アクティブ・リスニングの技法

この記事は、カナダ公共サービス学校（Canada School of Public Service）の転用可能スキルプロジェクトリーダー、スーザン・ジョンストンが執筆しました。

アクティブリスニングのスキルは、より効果的にコミュニケーションを取るのに役立ち、他者も同じようにできるよう支援します。

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私たちは皆、コミュニケーションのスタイル、基準、期待が異なります。これらは、私たちが聞いたことを解釈する方法を影響し、しばしば話者の意図とは大きく異なる結果を招きます。

ファシリテーターの役割は、人々の発言を聞き取り、参加者が十分に理解されたと感じられるように応答することです。そのため、聴き取りスキルは不可欠です。

アクティブリスニングとは、相手が話している際に完全に集中し、言葉と非言語的なテクニックを組み合わせて聴き取りを強化することです。

このように聴くことで、私たちは話者の意図と、その言葉に込められた意味の両方を聴き取ります。つまり、言われていることだけでなく、言われていないことも聴き取っているのです。

この投稿では、同僚とのコミュニケーションやグループワークにおいて活用できるアクティブ・リスニングのテクニックをいくつか紹介します。

人を巻き込み、意思決定を促進し、完全な参加を支援するテクニック

始める前に、自分の心の状態を確認しましょう。話し手に集中し、話すことや行動する衝動を手放す準備はできていますか？ボディランゲージを確認しましょう。目線を合わせているか？相手に向き合っているか？気を散らすものを制限しているか？聞いた内容を記録する必要がある場合、聴く姿勢を取っているか、または必要に応じてメモを取る準備はできているか？

アクティブリスニングのテクニック一覧：

• • ミラーリング（または再述）： 話者の言葉を繰り返すことで、その内容を完全に理解したかどうかを確認する。

例：「アミール、今朝、あなたは『困難な行動に対応するためのヒントやテクニックに焦点を当てたい』と尋ねました。」

• • リフレクティング： 話者の言葉を繰り返すだけでなく、その意図や感情を明確にし、自分や他者が正しく理解していることを確認し、その視点の正当性を認めることです。

例：「技術的な課題で会議の設定に苦労したことに、あなたはイライラしているように聞こえます。」

• • 要約: 話者のアイデアや感情を自分の言葉で再述し、正しく理解したかどうかを確認すること。

例: 「つまり、先週の会議の成果をこの文書に反映させたいので、再作成してほしいということですね。そうすれば、同僚が指摘した懸念点を強調できるからです。」

• • リンク（またはブリッジング、参照）： 異なる参加者が述べた内容やトピック間の類似点を強調し、議論を追跡しやすくし、アイデアを結びつけること。

例えば、「先ほどお話しされたガイドラインとルールに関するご指摘は、信頼構築について議論した内容とも関連しています」

• • 非言語的コミュニケーションの観察と配慮: 個々の参加者のエネルギーやトーン、およびグループ全体の雰囲気を注意深く観察することです。

例: 「今日は長い一日で、部屋のエネルギーが低下しているのを感じます。次のセクションに進む前に、短いストレッチ休憩を取ってみませんか？」

• • 方向転換: グループ内の他者に質問やコメントへの回答を促すことです。これにより、より多くの参加者を議論に巻き込み、まだ指摘されていない視点共有を促進し、知恵は参加者にある（ファシリテーターではない）ことを強調し、グループがプロセスと結果の所有権を保持していることを再確認します。さらに、グループ内での内省を促す効果もあります。

例：「アミールの質問に対して、何かご意見や洞察はありますか？」

• • 要約: いくつかのキーワードやポイントを強調することで、グループが議論の主要なテーマを明確化または確認し、既に述べられた内容に基づいて議論を深化させることができます。要約し、理解が正しいかどうかを確認することで、会話に参加している人々は、自分の意見が聴かれ理解されたという追加の明確さを得ることができます。また、仮定を確認したり、誤解を訂正するスペースも生まれます。

例えば、「直近の数分で話された内容を要約し、それがどこに導くか確認しましょう」

• 統合: 議論の糸をまとめ、強調することで、参加者は議論の重要なポイントを結びつけ、なぜそれが重要なのかという視点共有が可能です。

例えば、「私たちはビジョン、パンデミック（https://apolitical.co/en/solution_article/pandemic-insights-for-local-government-leaders）中に直面した課題と機会、そして前進するためのいくつかのオプションについて議論しました。リモートワークについて多くのことを学びましたので、チームとして実施できる3つの永久的な変更を提案したいと思います。

自分で試せる、またはグループで試せるアクティブリスニングのエクササイズ

15分程度のアクティブリスニングのエクササイズを、同僚や他のグループと試してみてください。ファシリテーションスキルを学ぶのに役立つエクササイズですが、取り組むグループにとって難しいテーマについて会話を開くのにも同様に効果的です。

• まず、1人がシナリオ内の何かについて60秒間話します。できれば、その人が本当に大切に思っているテーマが望ましい（1分間）。
• パートナーは、話者の以下の点に焦点を当てて聴きます：

(a) 大切に思っていること

(b) 価値を置いていること、および

(c) 重要だと考えていること、言葉と非言語のサインから判断します。

話し手が終了したら、聴き手はアクティブリスニングのテクニックを用いて、聞いた内容を確認し、反映させます（1分）。

• 役割を交代し、繰り返します（3分）。
• グループ全体で集まり、アクティブリスニングの実践について学んだことを共有する3組のボランティアを指名します。
• ここでのポイントは何か？アクティブ・リスニングの技術は会話にどう影響しましたか？

覚えておきましょう：人間関係は重要であり、信頼を築く鍵です。人々がリスクを冒し、強い意見や異なる視点 を表明できる空間を創造することが重要です。

会話の継続

要約すると、アクティブリスニングのスキルは、相手が言っていることの意義と意図に焦点を当てるのを助けます。実践するには、まず自分のマインドセットを確認し、さまざまなテクニックを用いて深く聴き、相手が完全に理解されたと感じさせるようにします。

ファシリテーターとして、このモデルを示すことは、グループ内の他のメンバーが話者をより深く聴くのを助け、全員が同じようにできる能力を育みます。

この投稿は、アクティブリスニングのスキルと、それらを応用することで、個人やグループでの会話の質を向上させる方法についての最初の紹介です。あなたが実践している他のテクニック、共感する例、または好きなエクササイズがあれば、コメント欄で共有してください。ファシリテーションの重要な部分は、グループやコミュニティに既に存在する知識を活用し、可視化することです。

さらに詳しく知りたい方は？

私の favourites アクティブ・リスニングのリソースをいくつかご紹介します：

• Sam Kaner. (2014). Facilitator’s Guide to Participatory Decision-Making. 3rd edition

• Cheryl Picard. (2016). Practicing Insight Mediation. University of Toronto Press

• Tom Justice and David Jamieson. (2012). ファシリテーターのフィールドブック. 第3版

— Susan Johnston.

(画像提供: Unsplash)