Questo articolo è stato scritto da Susan Johnston, responsabile del progetto Transferable Skills (Competenze trasferibili) della Canada School of Public Service.

Le capacità di ascolto attivo ci aiutano a comunicare in modo più efficace e aiutano gli altri a fare lo stesso.

Ognuno di noi ha uno stile di comunicazione, standard e aspettative diversi riguardo al modo in cui le persone interagiscono. Questo influisce sul modo in cui interpretiamo ciò che sentiamo, che spesso può essere molto diverso da ciò che intende chi parla.

Le capacità di ascolto sono fondamentali per i facilitatori, il cui ruolo è sia quello di ascoltare ciò che le persone hanno detto, sia quello di rispondere in modo tale da garantire che i partecipanti si sentano pienamente compresi.

L'ascolto attivo consiste nel concentrarsi completamente su ciò che qualcuno sta dicendo mentre parla, rafforzando l'ascolto attraverso una serie di tecniche verbali e non verbali.

Quando ci impegniamo in questo modo, ascoltiamo sia l'intenzione di chi parla, sia il significato di ciò che dice. In altre parole, ascoltiamo sia ciò che viene detto, sia ciò che non viene detto.

In questo post, esamineremo alcune tecniche di ascolto attivo che potete utilizzare nelle vostre comunicazioni con i colleghi e quando lavorate con gruppi.

Tecniche per coinvolgere le persone, facilitare le decisioni e favorire la piena partecipazione

Prima di iniziare, considera il tuo stato d'animo. Sei pronto a concentrarti su chi parla e a lasciar andare qualsiasi potenziale impulso di parlare o agire? Controlla il tuo linguaggio del corpo. Stai guardando negli occhi l'altra persona? Stai limitando le distrazioni? Se hai bisogno di prendere appunti, sei in una posizione che ti permette di ascoltare e prendere appunti?

Ecco un elenco di tecniche di ascolto attivo che ti guideranno durante la conversazione:

    • Rispecchiare (o riformulare): ripetere le parole di chi parla per confermare di aver compreso appieno ciò che ha detto.

Ad esempio: “Amir, questa mattina hai chiesto se potevamo concentrarci su consigli e trucchi per lavorare con comportamenti difficili”.

    • Riflettere: ripetere le parole dell'interlocutore, chiarendone al contempo le intenzioni e i sentimenti, al fine di verificare che voi o gli altri abbiate compreso correttamente e di confermare che riconoscete il suo punto di vista e la sua validità.

Ad esempio: “Sembri frustrato per le difficoltà tecniche che abbiamo riscontrato nell'organizzare la nostra riunione”.

    • Parafrasare: Riformulare con parole proprie le idee e i sentimenti dell'interlocutore, al fine di verificare se li hai compresi correttamente.

Ad esempio: “Quindi, vorresti che riscrivessi questo documento perché desideri integrare i risultati delle nostre riunioni della scorsa settimana, in modo da poter evidenziare le preoccupazioni sollevate dai nostri colleghi”.

    • Collegare (o fare da ponte, fare riferimento a): evidenziare le somiglianze tra ciò che hanno detto i diversi partecipanti o tra gli argomenti, aiutando le persone a seguire la discussione e a collegare le idee.

Ad esempio: “Le tue osservazioni di prima sui principi guida e sulle regole di base si ricollegano a quanto abbiamo detto sulla costruzione della fiducia”.

    • Osservare e prestare attenzione alla comunicazione non verbale: significa tenere d'occhio l'energia e il tono dei singoli partecipanti e del gruppo nel suo complesso.

Ad esempio: “È stata una lunga giornata e percepisco che l'energia nella stanza è calata. Che ne dite di fare una breve pausa prima di passare alla prossima parte?”

    • Reindirizzare: invitare gli altri membri del gruppo a rispondere a una domanda o a un commento. Questo aiuta a coinvolgere più partecipanti nella discussione e a condividere punti di vista che potrebbero non essere stati sollevati, sottolinea che la saggezza risiede nei partecipanti (e non nel facilitatore) e rafforza il fatto che il gruppo è responsabile del PROCESSO e del RISULTATO. Inoltre, incoraggia la riflessione di gruppo.

