Cet article d'opinion a été rédigé par Janne Viskari , directrice générale du Centre du registre de la population de Finlande. Cette année, il a figuré parmi les 100 personnalités les plus influentes d'Apolitical dans le gouvernement numérique .

Une grande partie de l'Europe est actuellement dans une phase où les taux de natalité sont en baisse par rapport à il y a quelques décennies. Dans le même temps, les soins de santé se sont considérablement améliorés et l'espérance de vie a augmenté. Dans de nombreux pays, une partie beaucoup plus importante de la population prend sa retraite que son entrée sur le marché du travail.

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Le changement est énorme, non seulement pour le citoyen mais aussi pour l'administration des services publics. Il arrive souvent, par exemple, que le besoin et la demande de services de soins infirmiers augmentent, car les personnes âgées constituent une plus grande partie de la population. Nous envisageons une augmentation des dépenses publiques de santé, tandis qu'en même temps que de nombreux retraités, le marché du travail se rétrécit, ce qui signifie que moins d'impôt sur le revenu s'accumule.

Dans de nombreux pays, une partie beaucoup plus importante de la population prend sa retraite que son entrée sur le marché du travail

Ce problème à double sens est difficile: les dépenses publiques et les besoins en services augmentent en même temps que les revenus diminuent. Comment réagir à ce défi majeur - et croissant - est un choix politique. Les réponses alternatives possibles incluent, par exemple, l'augmentation de la pression fiscale, la diminution de l'offre de service public ou la tarification des services.

Cependant, bien que laborieuse, la solution la plus intelligente pourrait en fait consister à modifier radicalement les méthodes d'exploitation et les processus de service existants. La production de services peut être rendue plus efficace de plusieurs manières, et les pertes incluses dans les processus de service peuvent être réduites en utilisant des méthodes allégées.

Refonte des services

En Finlande, nous avons commencé à faire exactement cela dans de nombreux domaines des services gouvernementaux. Le National Land Survey, par exemple, a rendu le temps nécessaire pour enregistrer les titres de propriété 30% plus efficace simplement en réorganisant le processus manuel. La charge de travail des fonctionnaires de l'institution a diminué simplement en supprimant les tâches qui n'ont eu aucun effet sur le résultat final.

Comment est-ce arrivé? Le Land Survey a découvert que pendant le processus d'enregistrement, il y avait des périodes où les demandes étaient simplement déposées sur des bureaux pendant des semaines sans être traitées. Cela signifiait que les processus d'enregistrement des clients étaient longs et que les agents devaient recommencer à étudier les informations contenues dans les applications, ce qui entraînait un travail parallèle. Le projet de refonte du processus était assez simple: sept nouvelles options pour gérer les demandes ont été testées avec de vrais clients pendant un mois, et le meilleur nouveau processus d'enregistrement a ensuite été choisi.

Bien que laborieuse, la solution la plus intelligente pourrait en fait consister à modifier radicalement les méthodes d'exploitation et les processus de service existants

Des idées similaires pourraient être appliquées pratiquement à tous les services publics qui nécessitent des phases d'application, de traitement et de décision. Si des centaines de processus publics étaient réorganisés avec les mêmes économies d'efficacité de 30%, cela signifierait une énorme économie budgétaire pour aider à maintenir les niveaux actuels de prestation de services.

Innovations numériques

Les innovations dans les services numériques peuvent également contribuer au vieillissement des populations. Par exemple, en Finlande, le Centre du registre de la population a créé un nouveau service d'autorisation numérique, connecté aux données du registre de la population. Le service permet aux personnes vieillissantes - ou en fait à n'importe qui - d'autoriser un autre citoyen à utiliser des services numériques spécifiques en leur nom.

Cela permet à leurs proches de les aider avec les services en ligne, sans qu'aucun d'eux n'ait besoin d'être présent aux points de service physiques. Bientôt, il sera même possible d'autoriser quelqu'un d'autre à récupérer vos médicaments sur ordonnance. Cela est particulièrement utile si la personne âgée vit à la campagne et le parent éloigné, ce qui est assez courant en Finlande. Les parents pouvaient récupérer les médicaments dans la ville avant de conduire pour rendre visite à leurs parents ou grands-parents.

Robots et automatisation

La technologie et la robotique peuvent et doivent également être utilisées.

Généralement, les prestataires de services publics demandent aux citoyens, comme les adresses personnelles, des informations qu'ils pourraient facilement obtenir par voie électronique auprès d'autres agences. Et les processus de demande de services sont généralement trop standardisés et rigides, les citoyens demandant souvent des informations inutiles et même pas utilisées pour ce service particulier.

De plus, la majorité des événements de service sont de type routinier et ne nécessitent en fait pas beaucoup de traitement manuel ou de déduction humaine. Ces types de tâches de routine devraient être automatisés. Le prétraitement de pratiquement tous les formulaires de demande pourrait être effectué par des robots. Les robots peuvent trier les demandes en fonction de la probabilité de l'approbation, ce qui permet aux agents de traiter plus rapidement les demandes qui ne nécessitent pas de considération particulière ou d'informations supplémentaires - la majorité de toutes les demandes sont simples.

Il est essentiel que les robots prennent plus de travail autour de l'administration des services publics

Même si les décisions administratives ne peuvent pas être légalement prises sans un fonctionnaire, les décisions peuvent toujours être prétraitées et préparées avec la robotique, dans la pratique jusqu'à la signature finale. Cela libère du temps pour les processeurs humains pour des tâches plus exigeantes.

En Finlande, il est essentiel que les robots assument davantage de tâches autour de l'administration des services publics. Selon les estimations, au cours des 20 prochaines années, 43% des personnes employées par les municipalités finlandaises et 54% des fonctionnaires prendront leur retraite. Même si la durée de ce pronostic est longue, le nombre de départs est élevé. Les remplacer par autant de nouveaux employés serait à peine possible - le vieillissement de la population signifie une main-d'œuvre plus petite.

Par conséquent, les investissements publics dans le développement doivent désormais se concentrer fortement sur les logiciels, la robotique, en augmentant le niveau d'automatisation et d'intelligence artificielle. Lors de leur mise en œuvre, il ne faut pas oublier qu'il ne s'agit pas d'investissements dans les TIC. Ce sont des investissements dans la préservation d'un État providence. - Janne Viskari

(Crédit photo: Flickr / Marko)