Le design est la stratégie

Cet article est écrit par Tero Väänänen. Responsable de la conception de NHS Digital

La stratégie est la façon dont nous passons de là où nous en sommes maintenant à là où nous voulons être. Il s'agit autant de dire ce que nous n'allons pas faire, que de décider de ce que nous allons faire.

La stratégie concentre les efforts de l'organisation vers un objectif commun. La conception centrée sur l'utilisateur est l'un de vos meilleurs outils pour définir cela.

Qu'est-ce que la conception centrée sur l'utilisateur?

Le terme «conception» est souvent utilisé à tort pour décrire la forme du résultat final. À quoi ça ressemble ou comment ça se sent. Mais le design est en fait un processus créatif pour résoudre des problèmes complexes.

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L'utilisation de méthodes de conception pour résoudre des problèmes complexes est parfois appelée «pensée de conception», mais la conception est autant une question de livraison que de réflexion sur la façon de résoudre le problème. L'écrivain américain Jared M. Spool décrit le design comme:

«… Le rendu de l'intention. Le concepteur imagine un résultat et propose des activités pour concrétiser ce résultat. »

C'est ce que nous préconisons dans NHS Digital, le partenaire national de l'information et de la technologie du système de santé et de soins du Royaume-Uni. Ce n'est qu'en créant quelque chose de ce que nous avons envisagé que nous pouvons savoir si notre conception fonctionnera réellement comme prévu et comment nous devrions la développer davantage.

Que vous soyez un directeur de programme, un décideur ou un propriétaire de service chargé de livrer «quelque chose», vous ne pouvez pas vous tromper en travaillant en étroite collaboration avec une équipe de conception multidisciplinaire centrée sur l'utilisateur

Le processus de conception implique beaucoup plus de spécialistes que de simples designers. Nous ne pouvons pas définir un problème sans la perspicacité des chercheurs utilisateurs. Nous ne pouvons pas comprendre si quelque chose est cliniquement sûr sans l'expertise de nos responsables cliniques. Nous ne savons pas non plus comment concevoir au mieux techniquement les systèmes sous-jacents. La conception de services complets nécessite la participation de collègues techniques, de spécialistes des opérations et plus encore.

La conception centrée sur l'utilisateur est une discipline bien établie; la norme internationale ISO 9241-210 « Conception centrée sur l'homme pour les systèmes interactifs » a été lancée il y a plus de 20 ans, et les six principes qu'elle contient sont à la base de nos propres principes de conception NHS dans notre manuel de service numérique NHS. Les six principes de conception centrée sur l'utilisateur fournis par l'ISO 9241-210 sont les suivants:

• La conception est basée sur une compréhension explicite des utilisateurs, des tâches et des environnements

• Les utilisateurs sont impliqués tout au long de la conception et du développement

• La conception est guidée et affinée par une évaluation centrée sur l'utilisateur

• Le processus est itératif

• Le design aborde toute l'expérience utilisateur

• L'équipe de conception comprend des compétences et des perspectives multidisciplinaires

Ces six principes sont valables que vous conceviez un produit, un service ou une stratégie.

Pouvez-vous concevoir une stratégie?

Dans son livre « Bonne stratégie / Mauvaise stratégie », le professeur Richard Rumelt décrit une bonne stratégie comme ayant «de la cohérence, coordonnant les actions, les politiques et les ressources de manière à atteindre un objectif important. » Il poursuit en décrivant combien d'organisations n'ont pas cela, mais ont plutôt « de multiples objectifs et initiatives qui symbolisent le progrès ».

Pour réaliser de réels progrès, vous avez besoin d'une stratégie , et pour y parvenir, il est essentiel de prioriser sans pitié vos activités. La meilleure façon d'y parvenir est de se concentrer sur nos utilisateurs, leurs besoins et de déterminer comment nous pouvons les aider à atteindre leurs objectifs.

Le processus de conception du double diamant adapté du modèle original du UK Design Council, décrivant un processus de conception de la découverte initiale à la livraison.

Chez NHS Digital, lorsque nous discutons de notre approche de la conception centrée sur l'utilisateur, nous nous référons souvent au modèle «double diamant» créé par le UK Design Council. Ce modèle commence par demander quel est le bon problème à résoudre, puis continue en vous aidant à le résoudre de la bonne manière.

La stratégie est la livraison, mais la conception centrée sur l'utilisateur est la stratégie pour fournir les bonnes choses

C'est exactement de là que commence une bonne stratégie; en comprenant ce que le problème doit être résolu et à quoi ressemblera l'avenir une fois que nous l'avons résolu.

