Cet article est écrit par Noa Miller, responsable R&D de la division Transformation numérique, Joint-Elka, Israël.

Partout dans les médias, les meilleurs experts nous disent que le moment est venu pour la transformation numérique de nos services publics. Dans de nombreux pays du monde, les entreprises, les organisations et les gouvernements n'ont désormais plus d'autre choix que de travailler à distance afin de maintenir la continuité organisationnelle due au virus COVID-19.

Pour de nombreux employés du secteur des entreprises, en particulier ceux qui travaillent pour des entreprises mondiales, l'utilisation de toutes sortes d'outils numériques pour travailler à distance, de la vidéoconférence à la gestion des tâches - va sans dire.

Mais qu'en est-il des gouvernements?

Différents gouvernements ont une maturité numérique différente. Leur capacité à servir le public à distance est variée. Dans un effort pour s'adapter aux conditions actuelles, de nombreux gouvernements accélèrent le développement des services numériques et des processus de travail à distance - et bien que cela soit essentiel à court terme, il n'est pas garanti que cela fonctionnera à long terme.

La précipitation à fournir des services numériques peut conduire à une mise en œuvre rapide de solutions qui ne sont tout simplement pas assez bonnes

La transformation numérique des services publics prend du temps. De nos jours, les citoyens exigent non seulement un service électronique ou un formulaire de soumission en ligne, mais un service gouvernemental numérique proactif , similaire à celui qu'ils reçoivent des entreprises privées. L'essence même de la transformation numérique est de réexaminer les services de manière stratégique , dans une perspective numérique par défaut centrée sur l'utilisateur et de la rendre plus efficace et efficiente.

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Mais le temps est un luxe que nous n'avons pas pour le moment - le besoin urgent des gouvernements de fournir à distance des centaines de services nécessaires, il est presque impossible de mener un vaste processus de transformation numérique. Ce qui nous reste est l'un des deux scénarios:

  1. I Solutions numériques insuffisantes devenant permanentes. La précipitation à fournir des services numériques peut conduire à une mise en œuvre rapide de solutions qui ne sont tout simplement pas assez bonnes - pas par rapport aux normes d'aujourd'hui, encore moins à celles de demain. Par exemple, cela pourrait signifier la création d'une version en ligne d'un formulaire hors ligne - au lieu de partager des données entre les agences gouvernementales, et sans inclure les citoyens dans le processus. Ou cela peut signifier la création de nouveaux services sans recherche d'utilisateurs ou tests d'utilisabilité, ce qui rend les solutions difficiles à utiliser et inappropriées pour ses utilisateurs réels. Un autre problème est la numérisation des services qui pourraient aussi bien être annulés ces jours-ci en raison de solutions technologiques plus avancées - telles que les demandes de délivrance de permis ou de certificats papier. Si ces «solutions» sont jugées assez efficaces pendant la crise actuelle, le risque est que nous soyons coincés avec elles beaucoup plus longtemps.
  2. Excellentes solutions temporaires. Le deuxième scénario implique l'application de correctifs temporaires, qui pourraient en fait être assez bons - mais qui sont censés être supprimés une fois la crise terminée. Le danger de ce scénario est qu'il nous ramène à la case départ, mais avec une perte supplémentaire de temps, d'argent et d'efforts. Le meilleur exemple de cela est une législation temporaire qui s'appuie sur une réglementation d'urgence qui expire une fois que les choses sont revenues à la normale. Ou, de nouveaux canaux de services numériques du gouvernement ne deviennent disponibles qu'en période de crise, afin d'aider le gouvernement à gérer le flux de demandes (comme les courriels directs), mais sont censés être arrêtés une fois que les choses reviennent à la normale.

Il existe également la possibilité d'une troisième catégorie limitée - de bonnes solutions qui fonctionnent en permanence, mais celles-ci sont moins nombreuses que nous ne le pensons.

Une transformation numérique réussie nécessite de réexaminer plusieurs aspects du service

Le résultat final sera probablement un mélange de ces deux solutions, à des degrés divers d'un pays à l'autre. Que pouvons-nous faire à ce sujet une fois la crise terminée? Nous n'avons pas le temps maintenant d'éviter complètement ces problèmes, donc une fois la pandémie terminée, nous devons réexaminer les services numériques que nous avons créés pendant Covid-19. Nous devons nous demander, honnêtement et directement: ces solutions sont-elles assez bonnes? Et sinon, pour les modifier ou les transformer à nouveau. C'est aussi l'occasion de considérer les correctifs temporaires comme des expériences: si les choses fonctionnent mieux avec le correctif, n'abandonnez pas si vite - assurez-vous qu'il devienne permanent.

Une transformation numérique réussie nécessite de réexaminer plusieurs aspects du service. Vous trouverez ci-dessous une liste des aspects qui peuvent être utilisés maintenant, pour identifier les aspects qui n'ont pas reçu l'attention appropriée et sur lesquels il faut revenir après la crise, ou, ils peuvent être utilisés après la crise, pour mener une transformation numérique complète. à un service:

Réglementation: Quelle est la base juridique sur laquelle le service est basé? Faut-il changer les réglementations ou même la législation pour fournir le service numérique optimal? Les changements dans la réglementation prennent du temps, ils impliquent à la fois les niveaux politique et de la fonction publique et nécessitent la collaboration de différents ministères avec différents domaines d'expertise professionnelle. À une époque où la majeure partie de la réglementation mondiale est impropre à l'ère numérique, il est crucial de jeter un regard courageux sur la réglementation pertinente et de changer ce qui freine la transformation numérique.

Processus organisationnel: une fois qu'un citoyen demande un service, quel est le processus organisationnel qui suit? Quel département est en charge de chaque partie de la candidature et quelles sont les actions qu'elle entreprend? Lors de la transformation d'un service hors ligne en un service en ligne, il est crucial de se demander si chaque partie du processus organisationnel est nécessaire, si nous pouvons utiliser la technologie pour rationaliser les processus et les rendre plus courts et plus efficaces. La transformation numérique ne peut tout simplement pas reproduire le même processus avec des outils en ligne.

Systèmes technologiques: Quels sont les systèmes technologiques impliqués dans l'application de service? Habituellement, le processus organisationnel implique plusieurs systèmes technologiques. Cela nécessite de préciser ses différentes fonctionnalités, de les déconstruire - et de les reconstruire en fonction du nouveau processus. La plupart des gouvernements sont confrontés à des systèmes obsolètes , rendant les changements difficiles et coûteux en temps.

Parcours client: que doit faire le client pour demander le service? Quelles sont leurs motivations, douleurs, questions? Parler à de vrais clients est un principe clé de la transformation numérique. Sans cela, il nous reste des solutions qui ne correspondent pas aux besoins de nos citoyens. Mener des entretiens, des groupes de discussion ou même des consultations en ligne - est crucial.

Le coronavirus a changé notre monde et la façon dont nous consommons les services à 180 degrés. Les gouvernements du monde entier travaillent sans relâche et avec diligence pour s'adapter.

Pour nous assurer que cet incroyable travail acharné ne soit pas perdu, nous devons nous rappeler que ce ne sont que les premières étapes nécessaires à une transformation numérique réelle, holistique et efficace - pas la fin. - Noa Miller

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