Cette pièce a été écrite par Kok Ping Soon, directeur général de la Government Technology Agency de Singapour. Pour en savoir plus, consultez notre fil d'actualité numérique du gouvernement .

L' Agence gouvernementale de technologie de Singapour (GovTech), créée en 2016, pilote la mise en œuvre de notre plan directeur numérique (DGB). Ce plan fixe l'objectif ambitieux de transformer le secteur public de Singapour en un secteur à la fois «numérique au cœur» et «au service du cœur».

Le numérique au cœur signifie aller au-delà de la production de nouveaux sites Web brillants ou de nouvelles applications brillantes. Il s'agit de repenser et de réorganiser la façon dont le gouvernement sert nos citoyens. Il ne s'agit pas de transformer des formulaires papier existants en formulaires Web en ligne, mais de demander si ce formulaire est même nécessaire en premier lieu.

Servir avec cœur nous rappelle que même si nous poursuivons la numérisation, la fonction publique existe pour servir les gens. Cela signifie automatiser nos processus lorsque cela est possible, afin que nous puissions offrir une touche personnelle où et quand cela est important. Il s'agit d'utiliser la haute technologie pour offrir une touche élevée d'une manière qui enrichit l'interaction entre le gouvernement et le citoyen.

Il s'agit d'utiliser la haute technologie pour offrir un toucher élevé d'une manière qui enrichit l'interaction

Le DGB - avec une liste de 14 KPI à atteindre d'ici 2023 - met les agences gouvernementales au défi de fournir des services numériques faciles à utiliser, transparents, sécurisés et pertinents aux citoyens et aux entreprises, et de constituer une main-d'œuvre du secteur public dotée de capacités numériques et sûre d'elle .

La mise en œuvre nous obligera à faire trois choses différemment: construire des services numériques différemment, nous organiser différemment et vivre en tant qu'organisation différemment.

Construire à l'échelle

Aujourd'hui, la plupart des systèmes TIC du gouvernement sont conçus et construits comme des systèmes monolithiques en silos pour répondre aux besoins des agences. Ils sont généralement externalisés auprès de quelques grands fournisseurs et effectués via une méthode en cascade avec des exigences soigneusement définies avant que les entreprises ne soient invitées à soumissionner.

Ces systèmes existants avaient aidé Singapour à prendre de l'avance dans l'informatisation de notre service public et la numérisation des services gouvernementaux avant le millénaire, mais ils limitent les économies d'échelle, l'interopérabilité et l'agilité dans cette ère de convergence numérique alimentée par les données.

Nous avons construit une nouvelle dorsale numérique

Pour être numérique au cœur, nous avons construit une nouvelle dorsale numérique - le Singapore Government Technology Stack (SGTS) - qui nous permet de construire à grande échelle. Le SGTS comprend trois couches.

À la base se trouve une suite d'infrastructure d'hébergement, comprenant des plates-formes d'hébergement cloud sur site et privé pour les systèmes classifiés et un cloud commercial pour les systèmes restreints. Nous augmentons considérablement l'utilisation du cloud commercial; les nouveaux systèmes non classés devront être hébergés sur le cloud commercial par défaut.

La deuxième couche est une suite de middleware - modules logiciels courants utilisés dans le développement d'applications. Par exemple, l'API Exchange ou APEX est une passerelle centralisée permettant aux applications de communiquer entre elles via des interfaces de programmation d'application (API); WOGAA (Whole of Government Application Analytics) est un module d'analyse d'applications permettant aux agences de surveiller les performances de leurs sites Web et services numériques en temps réel, de manière pratique et rentable.

La troisième couche est une bibliothèque de micro-services couramment utilisés que les agences peuvent consommer et partager facilement pour l'interopérabilité entre les applications - y compris l'identité numérique nationale.
Dans l'ensemble, la pile aidera les organismes gouvernementaux à offrir aux citoyens une expérience plus transparente, cohérente et connectée lorsqu'ils utilisent des services numériques; pour alimenter l'élaboration des politiques grâce aux informations tirées des données ; et d'accélérer la conception et le déploiement des applications numériques.

