Cet article d'opinion a été écrit par Neil Williams, ancien chef de GOV.UK et maintenant directeur numérique de Croydon. Le texte a été adapté d'un épisode d' une nouvelle série de podcasts GDS .

En 2013, on m'a demandé de représenter les services numériques du gouvernement britannique (GDS) lors d'une cérémonie au London's Design Museum. Le site Web du gouvernement britannique GOV.UK , que je dirige depuis de nombreuses années, avait été nominé pour un prix de design.

A cette époque, GOV.UK venait de se lancer, remplaçant les grands super sites précédents pour les services publics. Nous fermions et remplaçions toujours près de 2 000 sites Web de divers départements d'État et 350 organismes indépendants - au rythme d'environ deux sites par jour.

Je ne savais pas, ou je pense, que nous allions gagner. Nous étions contre le Shard, le stade olympique, le Raspberry Pi et des projets incroyables du monde entier - et un site Web n'avait jamais gagné auparavant. J'ai donc basculé dans ce que je portais ce jour-là - un jean et un t-shirt robocop, en m'attendant juste à traîner dans le dos.

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Non seulement avons-nous gagné notre catégorie - nous avons remporté le prix du design global de l'année, une réalisation assez incroyable pour un site Web du gouvernement. Malgré une photo de moi qui me semble maladroite, entourée de gens vêtus de façon fastueuse, cela reste l'un de mes moments les plus fiers depuis plus de sept ans chez GDS.

Je souhaitais partager des idées avec les gens, excité par toute la notion de «l'information comme pouvoir»

J'ai commencé ma carrière dans le secteur privé, dans une agence d'édition de communication. Je voulais être journaliste - je souhaitais partager des idées avec les gens, excité par toute la notion d '«information comme pouvoir».

Mais Internet se développait, et je passais de plus en plus de temps à créer des sites Web de loisirs pendant mon temps libre. Un jour, on m'a demandé de gérer la nouvelle offre numérique de ma maison d'édition. J'ai adoré: le partage d'informations en ligne est extrêmement stimulant. Il y a plus de connexion avec les gens, d'immédiateté et de rétroaction, car vous pouvez voir en temps réel ce que les utilisateurs font et l'utiliser pour améliorer les choses.

J'ai ensuite rejoint le gouvernement en tant que professionnel des communications numériques et j'ai déménagé dans différents départements pendant environ huit ans, gravissant les échelons. J'ai beaucoup travaillé sur le développement de produits pour les sites Web, les intranets, les outils de consultation en ligne et les plateformes d'engagement numérique.

Cependant, pour moi et pour beaucoup d'autres travaillant sur le numérique à cette époque, il y avait beaucoup de frustration. Les sites Web étaient toujours considérés comme un autre moyen de communication - comme un moyen pour les organisations de dire aux gens ce qu'elles devraient faire, plutôt que de permettre aux utilisateurs de faire ce qu'ils voulaient réellement.

Mais, comme nous le savons maintenant, les sites Web sont également la façon dont les gens font leurs affaires et effectuent des transactions. Les gens viennent sur votre site Web pour faire quelque chose, pour utiliser un service et pour répondre à un besoin - pas seulement pour trouver des informations. (Le mot «navigateur» a beaucoup à répondre!)

En 2010, Martha Lane Fox a été chargée d'examiner le site Web du gouvernement. En résumé, elle a dit recommencer: la révolution, pas l'évolution

Il a fallu beaucoup de temps à la fonction publique pour reconnaître que le Web était un moyen de fournir des services, pas seulement des relations publiques d'entreprise. Puis, en 2010, Martha Lane Fox a été chargée d'examiner le site Web du gouvernement. En résumé, elle a dit recommencer. Révolution, pas évolution.

C'était un simple appel à l'action: le gouvernement doit s'approprier l'expérience utilisateur en ligne avec une nouvelle organisation et habiliter un nouveau leader à reconstruire son site Web à partir de zéro.

