Cet article est écrit par Jennifer M. Miller, PhD en politique publique, Université de Caroline du Nord à Chapel Hill et Apolitical Insider Fellow. L'article a été édité par Salman Samad, gestionnaire, architecture d'entreprise à la Commission de la sécurité professionnelle et de l'assurance contre les accidents du travail (CSPAAT) et membre d'Apolitical Insider.

Vous avez probablement entendu le conseil de ne pas changer les pneus pendant que le bus roule. Autrement dit, évitez de faire des changements majeurs pendant que les opérations avancent à toute vitesse.

Le programme pilote GetYourRefund de Code for America avec Volunteer Income Tax Assistance (VITA) a changé et s'est développé rapidement en réponse à Covid-19 . Au fur et à mesure de l'évolution du partenariat, l'équipe de formation du projet a appris que non seulement le «bus» serait en mouvement pendant qu'ils travaillaient, mais qu'il accueillerait également à bord dix fois plus de passagers que prévu.

Partenaire à but non lucratif pour le programme pilote

Début 2020, Code for America, une organisation à but non lucratif basée aux États-Unis, se préparait à lancer le programme pilote GetYourRefund en partenariat avec VITA.

Ce projet pilote, qui introduirait un service gratuit de déclaration de revenus en ligne, a été planifié en partenariat avec quatre sites VITA locaux. L'objectif ambitieux du programme pilote était d'aider 5 000 déclarants avant la date limite de dépôt des déclarations de revenus du 15 avril.

Chaque année, les bénévoles de VITA, certifiés par l'Internal Revenue Service (IRS), aident des milliers de clients à faible revenu, handicapés, âgés et à maîtrise limitée de l'anglais à travers le processus complexe de déclaration de revenus. En raison de la retenue d'impôt sur les salaires et du crédit d'impôt sur le revenu (EITC) - un programme de filet de sécurité administré par le biais du système fiscal - la déclaration de revenus met souvent une somme forfaitaire importante entre les mains des ménages à faible revenu.

Historiquement, le processus de VITA a été low-tech et high-touch. Les clients rencontraient généralement des bénévoles dans des centres communautaires, parfois avec des dossiers remplis de documents financiers et d'identité.

Le service GetYourRefund en ligne et adapté aux mobiles permettrait aux sites pilotes VITA d'étendre leurs services pour aider les clients via un site Web, un chat en ligne et des contacts téléphoniques. Le service permettrait aux clients de VITA de répondre en ligne à une série de questions sur les ménages et le revenu, puis de se connecter avec un préparateur de déclarations VITA pour remplir leur déclaration.

En tant que programme pilote, il était entendu que la rétroaction et les améliorations de la technologie se poursuivraient tout au long de la saison des impôts.

Et puis Covid a frappé

La pandémie de Covid-19 a perturbé les routines bien établies de la période de déclaration de revenus.

  • Les bureaux de l'IRS étant fermés, le traitement des déclarations de revenus papier était suspendu . La date limite de production des déclarations de revenus a été prolongée d' avril au 15 juillet 2020. Le gouvernement fédéral a annoncé que les paiements de stimulation économique seraient versés par le biais du système fiscal.

  • VITA a été forcée de réduire considérablement son aide fiscale en personne car les risques pour la santé des bénévoles et des clients étaient trop importants.

  • Des fermetures généralisées ont provoqué un chômage de masse et des tensions financières.

En réponse, Code for America et VITA ont transformé leur partenariat dans de multiples dimensions. Code for America a proposé d'intégrer toute organisation partenaire VITA dans le programme GetYourRefund. Ils ont également accepté d'offrir une assistance centralisée aux contribuables dans des lieux sans partenaire VITA participant. Les partenaires ont prolongé leur échéancier pour respecter la nouvelle échéance fiscale, tout en appuyant les demandes des contribuables pour des paiements de relance.

La pandémie de Covid-19 limitant les mouvements et les rassemblements, le projet était mené par une équipe virtuelle composée de personnel, de sous-traitants et de bénévoles dispersés à travers les États-Unis.

