirtualnej i na tej podstawie chciałbym zaproponować trzy trwałe zmiany, które możemy wprowadzić jako zespół.

Ćwiczenia aktywnego słuchania do samodzielnego wykonania lub w grupach

Wypróbuj krótkie ćwiczenie aktywnego słuchania, które w rzeczywistości zajmuje 15 minut i które możesz wykonać z kolegami lub innymi grupami. Jest to pomocne ćwiczenie pozwalające nauczyć się umiejętności facylitacji, ale równie dobrze sprawdza się w rozpoczynaniu rozmów na tematy, które mogą być trudne dla grupy, z którą pracujesz.

  • Najpierw jedna osoba przez 60 sekund opowiada o czymś z waszego scenariusza, najlepiej o temacie, który jest dla niej naprawdę ważny (1 minuta).
  • Następnie jej partner powinien skupić się na słuchaniu tego, co mówi osoba mówiąca:

(a) na czym jej zależy

(b) co ceni

(c) co uważa za ważne, na podstawie werbalnych i niewerbalnych sygnałów.

Gdy osoba mówiąca skończy, „słuchacz” używa technik aktywnego słuchania, żeby potwierdzić i odzwierciedlić to, co usłyszał (1 min).

  • Zamieńcie się rolami i powtórzcie (3 min).
  • Zbierzcie się z powrotem w grupie. Poproś trzy pary ochotników, żeby podzieliły się tym, czego nauczyły się o aktywnym słuchaniu.
  • Jakie wnioski można z tego wyciągnąć? Jak techniki aktywnego słuchania wpłynęły na waszą rozmowę?

Pamiętaj: relacje są ważne i mają kluczowe znaczenie dla budowania zaufania. Chcesz stworzyć przestrzeń, w której ludzie czują, że mogą podejmować ryzyko i wyrażać zdecydowane opinie lub różne punkty widzenia.

Kontynuacja rozmowy

Podsumowując, umiejętności aktywnego słuchania pomagają nam skupić się na znaczeniu i intencjach wypowiedzi rozmówcy. Ćwiczenie tych umiejętności oznacza sprawdzanie naszego nastawienia, a następnie stosowanie różnych technik, aby głęboko wsłuchać się w to, co mówi rozmówca, i potwierdzić mu, że w pełni go zrozumieliśmy.

Jako moderator, modelowanie tego zachowania pomaga innym członkom grupy lepiej słuchać rozmówcy i buduje zdolność wszystkich do robienia tego samego.

Ten post ma na celu przedstawienie umiejętności aktywnego słuchania oraz tego, jak ich stosowanie może pomóc w prowadzeniu lepszych rozmów, zarówno w życiu prywatnym, jak i podczas pracy z grupami. Czy znasz inne techniki, które lubisz stosować, przykłady, które naprawdę do Ciebie przemawiają, lub ćwiczenia, które lubisz wykonywać? Zapraszam do komentowania tego posta. Kluczowym elementem facylitacji jest praca z wiedzą, która już istnieje w grupie lub społeczności, i uwidocznienie jej.

Chcesz dowiedzieć się więcej?

Oto kilka moich ulubionych zasobów dotyczących aktywnego słuchania:

  • Sam Kaner. (2014). Facilitator’s Guide to Participatory Decision-Making. Wydanie trzecie

  • Cheryl Picard. (2016). Practicing Insight Mediation. University of Toronto Press

  • Tom Justice i David Jamieson. (2012). Podręcznik facylitatora. Wydanie trzecie

— Susan Johnston.

(Zdjęcie: Unsplash)