Martha a déclaré que nous devions apporter au gouvernement des compétences qui n'avaient pas existé auparavant: conception, recherche d'utilisateurs, développement de logiciels. Le gouvernement n'avait pas rattrapé les nouvelles manières du monde plus large de technologie; travail agile, tests itératifs, prouvant les choses à l'avance.

Bien que sa lettre soit en quelque sorte une menace pour ma profession de communication numérique, je pensais que c'était incroyable - juste ce que nous attendions.

J'ai blogué avec enthousiasme et Tom Loosemore, l'un des premiers architectes du désormais célèbre GDS, a pris contact. Il voulait réunir une équipe qui pourrait produire quelque chose rapidement, un prototype, qui montrerait une manière différente et agile de travailler - quelque chose qui est maintenant une pierre de touche de la façon dont le gouvernement tout entier fonctionne.

J'ai appris beaucoup de ce que je sais maintenant en travaillant de manière multidisciplinaire à ces débuts avec de formidables développeurs de logiciels, concepteurs, concepteurs de contenu et chercheurs d'utilisateurs. En fait, pendant mon temps chez GDS, j'ai probablement appris autant que dans le reste de ma carrière.

Nous avons beaucoup réfléchi à la façon dont vous joignez les services ensemble, de bout en bout, autour de l'utilisateur

Le point de vue dominant lorsque nous avons commencé, chargé de révolutionner l'ensemble de l'offre numérique du gouvernement aux utilisateurs, était que «cela ne fonctionnera pas». Nous fermions des centaines de sites Web et rassemblions toutes ces informations dans un nouvel endroit.

Mais nous l'avons fait, et 14 personnes ont évolué très rapidement pour atteindre 140 personnes. De nombreuses équipes travaillaient en parallèle, créant des logiciels juste à temps pour fermer ces autres sites Web.

Cela a entraîné de réels problèmes de duplication et une base de code croissante - des problèmes qui ont pris beaucoup plus de temps à résoudre que quiconque ne le pensait à l'époque.

Maintenant, plusieurs années plus tard, avec ces questions largement traitées, GOV.UK recommence à se répéter sauvagement. Nous revenons à ce sentiment précoce de transformer les idées en logiciels et produits fonctionnels assez rapidement.

Il se passe actuellement des choses incroyablement excitantes, pour lesquelles je serai triste de ne pas être ici. L'un d'eux est le produit de navigation étape par étape. Il s'agit de notre solution pour: «Comment créez-vous un service holistique de bout en bout qui réponde aux besoins d'un utilisateur entier?»

Presque chaque interaction ou tâche que vous avez avec le gouvernement nécessite plus d'une chose. Vous devez regarder du contenu, effectuer des transactions et remplir un formulaire. Vous devrez peut-être aller interagir avec d'autres organisations, puis revenir au gouvernement.

Au cours des dernières années, nous avons beaucoup réfléchi à la façon dont vous joignez les services ensemble, de bout en bout, autour de l'utilisateur. La part du lion de ce travail réside en fait dans la conception des services et dans la conception du contenu: cartographier ce dont les utilisateurs ont besoin, puis cartographier les nombreuses choses qui se réunissent pour répondre à ce besoin.

C'est une responsabilité et un privilège de travailler sur la transformation numérique des services publics, et j'adore ça

Nous avons maintenant un produit qui a été testé et qui fonctionne vraiment très bien. Et c'est incroyablement excitant. Je ne serai pas ici pour le voir vraiment prendre vie, car je vais maintenant assumer un nouveau rôle en tant que Chief Digital Officer dans le gouvernement local pour Croydon dans le sud de Londres.

Mais pendant que mon temps à transformer les services pour GDS est terminé, je continuerai ce travail de transformation, en rendant les services publics que Croydon fournit aux résidents et aux entreprises aussi bons qu'ils devraient être, et aussi bons que les gens s'attendent maintenant.

C'est une responsabilité et un privilège de travailler sur la transformation numérique des services publics, et j'adore ça. Mes sept années passées à faire cela au cœur du gouvernement central ont été parmi les meilleures de ma vie, et j'ai hâte d'appliquer ce que j'ai appris au gouvernement local. - Neil Williams

(Crédit photo: Flickr / gdsteam)