Cet article a été rédigé par Harshitha Rajashekara, chef de projet au département du Premier ministre et du Cabinet, gouvernement de l'Australie du Sud.

L'engagement des citoyens est une activité en constante évolution. Il nécessite un pivotement continu et prudent.

Une fois de plus, Covid-19 pousse les fonctionnaires à pivoter face à une nouvelle crise de confiance de la part du public. S'ils peuvent réussir dans trois domaines clés, les dirigeants du gouvernement peuvent battre Covid-19 et sauver la crédibilité dont ils ont tant besoin dans un avenir prévisible. Ces domaines comprennent la transformation numérique, les commentaires des citoyens et le renforcement de la confiance.

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Cet article vise à donner aux fonctionnaires une pause pour réfléchir à ce qui change et à la façon dont ces changements sont intégrés dans les services. J'espère que cela vous donnera, au lecteur, des indices sur ce qui reste à faire dans votre propre service.

Passer au numérique

Le numérique n'est plus seulement un «bon à avoir», mais un «incontournable» pour les gouvernements qui tentent d'atteindre les citoyens. La meilleure façon de répondre aux besoins d'une population de plus en plus large et diversifiée est de les classer par âge, géographie, sexe, appartenance ethnique et statut économique.

Historiquement, différents canaux et outils ont été utilisés pour connecter ces segments, tels que les centres de services physiques, les middle offices et les centres d'appels. La pandémie n'a cependant laissé qu'un seul canal (numérique), avec lequel fournir correctement les services. Tout en offrant des avantages fonctionnels, tels que la vitesse et l'efficacité, les canaux de services numériques seront importants pour comprendre l'impact des services sur les personnes en difficulté en raison de leur âge, de leur emplacement, de leur sexe, de leur appartenance ethnique, de leurs capacités physiques ou de leur statut socio-économique. Les agences gouvernementales qui font encore des petits pas doivent soit se mettre en marche, soit risquer de rester à la traîne.

Covid-19 a, à un moment ou à un autre, confiné les gens chez eux, donnant un poids réel au terme «internaute». Par le passé, les gouvernements mesuraient le succès des services en fonction du nombre de centres physiques mis en place chaque année. De tels points de contact semblent désormais moins importants, voire futiles, pour ne pas dire coûteux. En conséquence, les gouvernements ont dû commencer à former leurs employés à gérer les clients numériquement, plutôt que sur le comptoir. Les logiciels de collaboration et de gestion de la relation client (CRM) sont également devenus une nécessité, car les gouvernements cherchent de plus en plus à combler les lacunes dans la communication avec les clients et la collaboration entre les employés. Il sera essentiel d'investir dans l'acquisition de ces outils, ainsi que dans la formation des personnes à leur utilisation.

Gérer les commentaires des citoyens

Partout dans le monde, des citoyens vivant dans diverses conditions de verrouillage ont cherché des informations publiques sur leurs canaux de médias sociaux. En réponse, les gouvernements ont commencé à utiliser les médias sociaux comme moyen d'obtenir des informations clés, à la fois du public et du public. Les réseaux sociaux sont désormais le meilleur espace en direct pour interpréter et comprendre le comportement des citoyens. D'après mon expérience, ces plates-formes se révèlent encore plus efficaces que la correspondance de rétroaction traditionnelle par e-mail.

Les agences gouvernementales qui continuent de faire des petits pas doivent soit avancer, soit risquer de rester à la traîne

Si ce changement révèle quelque chose, c'est que maintenir les liens avec les citoyens vivants , en temps réel, ne fera que devenir plus important. À l'avenir, les gouvernements capables de prendre le pouls du public seront ceux qui seront prêts à se rapprocher et à se rapprocher d'eux-mêmes. Même les plus petits points de connexion compteront plus, qu'il s'agisse d'envoyer une note de remerciement surprise à un citoyen pour ses commentaires ou de lui demander comment s'est déroulée sa récente interaction avec un service gouvernemental. Le vote de confiance d'une personne dans les fonctions quotidiennes importera bientôt autant que son vote pour le leadership.

La dernière chose que tout citoyen veut faire, dans ou hors de verrouillage, est de parler à une machine. Les réseaux sociaux façonnent peut-être les services gouvernementaux, mais cela ne veut pas dire qu'ils devraient y être déversés comme du ciment pour combler les fissures. Surtout lors d'une pandémie, des points de contact humains sont nécessaires pour instaurer la confiance. Si votre service s'appuie sur les chatbots, reconsidérez les valeurs qu'il communique aux citoyens.

Construire de la confiance

Pour de nombreux gouvernements, Covid-19 a laissé un arriéré de discussions difficiles avec le public. Les gens voudront savoir pourquoi certains aspects des réponses des gouvernements ont échoué et comment ils comptent faire en sorte que ces erreurs ne se reproduisent plus. Reconnaître ce qui s'est passé et pourquoi est la première étape pour rétablir la confiance. Chaque pays a sa propre histoire à raconter à cet égard, mais tous les citoyens s'attendront à la transparence et à l'humilité de leur gouvernement le moment venu.

Si ce changement révèle quelque chose, c'est que garder les liens avec les citoyens vivants, en temps réel, ne fera que devenir plus important.

Comme une guerre, une pandémie pousse le leadership à ses limites. Dans une situation aussi désespérée, des dirigeants efficaces tout au long du gouvernement signifient être prêts à se salir les mains.

Un fonctionnaire qui appelle de la maison avec un bébé qui pleure ou une bouilloire bouillante en arrière-plan est instantanément plus accessible au citoyen. Les services gouvernementaux devraient accepter de retirer les services des couloirs qui résonnent de la bureaucratie et de les placer dans le domaine du quotidien.

Si les gouvernements tentent de revenir aux choses telles qu'elles étaient avant la pandémie, les citoyens prendront cela comme un signe de manque de respect à l'égard de tout ce qu'ils ont appris et valorisé tout au long. Nous vivons dans un monde changé. Pour le gouvernement, comme pour nous tous, la seule façon est d'aller de l'avant . - Harshitha Rajashekara

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(Crédit photo: Burst)