Le plan de formation initial pour intégrer quatre organisations partenaires de VITA pour le programme pilote reposait sur une visite initiale du site en plus des commentaires et des sessions de formation continus par vidéoconférence dirigés par les membres de l'équipe de projet principale de Code for America. Les organisations partenaires de VITA prendraient alors la responsabilité de former les volontaires de leur propre site.

Avec l'expansion de GetYourRefund, ce modèle de formation étirerait trop l'équipe principale. Dans le cadre d'un processus intermédiaire, lorsque davantage de partenaires VITA ont adopté GetYourRefund, les enregistrements des vidéoconférences d'une heure ont été mis en ligne avec d'autres documents de formation. Le défi de la formation est devenu particulièrement clair avec la prise de conscience que les partenaires devraient se recycler à mesure que les processus évoluent et que de nouvelles fonctions sont ajoutées au logiciel.

Une solution de formation modulaire

L'équipe de formation a plutôt choisi de préparer une liste de lecture de brefs modules de formation vidéo accessibles à la demande. La liste de lecture comprenait des modules sur des sujets généraux concernant le partenariat et le logiciel pertinent pour tout volontaire VITA utilisant GetYourRefund. D'autres modules correspondaient aux rôles généralement attribués à chaque site VITA, tels que spécialiste de l'admission, préparateur de déclarations de revenus et examinateur de la qualité.

La pandémie de Covid-19 limitant les mouvements et les rassemblements, le projet était mené par une équipe virtuelle composée d'employés, de sous-traitants et de bénévoles dispersés à travers les États-Unis. Les volontaires de l'équipe de formation avaient besoin d'un moyen simple de préparer les vidéos.

À la date limite fiscale du 15 juillet, GetYourRefund avait intégré 46 organisations partenaires de VITA et aidé plus de 10600 clients à produire des déclarations de revenus en ligne et des demandes de paiements de stimulation économique.

L'équipe a commencé avec des diapositives qui avaient servi à former les quatre organisations partenaires d'origine. Après avoir aligné les sujets avec les rôles et les résultats d'apprentissage, ils ont enregistré une narration audio dans PowerPoint, puis ont publié les modules en vidéo. Les premiers commentaires d'un partenaire VITA nouvellement intégré ont déclaré positivement: «Vos vidéos de formation sont merveilleuses»!

Début juin, les développeurs avaient ajouté de nouvelles fonctions au service GetYourRefund. Rae Pilarski, directeur principal des initiatives de bien-être financier à Centraide de Tucson et du sud de l'Arizona, un site pilote original du partenaire VITA et un membre de l'équipe de formation de base, a examiné chacun des neuf modules vidéo. Les membres de l'équipe ont mis à jour les images, le texte et l'audio uniquement sur les diapositives où les fonctions ou processus avaient changé. Ensuite, ils ont facilement enregistré et téléchargé les vidéos révisées. Les volontaires partenaires de VITA avaient désormais accès à la demande à une formation actualisée.

Semer les graines pour la saison de l'année prochaine

À la date limite fiscale du 15 juillet, GetYourRefund avait intégré 46 organisations partenaires de VITA et aidé plus de 10 600 clients à produire des déclarations de revenus en ligne et des demandes de paiements de relance économique. Les clients ont réclamé environ 32 millions de dollars de remboursements!

Dans la perspective de la saison fiscale de l'année prochaine, Andreas Vandris, chef d'équipe du projet pour la formation, s'attend à ce que les modules de formation existants soient faciles à examiner et à s'adapter aux changements techniques et de processus pour les futures versions de GetYourRefund.

La prochaine fois que vous envisagez d'organiser une longue vidéoconférence de formation, déterminez si des modules brefs et ciblés disponibles à la demande et facilement mis à jour pourraient mieux répondre aux besoins du public. - Jennifer M. Miller

(Crédit photo: Unsplash)