Moderniser un site Web gouvernemental grâce à une stratégie de contenu

Cet article est rédigé par l'équipe Web, Communications Nouvelle-Écosse, gouvernement de la Nouvelle-Écosse.

Comme la plupart des autres gouvernements, le gouvernement de la Nouvelle-Écosse (GNS) a un site Web. Le nôtre est en ligne depuis 25 ans - des éternités à tout point de vue numérique. Il s'est développé de manière organique pour répondre aux besoins de milliers de propriétaires de programmes et d'administrateurs de politiques. Souvent, notre contenu sur un sujet donné serait décrit du point de vue de chaque département, chacun écrivant à partir de sa propre interprétation. En effet, nous demandions aux utilisateurs de savoir quels départements auraient le contenu qu'ils recherchaient, de les visiter tous et de rassembler un message officiel de toutes les sources. Il s'agit évidemment d'une attente irréaliste, en particulier pour la génération d'utilisateurs qui s'est connectée à l'ère de Google, une nouvelle stratégie était donc nécessaire.

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Un site Web d'un million de pages n'est pas remplacé du jour au lendemain, donc au lieu de tout remplacer en même temps, nous avons décidé de créer un site Web «bêta», beta.novascotia.ca, une preuve de concept fonctionnelle qui permettrait aux utilisateurs d'interagir avec un nouveau manière d'organiser notre contenu. Le premier contenu a été lancé en octobre 2018, et depuis lors, nous avons progressivement déplacé le contenu vers cette nouvelle façon de fournir des programmes, des services et des informations du gouvernement à nos utilisateurs et de recueillir leurs commentaires sur leur expérience.

beta.novascotia.ca

Une voix gouvernementale

Nous avons vu le succès que d'autres organisations et juridictions ont eu dans la création d'un site Web organisé autour des tâches des utilisateurs et comme une seule voix gouvernementale, pas des boîtes ministérielles. Inspirée par des exemples tels que le site Web beta.gov.uk, notre équipe Web a décidé de reconstruire notre contenu de la même manière. Nous nous sommes mis au défi, ainsi qu'à nos collègues, de ne pas simplement migrer l'ancien contenu, mais de repenser ce dont les utilisateurs ont besoin pour accomplir des tâches avec le gouvernement numérique , ce qui a abouti à la création de notre document de stratégie Web en avril 2016.

Il a défini un ensemble de critères de contenu pour garantir que chaque élément de contenu publié est le contenu du gouvernement et existe pour au moins l'une des raisons suivantes:

• Partie d'un service gouvernemental
• Partie d'un programme gouvernemental
• Information officielle
• Légalement requis
• Réponse à un événement significatif
• Politiques, lois et règlements
• Engager les citoyens
• Renforcer la sensibilisation
• Aider les utilisateurs à respecter la loi
• Expliquer le fonctionnement du gouvernement

Adopter ces critères signifiait laisser derrière soi beaucoup de contenu qui avait toujours été là. Cela signifiait collaborer avec d'autres départements de manière nouvelle là où les sujets se chevauchent.

L'adhésion et le soutien de la transformation numérique de GNS par les plus hauts niveaux de notre fonction publique ont contribué à transmettre le besoin de changement, nous avons donc pu présenter ce modèle aux experts du gouvernement en la matière.

En aidant nos collègues à trouver des foyers alternatifs pour ce contenu qui correspond à l'endroit où le public est rassuré, nous n'étions pas là pour changer leur façon de faire leur travail. L'utilisation de blogs, de plateformes de données ouvertes , de médias sociaux, de bibliothèques et d'articles de fond sont quelques-unes des méthodes que nous avons trouvées utiles.

Le site Web du gouvernement de la Nouvelle-Écosse tel qu'il est apparu en 1996.

Identifier les leads de contenu

En juin 2016, notre stratégie étant tracée, nous avons commencé à inviter des experts en la matière (PME) du gouvernement à une série d'ateliers pour nous aider à identifier le contenu qui devait être en ligne pour répondre aux besoins des utilisateurs. Ces PME gouvernementales horizontales sont devenues nos «responsables du contenu» pour chaque programme, service et élément d'information. Désormais, chaque mot sur le site Web est chargé par une personne qui en vérifie l'exactitude et la pertinence par rapport à la livraison de cette tâche utilisateur.

Cette personne a travaillé en étroite collaboration avec les développeurs de contenu du site Web pendant les étapes initiales de la réorganisation et de la publication de leur contenu. Ils sont également la personne qui peut demander des modifications de ces informations. Cette personne est généralement, mais pas toujours, un administrateur de programme ou le décideur des changements nécessaires. Les concepteurs et éditeurs de contenu professionnels travaillent avec les responsables de contenu jusqu'à ce que les informations soient exactes, accessibles, complètes et en accord avec tout le contenu associé.