S'organiser autour des besoins des citoyens

La deuxième chose que nous devons faire est de nous organiser différemment au sein du gouvernement pour concevoir et développer des services.

Actuellement, les citoyens eux-mêmes doivent déterminer quelle est la bonne agence gouvernementale à approcher pour une transaction spécifique. Ce n'est pas axé sur les citoyens: nous avons plus de 60 agences gouvernementales et près de 200 services numériques gouvernementaux.

Pour servir les citoyens avec cœur, nous devons évoluer vers un nouveau paradigme de «parcours de service», où les agences fournissent des services non pas en fonction de la façon dont elles sont organisées, mais autour des «tâches à accomplir».

Nous construisons la prochaine génération de services numériques grâce à une approche de parcours de service

L' application Moments of Life (Families) est un exemple précoce de la façon dont nous construisons la prochaine génération de services numériques grâce à une approche de parcours de service. Développée autour des besoins d'un parent avec un nouveau-né, l'application cherche à simplifier trois tâches à réaliser.

La première consiste à aider les parents à enregistrer la naissance de leur enfant en ligne et à demander le bonus bébé sous une seule forme; deuxièmement, aidez-les à rechercher et à manifester leur intérêt pour les établissements préscolaires dans leur quartier; et enfin, leur permettre de consulter les rendez-vous médicaux et les dossiers de vaccination de leur enfant dans la même application.

Le développement de l'application a nécessité des intégrations avec 26 API à travers 13 systèmes inter-agences différents. Depuis son lancement, l'application a reçu plus de 13 000 téléchargements et des centaines de parents ont bénéficié de processus rationalisés.
Nous avons identifié davantage de trajets de service qui transformeront la façon dont les citoyens et les entreprises transigent avec le gouvernement. Ce nouveau paradigme verra les services gouvernementaux pour les citoyens entourés de leurs besoins variables à des moments particuliers de la vie.

Vivez en tant que natif numérique

GovTech devra également vivre et fonctionner en tant que «natif numérique».

Nous avons mis en place GovTech Hive - une équipe multidisciplinaire de plus de 400 scientifiques des données, développeurs, concepteurs UX, chefs de produit et spécialistes de la cybersécurité dans cinq centres de capacités.

Ils travaillent avec 1 200 autres professionnels des TIC, déployés dans des agences gouvernementales pour créer et fournir des services numériques. Nous avons maintenant une gamme complète de capacités et de solutions numériques de bout en bout pour soutenir nos agences et mettre en œuvre les projets stratégiques nationaux de Singapour.

Nous devrons également investir dans la création de capacités «souples». Nous avons besoin d'un nouveau modèle de leadership qui engendre une culture agile, audacieuse et collaborative. Nous avons besoin de dirigeants qui adoptent le mantra de «penser grand, commencer petit et agir rapidement».

Et nous avons besoin d'un nouveau style de leadership qui abhorre le commandement et le contrôle et qui est basé sur la collaboration et la confiance. Ceci est essentiel étant donné le rythme rapide des changements technologiques, où personne dans l'organisation ne peut prétendre avoir une connaissance complète et où «bon» peut ne pas être bien défini.

Nous commençons à vivre en tant que natif numérique avec des capacités d'ingénierie approfondies et un nouveau modèle de leadership

Nous avons la vision. Nous réorganisons notre infrastructure numérique pour construire à l'échelle. Nous réorganisons notre gouvernement autour des besoins des citoyens. Nous commençons à vivre en tant qu'organisation native numérique avec de profondes capacités d'ingénierie et un nouveau modèle de leadership.

Les cinq prochaines années seront passionnantes pour la transformation numérique du gouvernement de Singapour. Il est temps d'agir vite. - Kok Ping bientôt

(Crédit photo: Unsplash / Larry Teo)