L'évaluation des fournisseurs peut-elle rendre les marchés publics meilleurs et plus justes?

Cet article a été écrit par Nida Broughton (responsable du travail et de l'économie, équipe Behavioral Insights), Jason Waterman (directeur adjoint, livraison de la politique commerciale et litiges, Crown Commercial Service) et Hubert Wu (conseiller, équipe Behavioral Insights). Pour en savoir plus, consultez notre fil d'actualité sur les partenariats public-privé .

La rétroaction entre acheteurs et vendeurs peut rendre les marchés plus équitables et plus efficaces.

Dire merci à un commerçant, rédiger un avis sur Amazon et noter un hôtel sur TripAdvisor en sont quelques exemples. Ces activités peuvent récompenser les plus performants , mieux faire correspondre l'offre et la demande et tenir les fournisseurs et les acheteurs responsables de leurs actions .

Les systèmes de notation et de rétroaction présentent d'importants avantages potentiels pour les consommateurs. Ils peuvent également profiter aux petites entreprises. Avec plus d'informations sur la qualité et les performances passées, les acheteurs peuvent être plus susceptibles de donner une chance à une petite entreprise très performante, plutôt que d'opter automatiquement pour un fournisseur plus grand avec une reconnaissance de marque. Nous l'avons vu dans l'industrie de la restauration, où une analyse des notes des restaurants sur Yelp a révélé que les notes par étoiles étaient efficaces pour stimuler la demande auprès des entreprises indépendantes par rapport aux chaînes dont les clients étaient plus conscients.

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Une équipe de la Behavioral Insights Team (BIT) a travaillé avec le Crown Commercial Service (CCS) pour piloter la collecte (mais pas l'affichage) de simples commentaires des acheteurs du secteur public sur leurs achats de fournitures informatiques et de bureau. Les résultats du pilote nous ont surpris et encouragés.

Ce que nous avons fait

Le pilote a duré un an et s'est déroulé sur la plateforme de test en ligne CCS pour ses catalogues Tech Products 2 et Office Supplies. Les acheteurs du secteur public peuvent utiliser cette plateforme pour acheter une large gamme de produits. Pendant le pilote, nous:

• recueilli les commentaires des acheteurs sur les fournisseurs en leur demandant de répondre à certaines questions (voir ci-dessous)
• analysé les taux de réponse, le contenu des commentaires et s'il y avait une différence dans la performance des petites et des grandes entreprises
• retour des commentaires de l'acheteur au fournisseur concerné

Ce que nous avons demandé aux acheteurs

• Y a-t-il eu des retards dans la livraison du produit?
  • Si oui, de combien de jours le produit a-t-il été retardé?
  • Si oui, le fournisseur a-t-il communiqué avec vous?
• La commande a-t-elle été livrée dans son intégralité?
• Dans l'ensemble, dans quelle mesure êtes-vous satisfait des performances du fournisseur? [Classement par étoiles sur cinq]

Nous avons recueilli environ 1 000 réponses individuelles à ces questions au cours du pilote.

Ce que nous avons trouvé

Quatre résultats clés sont venus de notre pilote.

• Premièrement, de nombreux acheteurs ont utilisé notre système

Le taux de réponse global était de 10,8%. Cela peut sembler faible, mais il est en fait beaucoup plus élevé que les taux de 2% à 5% observés sur les principales plates-formes B2C (B2C). Nous pensons que ce taux pourrait être augmenté avec de nouvelles itérations et des tests de messages et d'incitations tenant compte du comportement.

• Deuxièmement, la majorité des fournisseurs ont trouvé les commentaires utiles, voulaient qu'ils se poursuivent et les ont utilisés pour améliorer leurs performances.

Plus des trois quarts des fournisseurs ont déclaré avoir trouvé le retour d'information utile et souhaiter continuer à le recevoir. Les fournisseurs ont également répondu aux commentaires qu'ils ont reçus: lorsque nous leur avons renvoyé les résultats, leurs performances ultérieures se sont améliorées pour toutes les mesures que nous avons mesurées. Bien que ce projet pilote ait été petit, nous pensons qu'il démontre le potentiel de rétroaction pour améliorer la façon dont les services publics sont fournis et améliorer l'optimisation des ressources pour le contribuable.

• Troisièmement, les notes globales des acheteurs ont suivi de près leurs réponses à des questions plus objectives (par exemple, si le produit a été retardé)

Cette cohérence suggère que les évaluations globales seront probablement relativement objectives et représentatives de divers critères de performance.

Un défi général que les plateformes de feedback doivent surmonter est de s'assurer que les commentaires sont honnêtes, fiables et proviennent d'un large éventail de clients (avec des expériences à la fois positives et négatives). Il est important de s'assurer que ces problèmes sont suivis et traités, en particulier lors de l'utilisation de la rétroaction dans un contexte du secteur public.

• Notre constatation finale est la plus intéressante: les petits fournisseurs ont légèrement mieux performé que les grandes entreprises (voir le graphique à barres ci-dessous)

Les petits fournisseurs étaient plus susceptibles de recevoir des notes de quatre et cinq étoiles, et moins susceptibles de recevoir des notes d'une étoile que les grandes entreprises. Cette différence était statistiquement significative.

Des travaux supplémentaires sont nécessaires pour comprendre les raisons potentielles de cette différence de performance et si nous verrions des modèles similaires dans un pilote plus large. Cependant, il suggère que l'introduction d'un retour d'information dans les marchés publics pourrait aider à démontrer les services de haute qualité proposés par les petits et les grands fournisseurs. Ces outils pourraient jouer un rôle important en aidant le gouvernement à atteindre son objectif d'un tiers des dépenses d'approvisionnement auprès des PME d'ici 2022 .

Prochaines étapes

CCS et BIT étudient comment s'appuyer sur l'essai initial. Si vous souhaitez en savoir plus sur le pilote ou notre travail dans ce domaine, n'hésitez pas à nous contacter.

Il y a de nombreux détails à définir sur ce à quoi un système de retour d'information utilisable devrait ressembler et comment il fonctionnerait, y compris en ce qui concerne les réglementations en matière de marchés publics qui garantissent que les marchés publics sont équitables et ouverts. Mais nous pensons qu'il existe un réel potentiel de retour d'information pour rendre les marchés publics meilleurs et plus équitables pour tous d'une manière qui n'existe pas aujourd'hui. - Nida Broughton, Jason Waterman et Hubert Wu

Cela a été publié pour la première fois sur le blog de la fonction publique .

(Crédit photo: Unsplash)