Ce qui suit est un processus itératif qui nous permet d'explorer les différentes opportunités, de valider nos décisions rapidement et à peu de frais, de rejeter les choix qui ne fonctionneront pas et de conserver ceux qui fonctionnent.

Concevoir sous pression

Un processus de conception itératif réduit le risque de livrer la mauvaise chose.

À aucun autre moment, cela n'a été plus important que pendant la pandémie de coronavirus en cours. Pendant une crise, les complexités existantes augmentent de façon exponentielle. Nous avons moins de temps, plus de pression et tous ceux qui travaillent à apporter des solutions sont plus stressés, fatigués et épuisés émotionnellement. Tous ceux qui travaillent au NHS veulent faire ce qu'il faut pour aider le public à prendre soin d'eux-mêmes et de leurs proches.

Chez NHS Digital, nous avons rapidement adapté la façon dont nous effectuons des recherches sur les utilisateurs pour pouvoir mener des entretiens et des sessions de test de prototypes à distance - pour intégrer les besoins des utilisateurs dans le processus et aider à prendre les décisions stratégiques.

Parfois, bien que pas aussi souvent que nous l'aurions souhaité, nous avons travaillé directement avec les décideurs pour créer une politique plus centrée sur l'utilisateur avec une plus grande chance d'atteindre le résultat souhaité de la politique.

Dans certains de nos premiers projets sur les coronavirus, nos participants à la recherche sur les utilisateurs n'étaient pas assez diversifiés. En conséquence, nous avons changé la façon dont nous effectuons des recherches sur les utilisateurs et nous nous sommes assurés d'inclure les utilisateurs qui sont rarement entendus mais qui sont plus durement touchés par le coronavirus, tels que les communautés noires et asiatiques, et les personnes ayant des obstacles physiques, émotionnels et cognitifs à l'accès aux services .

Nous avons écouté l'impact de la pandémie de coronavirus sur ces communautés et l'avons réinjecté dans nos stratégies de conception de nos services à l'avenir - en veillant à ne pas exclure ces utilisateurs.

Le design comme stratégie

En 2001, le Danish Design Center a publié le Design Maturity Ladder composé de quatre étapes; de la première étape où la conception dans une organisation est inexistante à l'étape la plus élevée où la conception est considérée comme un élément stratégique clé dans la gestion de l'entreprise.

L'échelle de maturité de la conception adaptée du modèle original du Danish Design Centre, décrivant les quatre étapes de la conception dans une organisation.

Ce modèle est utile pour identifier le degré de maturité de la conception dans une organisation, mais différentes équipes et différents services peuvent ne pas tous être au même niveau. Chez NHS Digital, certains départements et équipes sont définitivement sur la troisième étape - «Design as process». Ils ont une équipe multidisciplinaire établie avec un processus de conception centré sur l'utilisateur et ils mènent des recherches régulières et fréquentes auprès des utilisateurs pour évaluer la conception de manière itérative. Certaines de ces équipes travaillent même en étroite collaboration avec nos commissaires pour définir la future feuille de route et la stratégie en fonction de notre conception de services et de notre catalogue de services.

Cependant, d'autres parties de l'organisation sont toujours sur les deux premières marches de l'échelle. Nous passons du temps avec ces départements pour comprendre leurs obstacles à l'adoption d'un processus de conception centré sur l'utilisateur et démontrer comment la conception peut les aider à créer une stratégie crédible et solide pour l'avenir.

Alors, voici la chose ... Que vous soyez un directeur de programme, un décideur ou un propriétaire de service chargé de livrer «quelque chose», vous ne pouvez pas vous tromper en travaillant en étroite collaboration avec une équipe de conception multidisciplinaire centrée sur l'utilisateur. Ils vous aideront à identifier les besoins de vos utilisateurs et à vous assurer de suivre un processus itératif - en naviguant à travers la forêt de bonnes et de mauvaises hypothèses. Il s'agit de fournir la bonne chose pour obtenir l'adoption, de réaliser les avantages que vous avez définis dans votre analyse de rentabilisation et de créer de la valeur pour l'utilisateur du service et donc pour le fournisseur de services lui-même.

Le mantra «la stratégie est la livraison » de Mike Bracken est plus important que jamais, car nous cherchons à échouer rapidement, puis à itérer rapidement pour résoudre les problèmes de services. Mais comme le dit Richard Rumelt dans son livre Good Strategy / Bad Strategy: «Le maître stratège est un designer.»

La stratégie est la livraison, mais la conception centrée sur l'utilisateur est la stratégie pour fournir les bonnes choses. - Tero Väänänen

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(Crédit photo: Unsplash)