Cet article est rédigé par le Dr Alan Thorogood, Senior Visiting Fellow à l'UNSW et ancien responsable de la stratégie pour la DTA d'Australie, et par le Dr Kate Harrington, responsable des initiatives numériques stratégiques au sein du département NSW du service clientèle.

L'élaboration des politiques au sein du gouvernement est, dans sa forme la plus simple, pourquoi et comment les gouvernements fournissent des services.

Ce que l'on appelle souvent la «politique du grand P» concerne les résultats pour les citoyens dans des domaines tels que la santé et l'éducation ou l'emplacement des infrastructures publiques . La «petite politique p», en revanche, traite de l'efficacité des pratiques de service public, telles que les processus de passation des marchés publics ou le recrutement de personnel pour refléter les objectifs de diversité.

La pratique consistant à adopter une approche axée sur les événements de la vie pour la prestation de services place le public au centre de ces deux types de politiques.

Traditionnellement, un ministère pense à la prestation de services à travers une lentille d'efficacité et d'impact, ce qui place le rapport qualité-prix du ministère au centre de la décision.

Le ministère tiendrait compte des besoins des citoyens, mais ne chercherait pas les exigences accessoires d'autres ministères ou du secteur privé.

L'approche du parcours d'événement de vie met cela sur sa tête.

Une approche événementielle de la vie prend en compte tous les services dont une personne a besoin et la manière dont elle y accédera. Par exemple, au décès d'un être cher, les gens peuvent avoir besoin des services des registraires gouvernementaux, des services de santé, des banques, des compagnies d'assurance, des pompes funèbres et autres. L'application de techniques d'expérience client (CX) pour intégrer les services lors d'événements psychologiques majeurs dans la vie des gens améliore radicalement le service, l'accès, la qualité et réduit les coûts.

Dans cet article, nous chercherons à expliquer pourquoi tant de décideurs politiques explorent cette nouvelle approche et ce que les gouvernements doivent faire pour la permettre.

Les engrenages que nous devons mettre en mouvement

Les gouvernements adoptant une approche des événements de la vie, comme le Danemark et la Nouvelle-Galles du Sud, en Australie, ont peu changé leurs politiques de travail et de collaboration - ce que nous avons abordé dans un article précédent pour Apolitical . Ces changements nécessaires relèvent de trois grandes catégories: le partage de données, l'activation de la technologie et le renforcement des capacités.

1. Partage de données

Le partage de données est nécessaire pour l'approche des événements de la vie, car les données sont le carburant qui alimente les services numériques. Sans partager les données sur les besoins des citoyens, les prestataires de services ne peuvent pas s'associer à la livraison.

Le gouvernement devrait élaborer une politique de transition de la main-d'œuvre et de requalification des compétences pour assurer la transition des services transactionnels traditionnels vers des capacités numériques axées d'abord sur la qualification du personnel pour assumer de nouveaux rôles.

Mais le partage de données oblige les décideurs à réfléchir à des problèmes complexes d'éthique, de confidentialité et de sécurité. L'éthique est complexe lorsque les prestataires de services utilisent les informations de manière imprévue et que le consentement éclairé n'est pas non plus facile. La confidentialité devient donc une préoccupation essentielle. Les agences doivent partager des données pour fournir des services, mais les données appartiennent au citoyen et non à l'agence.

Enfin, il existe un devoir de diligence en matière de sécurité avec un profil de menace en constante évolution. L'élaboration des politiques doit examiner ces questions attentivement. Il n'y a pas de solutions pré-préparées. Pour en savoir plus sur ces défis et sur la façon dont les gens les surmontent, nous vous recommandons « Gérer l'innovation numérique: une perspective de la connaissance .

2. Technologie

La technologie permet des services conjoints d'événements de la vie en intégrant plusieurs agences et le secteur privé.

Et si nous avions d'excellents services combinés pour changer votre adresse personnelle? Un service complet informerait votre autorité de permis de conduire, votre liste électorale, votre bureau de poste, votre banque et vos services d'achat en ligne.

Le partage de notifications et de systèmes entraîne des conséquences inattendues. Un exemple est les politiques de cloud computing, qui sont souvent détenues ou du moins mises en œuvre par le fournisseur informatique, souvent une entreprise privée. Par conséquent, les décideurs doivent reconsidérer où les données sont stockées et qui y a accès.

