Cet article est rédigé par Leon Voon, concepteur principal et co-directeur chez Experience Strategy Design, agence gouvernementale de technologie de Singapour.

En tant que décideur, je me suis souvent considéré comme un «fournisseur de service» ou un «résolveur de problèmes».

Ce que j'ai réalisé lorsque j'ai travaillé dans un ministère central à Singapour de 2009 à 2016, c'est que la façon dont nous avons défini un problème dictait notre direction initiale pour le résoudre. Il a défini une portée de recherche limitée et a fourni des contraintes - ainsi que des œillères - qui ont provoqué une «vision tunnel» ou nous ont conduits à prendre la mauvaise voie de la solution.

Le choix du bon problème à résoudre était un élément crucial pour déterminer les types de solutions qui nous seraient ouvertes lors de l'amélioration d'un programme ou d'un processus. C'est pourquoi je dis souvent que l'un des «superpuissances» des résolveurs de problèmes créatifs est leur capacité à voir un problème d'une manière nouvelle et fraîche, et comment ils remettent en question les hypothèses et / ou les modèles mentaux existants.

Le recadrage du problème est efficace car il nous encourage à passer de la concentration sur les symptômes d'un problème à une compréhension réelle de sa cause profonde.

Je voudrais donc partager avec vous une méthode puissante de résolution de problèmes que j'ai choisie (en partie de Design Thinking ), appelée «le recadrage».

Un «recadrage», en termes de design , est l'art de cadrer un problème d'une manière nouvelle et différente de la façon dont nous l'avons vu à l'origine. Ce nouveau cadre ouvre de nouvelles possibilités, inspire l'équipe à explorer des solutions qu'elle n'aurait peut-être pas envisagées auparavant et lui permet d'arriver à une solution bien mieux adaptée au problème réel par rapport aux solutions antérieures envisagées dans les compréhensions précédentes du problème.

Le problème n'est pas toujours ce que vous pensez

Le recadrage du problème est efficace car il nous encourage à passer de la concentration sur les symptômes d'un problème à une compréhension réelle de sa cause profonde.

Il y a plusieurs années, le service en charge de la propreté publique dans un quartier d'habitation dans la région du Nord-Est de Singapour est venu à notre équipe pour une consultation sur la façon de s'attaquer au problème des déchets dans le lotissement. Ce domaine était nouvellement construit et de nombreux jeunes y avaient récemment emménagé. Ils en jonchaient plus que la moyenne nationale.

L'équipe nous a demandé des idées, s'attendant à ce que nous donnions de nouvelles idées autour de campagnes publiques, d'affiches anti-déchets ou de la conception de poubelles plus attrayantes. Ils ont également pensé que nous pourrions avoir des idées pour placer les poubelles qui pourraient être plus efficaces pour réduire le problème des déchets.

Un recadrage réussi n'est pas une solution miracle. Mais il est souvent très utile de laisser plus de temps pour comprendre et résoudre un problème, surtout s'il est complexe

Notre équipe est sortie, et pendant 1 à 2 semaines, a mené des entretiens ethnographiques et des séances de survol au mur où elle a observé les résidents dans leur vie quotidienne et les activités normales du quartier. La principale idée de l'équipe était que, parce que de nombreux résidents étaient nouveaux dans la région, ils n'avaient pas encore développé le sentiment que «c'est chez moi». Parce qu'il y avait un manque d'attachement à la zone, les gens étaient plus susceptibles de jeter des déchets et de s'en soucier moins.

Ainsi, le cadre d'origine était: C'est un problème épineux. Nous avons besoin d'une campagne publique et de plus de poubelles pour ramasser les ordures des résidents.

Le nouveau cadre ressemblait davantage à: il s'agit d'une nouvelle communauté et les résidents ne se sentent pas encore connectés à la région ou les uns aux autres - aidez-les à se sentir chez eux et liés et la responsabilité collective devrait augmenter et les déchets diminuer.

Avec ce nouveau cadre de problèmes, l'équipe a proposé de nombreuses idées sur la façon dont nous pourrions aider les résidents à créer des liens entre eux et à ressentir un lien plus fort avec la région. Notre hypothèse non prouvée était que, avec le temps, si les gens se sentaient plus connectés à la communauté et les uns aux autres, nous nous attendrions à (i) moins de déchets et moins de mauvaise utilisation de la zone, (ii) plus d'autres résidents aidant à ramasser les déchets et à appliquer la pression sociale exercée sur les autres pour que l'endroit reste propre.

Recadrer le problème

Pour proposer nos idées, nous avons appliqué un mélange de réflexion conceptuelle, de réflexion sur les systèmes / écosystèmes et de cartographie des parties prenantes. Nous avons utilisé ces outils et méthodes pour visualiser les connexions et les interconnexions, ce qui nous a permis d'apporter différentes perspectives sur ce que pourrait être le problème, ainsi que sur la façon dont différents utilisateurs pourraient réagir ou ce dont ils pourraient avoir besoin, etc.

L'équipe qui travaillait avec nous était sous pression pour obtenir des résultats plus immédiats, et donc, bien qu'elle ait trouvé les idées intéressantes, n'a pas suivi notre approche proposée de renforcement communautaire. Un recadrage réussi n'est pas une solution miracle. Mais il est souvent très utile de laisser plus de temps à la fois pour comprendre et résoudre un problème, surtout s'il est complexe.

Prenons l'exemple d'une agence qui cherche à réduire les taux de criminalité, qui se rend compte qu'une grande partie de la criminalité provient de récidivistes. Une approche pourrait consister à consacrer des ressources et des efforts aux programmes de lutte contre la récidive, au placement et à l’éducation des détenus. Et s'ils sont bien faits, ces changements auront un bon effet.

Mais une autre approche pourrait être de prendre du recul et d'examiner (i) les causes profondes, (ii) des partenaires et parties prenantes supplémentaires, (iii) une lentille systémique.

Ce que l'on pourrait trouver, c'est que des facteurs tels que (i) garder les jeunes à l'école, (ii) faible poids à la naissance, (iii) loisirs / activités après l'école, et d'autres variables, sont également des points potentiels à partir desquels réfléchir à des solutions, comme ils ont tous un effet sur le fait que les jeunes adoptent ou non un comportement criminel.

Un recadrage potentiel de ce problème est donc de consacrer des ressources et des efforts à ces zones en amont et d'essayer de réduire le nombre de jeunes qui adoptent des comportements criminels, plutôt que de réhabiliter les délinquants plus tard dans le processus.

Trouvez la cause profonde - puis réfléchissez aux solutions

Donc en résumé: avant de vous précipiter pour résoudre un problème ou revoir un programme, identifiez et remettez en question les principales contraintes et hypothèses de fonctionnement et faites une pause pour déterminer si ce problème est vraiment le seul à résoudre:

  • Au lieu de vous concentrer sur l'amélioration du processus, concentrez-vous sur la création d'une meilleure expérience.

  • Au lieu de vous attaquer aux problèmes immédiats en aval, essayez de comprendre les causes profondes en amont.

  • Au lieu de définir le problème de manière spécifique et étroite, essayez de le cadrer de manière plus large et opportuniste

Il y a beaucoup plus à partager sur le pouvoir du recadrage, et il y a tellement de choses passionnantes à apprendre. Si vous souhaitez en savoir plus sur mes expériences, contactez-nous par e-mail - cela pourrait m'encourager à écrire une deuxième partie de cet article! - Léon Voon

Les opinions exprimées dans cet article appartiennent à l'auteur. Ils ne reflètent la position officielle d'aucune agence du gouvernement de Singapour.

(Crédit photo: Unsplash)