Ad esempio: “Qualcuno ha qualche idea da proporre in risposta alla domanda di Amir?”

  • Sintetizzare: evidenziare alcune parole chiave o punti chiave aiuta il gruppo a chiarire o convalidare gli argomenti principali della discussione e poi a sviluppare ciò che è stato già detto. Sintetizzando e poi verificando di aver compreso correttamente, le persone coinvolte in una conversazione ottengono ulteriore chiarezza sul fatto di essere state ascoltate e comprese. Inoltre, si crea uno spazio per verificare le ipotesi o correggere eventuali malintesi.

Ad esempio: “Ricapitoliamo ciò che è stato detto negli ultimi minuti e vediamo dove ci porta”.

  • Sintetizzare: riunendo ed evidenziando i fili conduttori di una discussione, le persone possono collegare ed esprimere i punti chiave di una discussione e condividere il loro punto di vista sul perché sono importanti.

Ad esempio: “Abbiamo parlato della nostra visione, delle sfide e delle opportunità che abbiamo affrontato durante la pandemia e di alcune opzioni per andare avanti. Abbiamo imparato molto sul lavoro virtuale e, sulla base di ciò, vorrei proporre tre cambiamenti permanenti che possiamo apportare come team”.

Esercizi di ascolto attivo da provare da soli o in gruppo

Provate un breve esercizio di ascolto attivo della durata di 15 minuti, che potete provare con i colleghi o con altri gruppi. Si tratta di un esercizio utile per apprendere le tecniche di facilitazione, ma funziona altrettanto bene per aprire conversazioni su argomenti che possono essere difficili per il gruppo con cui state lavorando.

  • Per prima cosa, una persona parla per 60 secondi di qualcosa che riguarda il vostro scenario, preferibilmente un argomento che le sta davvero a cuore (1 min).
  • Il partner deve quindi concentrarsi sull'ascolto di ciò che l'oratore:

(a) ha a cuore

(b) apprezza e

(c) considera importante, sulla base di segnali verbali e non verbali.

Una volta che chi parla ha finito, il partner “ascoltatore” utilizzerà tecniche di ascolto attivo per confermare e riflettere su ciò che ha sentito (1 minuto).

  • Invertite i ruoli e ripetete (3 minuti).
  • Riunite il gruppo. Chiedete a tre coppie di volontari di condividere ciò che hanno imparato sulla pratica dell'ascolto attivo.
  • Qual è la lezione da trarne? In che modo le tecniche di ascolto attivo hanno influenzato la vostra conversazione?

Ricordate: le relazioni sono importanti e fondamentali per costruire la fiducia. È importante creare uno spazio in cui le persone sentano di poter correre dei rischi ed esprimere opinioni forti o punti di vista diversi.

Continuare la conversazione

In sintesi, le capacità di ascolto attivo ci aiutano a concentrarci sul significato e sull'intento di ciò che qualcuno sta dicendo. Metterle in pratica significa controllare il nostro stato d'animo e poi utilizzare varie tecniche per ascoltare profondamente ciò che qualcuno sta dicendo, confermando all'interlocutore che lo avete ascoltato completamente.

Come facilitatori, dare l'esempio aiuta gli altri membri del gruppo ad ascoltare più attentamente l'interlocutore e sviluppa la capacità di tutti di fare lo stesso.

Questo post vuole essere una prima panoramica sulle capacità di ascolto attivo e su come applicarle per migliorare le conversazioni nella vita privata o nel lavoro con i gruppi. Avete altre tecniche che vi piacciono, esempi che vi colpiscono particolarmente o esercizi che vi piace fare? Sentitevi liberi di commentare questo post. Una parte fondamentale della facilitazione è lavorare con le conoscenze già presenti nel gruppo o nella comunità e renderle visibili.

Vuoi saperne di più?

Ecco alcune delle mie risorse preferite sull'ascolto attivo:

  • Sam Kaner. (2014). Facilitator’s Guide to Participatory Decision-Making. 3a edizione

  • Cheryl Picard. (2016). Practicing Insight Mediation. University of Toronto Press

  • Tom Justice e David Jamieson. (2012). The Facilitator's Fieldbook. 3a edizione

— Susan Johnston.

(Crediti immagine: Unsplash)