Cet article est rédigé par Susan Johnston, chef de projet, Compétences transférables, École de la fonction publique du Canada.

Les capacités d'écoute active nous aident à communiquer plus efficacement et aident les autres à faire de même.

Nous avons tous des styles de communication, des normes et des attentes différents concernant la manière dont les gens interagissent. Cela affecte la façon dont nous interprétons ce que nous entendons, qui peut souvent être très différent de ce que veut un locuteur.

Les capacités d'écoute sont essentielles pour les facilitateurs, dont le rôle est à la fois d'entendre ce que les gens ont dit et de réagir de manière à s'assurer que les participants ont le sentiment d'avoir été pleinement compris.

L'écoute active consiste à se concentrer pleinement sur ce que quelqu'un dit quand il parle, en renforçant votre écoute grâce à une série de techniques verbales et non verbales.

Lorsque nous nous engageons de cette manière, nous écoutons à la fois l'intention de l'orateur et le sens de ce qu'il dit. Autrement dit, nous écoutons tous les deux ce qui se dit et ce qui ne se dit pas.

Dans cet article, nous allons passer en revue certaines techniques d'écoute active que vous pouvez utiliser dans vos propres communications avec des collègues et lorsque vous travaillez avec des groupes.

Techniques pour impliquer les gens, faciliter les décisions et soutenir la pleine participation

Avant de commencer, pensez à votre propre état d'esprit. Êtes-vous prêt à vous concentrer sur l'orateur et à abandonner toute envie potentielle de parler ou d'agir? Vérifiez votre langage corporel. Établissez-vous un contact visuel? Face à l'autre personne? Limiter les distractions? Si vous aviez besoin de capturer ce que vous entendiez, êtes-vous en mesure d'écouter ou de prendre des notes, le cas échéant?

Voici une liste de techniques d'écoute active qui vous guideront tout au long de la conversation:

    • Mise en miroir (ou reformulation): Répétez les paroles d'un orateur afin de confirmer que vous avez bien entendu ce qu'il a dit.

Par exemple, "Amir, vous avez demandé ce matin si nous pouvions nous concentrer sur des trucs et astuces pour travailler avec des comportements difficiles."

    • Réflexion: Répétez les paroles de l'orateur, tout en clarifiant son intention et ses sentiments afin de valider que vous ou les autres les avez bien compris, et de confirmer que vous reconnaissez leur point de vue et sa validité.

Par exemple, "vous semblez frustré par les défis technologiques que nous avons rencontrés lors de la mise en place de notre réunion."

    • Paraphraser: reformuler, dans vos propres mots, les idées et les sentiments de l'orateur, afin de vérifier si vous les avez bien compris.

Par exemple: "Donc, vous aimeriez que je réécrive ce document parce que vous aimeriez intégrer les résultats de nos réunions de la semaine dernière, et cela signifie que nous pouvons mettre en évidence les préoccupations que nos collègues ont soulevées."

    • Lien (ou pontage, renvoi): mettre en évidence les similitudes entre ce que les différents participants ont dit, ou entre les sujets, ce qui aide les gens à suivre la discussion et à connecter les idées.

Par exemple, «Vos idées plus tôt sur les principes directeurs et les règles de base concernent également la façon dont nous parlions de renforcer la confiance».

    • Observer et assister à la communication non verbale: implique de garder un œil sur l'énergie et le ton de chaque participant et du groupe en général.

Par exemple: «La journée a été longue et je peux sentir que l'énergie a chuté dans la pièce. Que diriez-vous de faire une courte pause avant de passer à la pièce suivante? »

    • Redirection: inviter d'autres membres d'un groupe à répondre à une question ou à un commentaire. Cela aide à impliquer davantage de participants dans la discussion et à partager des points de vue qui n'ont peut-être pas été soulevés, à souligner que la sagesse est avec les participants (et non à l'animateur) et à souligner que le groupe est propriétaire du PROCESSUS et du RÉSULTAT. De plus, il encourage également la réflexion de groupe.

Par exemple, "Quelqu'un aurait-il des idées à offrir en réponse à la question d'Amir?"

