Les cinq phases du design thinking

Cet article est rédigé par Jessica Zéroual, conseillère en recherche et conception centrée sur l'humain au Secrétariat du Conseil du Trésor pour le gouvernement du Canada

Rencontrez-vous souvent des résistances dans la salle de conférence en tant que concepteur ou chercheur? Tu n'es pas seul.

Dans cet article, je souhaite suggérer des moyens de créer un message convaincant et clair sur l'importance du design thinking pour les décideurs, en combinant le langage des affaires avec des concepts de design centrés sur l'humain.

Le design thinking implique généralement cinq étapes ou phases qui, bien qu'elles puissent souvent être expliquées en termes simples, sont difficiles à appliquer de manière directe. Les concepteurs et les chercheurs comme moi qui utilisent cette approche pour comprendre un public cible recoupent fréquemment les cinq étapes du processus de conception. Cela garantit que les éléments constitutifs de l'approche que nous adoptons reflètent les besoins, les mentalités et les comportements des utilisateurs.

Voici comment chaque phase nous permet d'obtenir des résultats significatifs:

Première phase: l'empathie

Le design thinking est de plus en plus courant chez les fonctionnaires. C'est une approche qui s'appuie sur notre empathie envers les citoyens et s'appuie sur le pouvoir de preuves réelles, dépourvues de préjugés et d'hypothèses. L'approche en cinq étapes commence par la tentative de comprendre les barrières humaines, les comportements, les besoins et les valeurs. Il permet également aux utilisateurs de partager leur expérience d'un produit, programme, service ou même politique donné. Alors qu'est-ce qui explique son importance en ce moment?

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Traditionnellement, les politiques, les programmes et les développements de services sont créés dans les limites insulaires des édifices gouvernementaux. Ils sont soigneusement élaborés par des fonctionnaires dont le travail consiste à produire les meilleurs résultats pour leur groupe démographique visé. Cependant, tout commentaire sur un produit final n'est souvent reçu qu'une fois qu'il a été mis en œuvre. D'ici là, il est, le plus souvent, trop tard pour apporter des modifications.

Si vous voulez de meilleures données ou preuves pour aider à façonner l' élaboration d'une politique ou d'un programme, essayez de renverser le processus. Au lieu de deviner ou de supposer ce qui motive ou inhibe les utilisateurs, demandez-leur eux-mêmes et permettez-leur de vous montrer le chemin. En bref, faites preuve d'empathie.

Phase deux: définition du problème

La définition du problème se concentre sur les besoins spécifiques que vous avez découverts dans la première phase et qui sont ancrés dans les expériences vécues par l'utilisateur. La définition du problème clarifie les conditions pour obtenir la meilleure solution. En se focalisant à nouveau sur l'utilisateur, en particulier sur les plus défavorisés, le résultat est souvent celui qui profite à tous.

Disons que vous avez le défi de créer un nouveau programme pour aider les jeunes de 20 à 25 ans à entrer sur le marché du travail. La plupart des groupes de politiques ou de programmes commencent par un examen des publications, des rapports, des revues à comité de lecture et d'autres sources qui aident à brosser un tableau de ce dont les personnes de cette tranche d'âge ont besoin. Bien que ce soit une bonne première étape, vous devriez vraiment chercher à l'entendre directement d'un groupe de jeunes. Un atelier de conception pourrait être un exemple de la manière d'y parvenir. Un engagement significatif de ce type est l'étape la plus cruciale, car il met en place un environnement sûr pour que les gens participent à une conversation qui affectera en fin de compte leur avenir. En permettant aux utilisateurs potentiels de partager leur expérience vécue, vous ancrez votre compréhension du défi dans les multiples obstacles auxquels ils sont confrontés.

Fondamentalement, le design thinking favorise une plus grande collaboration entre les institutions et les personnes et, à long terme, crée la confiance, l'appropriation et la responsabilité.

À partir de là, vous pouvez créer ce que l'on appelle souvent une déclaration de «problème» ou de «point de vue». Les deux vous permettent d'encadrer le défi d'une manière qui soit exploitable. Ils fournissent normalement une description du problème, une description qui tient compte de l'utilisateur. Une fois cette déclaration rédigée, vous pouvez commencer à appliquer les questions «Comment pourrions-nous» à mettre en place pour la phase suivante: l'idéation.

