Cet article d'opinion a été rédigé par Michelle Thong, responsable de l'innovation dans les services à la ville de San Jose. Thong est un membre fondateur de l'équipe d'innovation de San Jose et travaille à apporter une conception centrée sur l'humain, l'analyse des données et des processus itératifs aux services gouvernementaux. Cette pièce apparaît également dans notre fil d'actualité gouvernemental sur l'innovation .
Ce qui m'a attiré à travailler au gouvernement, c'est l'énorme mission. J'aime faire des choses et il y a beaucoup à faire pour améliorer le fonctionnement des services publics.
Mais après un an et demi au sein de l'équipe d'innovation de la ville de San Jose, j'ai appris qu'être un «faiseur» ne suffit pas. Je dois être un multiplicateur.
Pour moi, il s'agit d'un changement de mentalité majeur, passant de la contribution individuelle à la conduite d'un changement organisationnel. Et c'est un changement que je pense que le mouvement civic tech doit apporter dans son ensemble.
Pourquoi vous ne pouvez pas le faire seul
La ville de San Jose fournit des services publics à un million d'habitants et à 58 000 entreprises chaque jour.
Ces services couvrent toute la gamme, de A ( aéroport ) à Z ( zoo ) et tout le reste: bibliothèques , appels d'urgence, permis de construire , parcs , nids de poule , égouts et bien plus encore.
L'image ci-dessous illustre l'ampleur de ces services en une seule année.
Que nous réussissions ou échouions à fournir ces services affecte directement la sécurité, les opportunités et la qualité de vie de nos résidents et de nos entreprises.
Il s'agit d'une mission portée par 6 200 fonctionnaires.
Être un multiplicateur, c'est comment vous évoluez
En tant qu'équipe d'innovation de cinq personnes, comment pouvons-nous avoir un impact sur une organisation de 6 200 personnes qui dessert 1 000 000 de résidents sur 180 milles carrés? Mon premier instinct, quand j'ai commencé ce travail, a été de retrousser mes manches et de faire avancer les choses.
Mais comme notre vice-directeur municipal Kip Harkness aime à le dire: «Si l'innovation est quelque chose de fait par une équipe de 5 personnes, nous échouons. Nous devons innover avec une équipe de 6 200 personnes. »
Pour rendre cela possible, je dois penser comme un multiplicateur. Liz Wiseman a popularisé ce concept dans son livre, Multipliers .
Un multiplicateur est quelqu'un qui regarde au-delà de son propre génie et concentre son énergie sur l'extraction et l'extension du génie des autres. L'opposé d'un multiplicateur est un diminuteur - quelqu'un qui est tellement concentré sur l'intelligence qu'elle aspire tout l'air de la pièce.
Ce qui est effrayant, c'est que beaucoup d'entre nous, sans s'en rendre compte, sont des diminutifs accidentels. Surtout ceux d'entre nous qui sont enthousiastes à l'idée d'améliorer le fonctionnement du gouvernement. Vous connaissez le type. Nous aimons en apprendre davantage sur de nouveaux problèmes, obtenir de nouvelles idées, des solutions de prototypage, retrousser nos manches et faire en sorte que tout fonctionne. Et ce sont tous de grands atouts à apporter à une organisation.
Le problème est, peu importe le nombre d'idées brillantes que j'ai. Il n'y a aucun moyen que je vais repenser tous les services publics de San Jose par moi-même.
Même si nous pouvions embaucher cinq ou 10 personnes supplémentaires pour rejoindre l'équipe Innovation, cela ne serait pas suffisant. Notre équipe ne possède aucun des services offerts aux résidents et aux entreprises. Pour réussir, nous devons intégrer des pratiques itératives centrées sur l'utilisateur dans les rythmes de l'hôtel de ville. Nous devons habiliter les champions au sein des structures existantes de la Ville pour la prestation de services.
Les pratiques d'un multiplicateur
Voici quelques pratiques que j'embrasse dans mon cheminement pour être un multiplicateur.
1. Créer un espace pour que les autres innovent
Lorsque nous organisons des ateliers de conception centrés sur l'homme avec le personnel de la ville, notre objectif est que les participants expérimentent la puissance de leurs propres idées et idées. Bien faire cela nécessite de la réflexion et de la créativité. Cela commence généralement par réunir le bon groupe de personnes, loin des exigences quotidiennes de leur travail, encadrer le défi et les mettre au travail. Nous avons eu la chance d'avoir l'expertise du consultant en conception centrée sur l'homme mPathic pour développer et animer nos ateliers.
La facilitation de réunions est une compétence clé pour tout innovateur gouvernemental. Au sein de notre équipe, nous avons l'intention de planifier les résultats et la structure de nos réunions même lorsqu'elles ne durent que 60 ou 90 minutes. C'est une pratique qui nous aide à créer des engagements respectueux, productifs et significatifs avec nos collègues et partenaires, à chaque fois.
2. Saisir l'opportunité
Pourquoi dire à quelqu'un quoi faire lorsque vous l'aidez à découvrir par lui-même? Commencer par l'empathie peut être transformateur - cela mène à l'épiphanie. C'est pourquoi organiser des interviews d'utilisateurs de «style guérilla» à l'hôtel de ville est ma nouvelle activité professionnelle préférée. J'adore voir les visages de mes collègues s'éclairer et entendre à quel point ils sont excités par les différentes façons dont leurs clients perçoivent leur service. Et quand ils découvrent eux-mêmes des opportunités d'action, c'est tellement plus puissant que tout ce que je pourrais dire ou faire.
3. Lâchez prise
Une fois que vous avez créé l'espace pour que d'autres innovent et qu'ils découvrent des opportunités d'action, il sera bientôt temps de perdre le contrôle et de voir où l'équipe prend les choses.
Je me retrouve à devoir résister à la tentation de sauver l'équipe d'erreurs qu'elle n'a pas encore commises. Au lieu de mener la charge pour trouver la solution, j'essaie de concentrer mon énergie à poser des questions difficiles, à faciliter les discussions, à défendre la situation dans son ensemble et à donner aux autres l'occasion de diriger.
J'aimerais pouvoir vous dire que j'ai tout compris. Comme je l'ai découvert, certaines parties d'être un multiplicateur me viennent facilement et d'autres parties (comme le lâcher prise) sont un combat. J'ai beaucoup de jours où je ne suis pas sûr d'être efficace. Ou quand je ne suis pas sûr d'avoir un impact, assez vite. Mais j'ai aussi des jours où j'ai l'impression de développer une nouvelle superpuissance.
Être des multiplicateurs est la façon dont nous ferons évoluer l'innovation par le biais du gouvernement. Comment allez-vous être un multiplicateur aujourd'hui?
Cet article d'opinion a été initialement publié sur Medium .
(Crédit photo: Ville de San Jose / Michelle Thong)
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