Cet article a été écrit par Mauko Quiroga , Government Whisperer à l'incubateur de services numériques du gouvernement du Premier ministre français beta.gouv.fr et contributeur d' OpenFisca . Les opinions exprimées dans cet article sont celles de l'auteur et ne reflètent pas nécessairement les opinions du gouvernement français.

"Voyageur, vos empreintes de pas sont la seule route, rien d'autre." Antonio Machado

La construction d'un service numérique gouvernemental peut sembler la construction d'une maison.

Habituellement, cela se passe comme ceci: nous avons une excellente idée, nous faisons des plans, nous rédigeons un cahier des charges très détaillé, nous construisons le service, nous testons que tout fonctionne comme prévu, puis nous allons vivre… et boom, champagne! Les gens l'utilisent. Rincez et répétez.

Malheureusement, ce n'est pas ainsi que cela fonctionne dans la vraie vie.

Dans cet article, je déconstruirai l'idée que la construction d'un service numérique gouvernemental est comme la construction d'une maison, offrant une meilleure métaphore pour penser à vos services et une approche étape par étape pour savoir quand mettre en service votre service - et si vous devriez le construire du tout.

Une solution au problème de quelqu'un

Une maison et un service numérique gouvernemental sont une solution au problème de quelqu'un.

Ce qui diffère, c'est le degré d'incertitude auquel vous faites face.

La construction d'une maison est certaine : vous commencez par une idée et, grâce à l'analyse d'experts en la matière, vous pouvez savoir qui a besoin d'un logement, où il en a besoin, quand il en a besoin, combien il peut payer et comment le construire. le plus grand des détails. Vous ne laisseriez pas les gens vivre dans un bâtiment à moitié construit, n'est-ce pas?

Construire un service numérique gouvernemental est incertain : vous avez une vague idée du problème réel que vous résolvez ou s'il y a quelqu'un là-bas qui rencontre ce problème. Et si vous décidez de construire une solution, vous ne savez pas si les gens l'utiliseront effectivement, ou si le monde s'en tirera mieux. Ensuite, mettre en service un service entièrement construit est déjà trop tard, n'est-ce pas?

L'incertitude signifie des risques. Quels sont donc ces risques?

Comprendre les risques de votre service

Supposons que vous soyez chargé de créer un service numérique gouvernemental pour aider les gens à évaluer leur admissibilité aux avantages sociaux. Les risques associés à votre service sont:

  • Risque de problème: celui-ci peut sembler évident, mais savez-vous s'il y a effectivement des personnes qui ont des problèmes pour évaluer leur éligibilité aux prestations sociales? Combien?
  • Risque lié à la solution: une fois que vous êtes certain qu'il existe un vrai problème, avez-vous une idée de la façon de le résoudre? Avez-vous ce qu'il faut pour construire une solution (compétences techniques, compétences UX, compétences en gestion de produits…)?
  • Risque d'impact: même si le problème est un problème que vous pouvez réellement résoudre, le devriez-vous? Comment le monde va-t-il s'améliorer grâce à votre solution? Est-ce que cela va augmenter le recours aux prestations sociales?
  • Risque de parrainage: Enfin, si votre service va résoudre un problème de politique publique , cela corrigera la bureaucratie, et cela signifie un changement, et cela signifie une résistance… votre soutien des parties prenantes de niveau supérieur est-il suffisamment fort?

Quand mettre en service votre service numérique gouvernemental, c'est avant tout gérer ces risques.

beta.gouv.fr: une approche pas à pas

Sur beta.gouv.fr, l'incubateur de services numériques du gouvernement du Premier ministre français, nous avons développé une approche gouvernementale de prestation de services numériques qui réduit ces risques, inspirée de la méthodologie du lean startup .

Cette approche comprend quatre étapes:

1. Enquête (6 à 13 semaines)

Le but de cette phase est de déterminer si vous devez créer votre service en premier lieu.

Liste de contrôle

  • Obtenir le soutien des parties prenantes pour enquêter sur le problème (risque de parrainage)

  • Valider que le problème est réel (risque de problème)

  • Avoir une première idée des solutions possibles (risque de solution)

  • Avoir une première idée des impacts potentiels (risque d'impact)

Dans cette phase, vous ne devriez pas encore mettre en ligne.

2. Construction (6 à 12 mois)

Le but de cette deuxième phase est de tester votre hypothèse de solution en conditions réelles mais sur un périmètre réduit.

Liste de contrôle

  • Obtenir le soutien des parties prenantes pour développer la solution (risque de parrainage)

  • Trouvez le chemin le plus court vers vos premiers utilisateurs et apprenez d'eux (risque de problème, risque de solution)

  • Déployer une solution sur un périmètre réduit et l'améliorer en continu (risque de solution)

  • Commencez à mesurer l'impact de votre solution ou son meilleur proxy (risque d'impact)

Vous devriez mettre en ligne une version bêta de votre service numérique gouvernemental dès que possible.

3. Échelle et consolidation (en cours)

L'objectif de ces deux dernières phases est de déployer votre service numérique gouvernemental sur toute sa portée et à son impact maximum.

Liste de contrôle

  • Obtenez le soutien des parties prenantes pour déployer pleinement votre service (risque de parrainage)

  • Obtenez le soutien des parties prenantes pour perpétuer votre service (risque de parrainage)

  • Déployez votre service numérique sur toute son étendue auprès de tous ses utilisateurs cibles (risque de solution)

  • Maximisez l'impact de votre service numérique (risque d'impact)

Une fois que votre service est en ligne, il doit rester en ligne pour toujours et en constante amélioration.

Peroratio

Résoudre un problème de politique publique grâce à un service numérique gouvernemental peut sembler construire une maison, mais comme nous l'avons vu, c'est un peu comme construire une route: vous savez où vous voulez que cela vous mène, mais vous ne savez pas à l'avance par quels détours le fera-t-il. La mise en ligne vous aide à progresser. - Mauko Quiroga

(Crédit photo: Unsplash)