Phase trois: idéation

La haute direction et les décideurs ont souvent plus d'un programme ou d'une politique dont ils sont responsables. Les présentations en salle de conférence se concentrent donc souvent sur des solutions. Le design thinking permet aux utilisateurs et aux experts de générer des idées grâce à des exercices visuels et interactifs. Cette phase est amusante, car il s'agit de trouver des solutions en présentant des idées qui, au minimum, sont fondées sur l'expérience utilisateur. Le but ici est de montrer comment ces idées peuvent s'intégrer dans un contexte gouvernemental et livrer.

Utilisons le même exemple que précédemment. Vous avez travaillé directement avec votre population cible et avez été en mesure d'identifier les obstacles que votre revue de la littérature ou votre analyse de l'environnement aurait pu manquer.

Vous avez de nouvelles preuves passionnantes à présenter à votre haute direction. Mais attendez, il y a plus. Une fois la définition de votre problème terminée, vous avez pu engager les participants dans certaines activités d'idéation, telles que le brainstorming. Vous avez rencontré une série d'idées qui ont résonné avec les autres participants à l'atelier. Choisir une idée peut parfois être la tâche la plus difficile, mais le processus de conception vous permet de réfléchir aux besoins des utilisateurs que vous avez identifiés dans la phase d'empathie du processus. Vous pouvez même définir des critères de vote pour les éléments minimaux que ces idées devraient inclure pour être pris en compte pour la phase suivante: le prototypage.

Phase quatre: prototypage

Tom et David Kelley, co-auteurs du livre « Confiance créative », ont inventé la phrase: «Si une image vaut 1 000 mots, un prototype vaut 1 000 réunions.» Nous gagnons plus en prototypant chaque partie d'une idée, y compris le processus et l'expérience de l'utilisateur.

Le prototypage permet aux utilisateurs eux-mêmes de donner vie à leurs idées. Dans la section précédente, les participants ont eu la possibilité de sélectionner leur idée. Le prototypage leur permet d'utiliser différents outils , tels que des storyboards, des wireframes, des esquisses et même des jeux de rôle. L'idée prend vie à travers la représentation visuelle. Par exemple, si l'une des idées était «Mentorat», les participants pourraient utiliser un storyboard pour définir le type de mentor ou d'interaction dont ils pourraient avoir besoin. Il comprendrait des détails et des explications vifs du début à la fin.

Phase cinq: tests

Enfin, les tests d'utilisabilité vous permettent d'acheter votre prototype aux utilisateurs et, au sein du gouvernement, aux experts. C'est ainsi que vous ajustez les détails avant d'avoir quelque chose que vous pouvez recommander pour la mise en œuvre. Les tests suivent le vieil adage: "Mesurez deux fois, coupez une fois." Les tests aident les décideurs à bien faire les choses du premier coup. De plus, les tests sont à faible risque et à faible coût. En termes commerciaux, cela signifie que vous économisez plus d'argent et que vous touchez plus de personnes en même temps. En quoi cela a-t-il une valeur ajoutée?

En tant que fonctionnaires, il ne nous suffit pas de simplement recommander le design thinking à la haute direction et aux décideurs. Nous devons les accompagner dans le voyage. Le design thinking est, après tout, une approche expérientielle qui se déploie en temps réel pour ceux dont elle bénéficie, et n'est pas interchangeable entre les publics cibles. Fondamentalement, le design thinking favorise une plus grande collaboration entre les institutions et les personnes et, à long terme, crée la confiance, l'appropriation et la responsabilité.

Si nous pouvons utiliser le design thinking au niveau politique, alors les programmes et les services atteindront leur public cible avec une plus grande ampleur et profondeur.

Dans un monde qui a besoin de plus de compréhension et d'unité, ce processus nous donne un nouveau langage, enraciné dans l'empathie, pour articuler les histoires des gens et trouver des solutions significatives pour tous. - Jessica Zéroual

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(Crédit photo: Pexels)