La réorganisation de la main-d'œuvre du secteur public pour offrir des services en tenant compte des parcours événementiels nécessite une politique de mobilité de la main-d'œuvre

Le cloud computing partage également les coûts avec les organisations utilisant la ressource partagée. La conséquence est une gouvernance collaborative et des modèles de financement. Une autre complication est que la confiance est nécessaire. Avec une confiance insuffisante dans les autres parties, les investissements dans l'infrastructure partagée sont insuffisants, de sorte que le partage de données devient impossible.

Enfin, les progrès de l'automatisation des processus robotiques, de l'apprentissage automatique et de l'intelligence artificielle ont un impact sur la main-d'œuvre du secteur public grâce à l'automatisation et à l'augmentation des rôles. L'IA aura un impact profond et imminent sur les rôles de première ligne et de back-office. Nous entendons également ces préoccupations dans nos discussions avec les gouvernements d'autres pays.

3. Renforcement des capacités

L'amélioration de la prestation de services nécessite une augmentation de la capacité numérique, y compris une concentration sur le développement des compétences numériques dans la fonction publique, la transformation de la culture de l'agence grâce à la littératie numérique des hauts dirigeants, et l'attraction et la rétention de nouveaux talents numériques.

Réorganiser la main-d'œuvre du secteur public pour offrir des services en tenant compte des parcours de vie nécessite une politique de mobilité de la main-d'œuvre. Grâce à la mobilité, les employeurs peuvent retenir les talents, faciliter le mouvement des employés entre les agences, ce qui doit aborder des problèmes tels que la flexibilité et la cohérence des conditions industrielles. En outre, la mobilité optimise l'utilisation des capacités existantes entre les agences pour garantir que les agences ne se font pas concurrence pour les talents sur le marché libre.

Le transfert des services vers un canal numérique est une opportunité de joindre des services avec d'autres fournisseurs, et le numérique rend également les lacunes dans la fourniture de services manifestement évidentes.

Le gouvernement devrait également élaborer une politique de transition et de requalification de la main-d'œuvre pour assurer la transition des services transactionnels traditionnels vers des capacités numériques axées d'abord sur la qualification du personnel pour qu'il assume de nouveaux rôles, réduisant les coûts de licenciement et l'embauche de main-d'œuvre conditionnelle par rapport aux employés permanents - c'est le sujet d'un prochain article dont je (Alan) suis co-auteur, et nous partagerons nos conclusions ici dans Apolitical quand il sera publié.

La révolution tranquille de l'approche des événements de la vie

Pour ouvrir la voie à l'approche des événements de la vie dans l'élaboration des politiques, nous devons soutenir une approche de la prestation de services qui permette au secteur public de: conceptualiser les problèmes différemment; se comporter différemment, en s'adaptant continuellement à un environnement changeant; et réagissent différemment, devenant plus tolérants au risque et à l'ambiguïté.

Les événements de la vie obligent le secteur public à concevoir de nouvelles politiques qui:

  • Simplifier et créer des arrangements industriels cohérents adaptés à une culture de livraison numérique;

  • Soutenir la flexibilité pour répondre aux demandes changeantes des citoyens autour des canaux, de la présentation des services et du partage des informations personnelles;

  • Permettre des systèmes et des structures pour une innovation et une productivité accrues;

  • Créer des attentes de travail claires et modernes pour assurer une prestation efficace des services; et

  • Faire du secteur public un employeur attractif et inclusif, offrant des conditions comparables à celles des employeurs du secteur privé.

À la suite de la transformation numérique qui balaie nos sociétés, nous avons une occasion unique de rendre beaucoup plus simple pour les citoyens de fournir des informations aux gouvernements.

Le transfert des services vers un canal numérique est une opportunité de joindre des services avec d'autres fournisseurs, et le numérique rend également les lacunes dans la fourniture de services manifestement évidentes. Mettre le citoyen au centre de la prestation de services rend visibles les coûts (à la fois financiers et en temps) et les services pour le citoyen. De petits changements dans la collaboration avec d'autres fournisseurs de services peuvent avoir de profonds avantages pour les citoyens.

Les voyages d'événement de la vie ont besoin de mesures de satisfaction tout au long de l'événement holistique. Ces mesures n'existent pas actuellement, bien que beaucoup les réclament. - Alan Thorogood et Dr Kate Harrington

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