    • Résumer: mettre en évidence quelques mots ou points clés aide le groupe à clarifier ou à valider les sujets clés de la discussion, puis à s'appuyer sur ce qui a déjà été dit. En résumant, puis en vérifiant si nous avons bien compris, les personnes impliquées dans une conversation obtiennent plus de clarté sur le fait qu'elles ont été entendues et comprises. Il crée également un espace pour vérifier les hypothèses ou pour corriger tout malentendu.

Par exemple, "Permettez-moi de récapituler ce qui a été dit au cours des dernières minutes et de voir où cela nous mène."

  • Synthétiser: en rassemblant et en soulignant les fils d'une discussion, les gens peuvent se connecter et exprimer des points clés dans une discussion et partager leur point de vue sur les raisons pour lesquelles ils sont importants.

Par exemple: «Nous avons parlé de notre vision, des défis et des opportunités auxquels nous avons été confrontés pendant la pandémie et de certaines options pour aller de l'avant. Nous avons beaucoup appris sur le travail virtuel, et sur cette base, je voudrais proposer trois changements permanents que nous pouvons apporter en équipe.

Exercices d'écoute active à essayer soi-même ou en groupe

Essayez un court exercice d'écoute active qui prend en réalité 15 minutes, que vous pouvez essayer avec des collègues ou d'autres groupes. C'est un exercice utile pour acquérir des compétences de facilitation, mais cela fonctionne aussi bien pour ouvrir des conversations sur des sujets qui peuvent être difficiles pour le groupe avec lequel vous travaillez.

  • Tout d'abord, une personne parlera pendant 60 secondes d'un élément de votre scénario, de préférence d'un sujet qui lui tient vraiment à cœur (1 min).
  • Leur partenaire doit alors se concentrer sur l'écoute de ce que l'orateur:

(a) se soucie de

(b) des valeurs, et

(c) les opinions comme importantes, fondées sur des indices verbaux et non verbaux.

Une fois que l'orateur a terminé, le partenaire «auditeur» utilisera des techniques d'écoute active pour confirmer et refléter ce qu'il a entendu (1 min).

  • Changez de rôle et répétez (3 min).
  • Revenez ensemble en groupe. Demandez à trois binômes de volontaires de partager ce qu'ils ont appris sur la pratique de l'écoute active.
  • Quel est le plat à emporter ici? Comment les techniques d'écoute active ont-elles affecté votre conversation?

N'oubliez pas: les relations sont importantes et sont essentielles pour instaurer la confiance . Vous voulez créer un espace où les gens sentent qu'ils peuvent prendre des risques et exprimer des opinions fortes ou des points de vue différents.

Poursuivre la conversation

En résumé, les compétences d'écoute active nous aident à nous concentrer sur le sens et l'intention de ce que quelqu'un dit. Les pratiquer signifie vérifier notre état d'esprit, puis utiliser diverses techniques pour écouter profondément ce que quelqu'un dit, en confirmant à l'orateur que vous l'avez bien entendu.

En tant qu'animateur, la modélisation aide les autres membres d'un groupe à mieux entendre l'orateur et renforce la capacité de chacun à faire de même.

Cet article se veut un premier aperçu des compétences d'écoute active et de la manière dont leur application peut vous aider à avoir de meilleures conversations, dans votre propre vie ou à travailler avec des groupes. Avez-vous d'autres techniques avec lesquelles vous aimez travailler, des exemples qui résonnent vraiment ou des exercices que vous aimez faire? N'hésitez pas à commenter cet article. Un élément clé de la facilitation est de travailler avec les connaissances déjà présentes dans le groupe ou la communauté et de les rendre visibles.

Vouloir en savoir davantage?

Voici quelques-unes de mes ressources d'écoute active préférées:

  • Sam Kaner. (2014). Guide de l'animateur pour la prise de décision participative. 3e édition

  • Cheryl Picard. (2016). Pratiquer la médiation Insight. Presses de l'Université de Toronto

  • Tom Justice et David Jamieson. (2012). Le carnet de terrain du facilitateur. 3e édition

- Susan Johnston.

(Crédit photo: Unsplash)