Étant donné que, de manière générale, les utilisateurs imaginent le gouvernement comme un monolithe, plutôt que comme des dizaines de départements et d'unités individuelles, il est important pour nous de rassembler les pistes de contenu lorsqu'un sujet franchit les frontières départementales. Dans ces cas, nous attribuons un prospect de contenu principal qui est pris en charge par ceux qui ont des perspectives supplémentaires.

Passer à un contenu centré sur l'utilisateur et axé sur les tâches

Le site Web existant avait suivi le modèle de mise en place de tout ce que nous savons et a permis aux utilisateurs de comprendre ce dont ils avaient besoin. Cette approche se veut transparente et utile, mais le résultat final est que les utilisateurs disent que nos sites Web sont encombrés et difficiles à naviguer. Éduquer les responsables du contenu sur le comportement des internautes axés sur la recherche et les rassurer sur le fait que leurs programmes seront toujours accessibles via la recherche a contribué à gagner l'adhésion.

Notre premier lancement a eu lieu à l'automne 2018. Depuis, nous avons publié plus de 2100 nouvelles pages, remplaçant des dizaines de milliers de pages héritées

Décomposer un programme composé d'une poignée de formulaires et de guides en étapes d'un processus s'est avéré être la plus grande partie de l'ensemble du projet. Lorsque tout est mis en ligne, moins de décisions sont nécessaires. Lorsque vous ne mettez en ligne que ce dont les utilisateurs ont besoin pour passer à la tâche suivante, une plus grande attention est requise. Cet exercice a identifié des informations qui se chevauchent, des instructions contradictoires et des lacunes dans les processus qui étaient traitées dans d'autres canaux tels que l'assistance téléphonique.

Deux ans après le début du projet, les premières pages de la version bêta ont été lancées. Le fait d'avoir des exemples en direct a aidé le processus d'intégration, car les propriétaires de contenu ultérieurs peuvent voir comment d'autres programmes, aussi uniques soient-ils, s'intègrent dans la stratégie et le format.

Créez du contenu structuré une fois, publiez partout

Tout au long de la phase de l'atelier mensuel, les responsables du contenu nous ont appris les types de tâches que les utilisateurs effectuent avec le gouvernement et les types d'informations qui les soutiennent. Nous avons commencé à identifier des modèles, nous les avons donc formalisés en types de contenu. Par exemple; maintenant, chaque fois qu'un utilisateur rencontre un programme, il peut s'attendre à la même présentation de base de ce contenu.

Beta.novascotia est construit à l'aide du système de gestion de contenu Drupal. Le système de type de contenu de Drupal correspondait bien à notre stratégie, et la familiarité de notre équipe avec le logiciel nous a permis de maintenir notre technologie constante tout en modifiant nos processus de contenu.

Un site Web, cependant, n'est jamais complet

Un autre avantage de Drupal est qu'il nous permet de gérer des informations telles que les coordonnées ou des liens vers la législation une fois dans un endroit central, et de les référencer dans d'autres parties du site si nécessaire. Cela évite de saisir les mêmes informations encore et encore, et maintient les choses cohérentes.

État d'esprit et changement de culture

Notre premier lancement a eu lieu à l'automne 2018. Depuis, nous avons publié plus de 2100 nouvelles pages, remplaçant des dizaines de milliers de pages héritées. Chaque mois, nous ajoutons au nouveau site Web et nous nous rapprochons de la fin de notre migration initiale. Un site Web, cependant, n'est jamais complet.

Le modèle de maintenance de contenu que nous avons décrit ci-dessus prend un peu plus de temps à l'avance; cependant, les résultats sont plus cohérents, le contenu est plus clair et plus facile à comprendre pour l'utilisateur final, et le nombre global de modifications du site Web est considérablement réduit. Avoir une personne responsable de tout sur notre site Web s'est avéré inestimable pour la propriété et la durabilité du contenu. Les responsables du contenu s'assurent que toutes les modifications sont exactes, et lorsque le contenu franchit les limites de notre organisation, nous savons déjà qui doit être inclus dans les discussions. La collaboration étroite entre les concepteurs de contenu, les développeurs de contenu, les concepteurs Web, l'expérience utilisateur et les développeurs Web est également essentielle pour garantir que notre plate-forme beta.novascotia.ca continue d'évoluer et de changer pour répondre au contenu et aux besoins des utilisateurs.

Au lieu d'encourager nos collègues à faire le changement, on nous demande souvent quand ils peuvent accéder au nouveau site. D'autres juridictions ont cherché à en savoir plus sur notre projet car elles sont confrontées aux mêmes défis de conception de contenu et de conception de système que nous avons rencontrés. Avec cet élan et près de la moitié de nos départements sur le nouveau site Web, nous avons presque atteint le point où il est temps de supprimer le label «beta». Une fois que les mesures techniques seront en place pour garantir que les anciennes URL connectent les gens au contenu dont ils ont besoin, nous passerons à l'étape suivante et beta.novascotia.ca deviendra novascotia.ca.

(Crédit photo: Unsplash)