Cet article est écrit par Fida Slayman, Fida Slayman est une conseillère en communication gouvernementale basée à Dubaï et en Australie et Apolitical Insider Fellow. Cet article est édité par Hannah Brown, responsable du contenu, e-Residency of Estonia et Apolitical Insider Fellow.

Dans l'une de ses citations les plus connues, l'écrivain Maya Angelou a déclaré: "Les gens oublieront ce que vous avez dit, les gens oublieront ce que vous avez fait, mais les gens n'oublieront jamais ce que vous leur avez fait ressentir". Cela parle au cœur de la façon dont nous nous connectons les uns aux autres en tant qu'êtres humains.

La beauté de cette citation réside dans sa vérité et dans son utilisation du mot «vous». Il fait référence à «vous» en tant que personne, mais a tout autant de pertinence lorsqu'il est appliqué à «vous» en tant qu'entreprise ou «vous» en tant qu'organisation du secteur public.

Notre cœur est au bon endroit, mais nous ne sommes pas toujours convaincus que le travail est le bon endroit pour notre cœur

En tant qu'êtres humains, la plupart d'entre nous se connectent avec les autres chaque jour - avec nos partenaires, nos enfants, nos amis, nos collègues. Nous pouvons le ressentir lorsque nous sommes bien connectés et quand nous ne l'avons pas fait.

Nous ne parlons pas de notre famille et de nos amis comme de «parties prenantes personnelles» et nous ne nous inquiétons pas si nos conversations n'incluent pas de «points de discussion». Si nous ne connaissons pas la réponse à quelque chose que nous disons, "je ne sais pas." Si nous nous trompons ou disons quelque chose qui dérange quelqu'un, nous disons «Je suis désolé».

En tant que «communicateurs du secteur public», nous faisons de notre mieux pour communiquer et bien communiquer avec les personnes que nous servons. Notre cœur est au bon endroit, mais nous ne sommes pas toujours convaincus que le travail est le bon endroit pour notre cœur.

Au lieu de cela, nous nous concentrons sur «l'engagement avec les parties prenantes» et la création de «stratégies de contenu axées sur les données». Nous contrôlons le type et le ton du langage que nous utilisons pour «minimiser le risque de réputation».

Il y a un moyen de passer - cela nous oblige à faire passer les besoins de notre communauté avant les peurs de notre organisation

Tout cela ne poserait aucun problème si nous, en tant que communicateurs du secteur public, savions tout le temps la réponse à tout. Mais ce n'est pas le cas. Et maintenant, en cette période de bouleversements, d'incertitude et de changement, il est même dangereux de prétendre que nous le faisons.

L'autre approche de la communication du secteur public

Un survol rapide de l'actualité au cours des dernières semaines fera apparaître de nombreux exemples de «ratés» de communication.

Les tentatives d'empathie des politiciens semblent insensibles. Ils parlent avec conviction, mais nous entendons de la confusion. Beaucoup se méfient - voire craignent - de révéler le cœur très humain au centre du corps politique.

Heureusement, il existe un chemin. C'est un concept simple, mais une pratique difficile.

Cela nous oblige, en tant que communicateurs du secteur public, à nous asseoir avec nos supérieurs hiérarchiques et leurs supérieurs hiérarchiques, à mettre de côté nos plans stratégiques, à prendre du recul, à nous taire et à écouter. Cela nous oblige à faire passer les besoins de notre communauté avant les peurs de notre organisation. Cela nous oblige à écouter avec notre cœur humain le cœur humain des personnes que nous servons.

Nous pouvons nous retrouver à utiliser des mots comme «Nous ne savons pas» ou «Nous espérons que vous allez bien» ou même «Nous sommes désolés que vous traversiez cela». Ce sont des mots que la plupart d'entre nous utilisent en notre qualité d'êtres humains, et ils devraient être ceux que nous utilisons en notre qualité de communicateurs du secteur public.

En tant que fonctionnaires, nous nous concentrons depuis longtemps sur ce que nous faisons et ce que nous disons. Il est maintenant temps d'accorder plus d'attention à la façon dont nous faisons sentir les gens

Nous pouvons alors constater que les gens que nous servons ne nous considèrent pas comme un «ministère du gouvernement», mais comme des humains. Ils pourraient commencer à utiliser des mots comme «nous allons passer au travers» ou «nous savons que vous faites de votre mieux» ou même «nous vous faisons confiance».

Nous avons vu à quel point cela peut être efficace dans la pratique - personne ne doute de la sincérité de la Première ministre néo-zélandaise Jacinda Ardern. Ce sont les gens, pas la politique, au cœur de ses communications.

Ce modèle, cette approche, cette façon d'être ne remplacent pas les plans de stratégie de contenu ou les mesures d'engagement; il devient le cœur des plans de stratégie de contenu et des mesures d'engagement.

Il ne nécessite ni «consultants», ni «développement professionnel continu» ni «restructuration ministérielle». Cela nous oblige à regarder dans nos cœurs, à nous mettre à la place des gens que nous servons et, surtout, à être courageux.

Les gens veulent se sentir connectés. En tant que fonctionnaires, nous nous concentrons depuis longtemps sur ce que nous faisons et ce que nous disons. Il est maintenant temps d'accorder plus d'attention à la façon dont nous faisons ressentir les gens. - Fida Slayman

(Crédit photo: Death to the stock photo)