Cet article est écrit par Wafa Snaineh, PhD, associé principal, HNW Research and Management Consultancy et président de la Gov. Design Academy, Ontario, Canada

«Je travaille ici depuis 30 ans maintenant, c'est la première fois que je vois notre service comme ça».

Les mots sont venus d'un directeur général d'une grande ville cosmopolite. Dans l'un des projets de transformation de la fonction publique dans lesquels j'étais engagé, mon équipe venait de conclure une réunion au cours de laquelle nous, en collaboration avec l'équipe du directeur général, avions esquissé un plan de parcours pour les investisseurs.

Une carte de parcours est une visualisation de tous les points de contact par lesquels un client passe pour atteindre un objectif de service. Les cartes de parcours incluent également ce que les clients ressentent et vivent au cours de ces points de contact et identifient leurs points faibles. Il s'agit d'une méthodologie associée à la conception centrée sur l'homme , qui devient de plus en plus populaire dans le secteur public en tant qu'approche de résolution de problèmes.

Dans notre cas, cela signifiait une carte de toutes les étapes qu'une personne devait franchir pour démarrer une nouvelle entreprise.

Malgré des efforts antérieurs, le directeur général et son équipe s'étaient lancés dans une vaste étude comparative pour comprendre leur performance par rapport à d'autres villes. Les données agrégées sur la perception des clients ainsi que les données sur la compétitivité macroéconomique ne leur avaient pas donné une image claire de ce qui se passait. Une fois la carte du voyage créée, cependant, l'histoire cachée est devenue claire.

Ce que nous avons constaté, c'est que pour qu'un investisseur puisse démarrer une entreprise - comme ouvrir un salon de beauté ou une salle de sport - il devait passer par 28 étapes distinctes, ce qui prenait en moyenne 170 jours. Pas vraiment attrayant.

Une carte du parcours investisseur

L'avantage d'une carte de voyage est qu'elle vous permet de voir le parcours de quelqu'un - dans notre cas, les investisseurs - de manière holistique. Ce faisant, vous aurez la chance de voir les problèmes sous de nouveaux angles que la recherche documentaire et le dialogue avec vos employés sont peu susceptibles de fournir.

En esquissant chaque étape du voyage existant, nous nous sommes demandé comment nous pourrions innover de manière rentable et transformer l'expérience ordinaire en quelque chose d'extraordinaire.

Nous avons également tracé les frais et les paiements à côté de chaque rencontre; un exercice révélateur qui a facilité beaucoup d'apprentissage. Nous avons ajouté à la carte des informations sur le coût d'activités similaires dans les villes voisines. Ces informations étaient extrêmement utiles pour le cadrage des problèmes, et l' outil X-Qual que nous avons utilisé était suffisamment puissant pour permettre cela.

Cette affaire a réaffirmé que la bureaucratie et les formalités administratives peuvent avoir un impact significatif sur les investisseurs. Parfois, quelques étapes supplémentaires et une légère différence dans les coûts d'installation peuvent être des facteurs décisifs.

La carte du voyage réalisée par l'équipe de Wafa Snaineh La carte du voyage réalisée par l'équipe de Wafa Snaineh

Les cartes de parcours sont un outil puissant pour définir le problème avec précision et vous aider à identifier où il y a de la place pour de nouvelles idées et des opportunités d'amélioration. Dans notre cas, nous avons constaté que les informations en ligne fournies aux investisseurs n'étaient pas claires, ce qui est bien sûr essentiel dans le processus décisionnel de l'investisseur. Nous avons travaillé à structurer les informations de manière plus intuitive et nécessitant moins d'efforts pour les déchiffrer.

Après avoir animé pendant des centaines d'heures plus de 60 services gouvernementaux complexes, je pense pouvoir affirmer avec confiance que dans le secteur public, ni le cadrage des problèmes ni l'idéation ne peuvent être complétés sans un exercice de cartographie de parcours rigoureux et religieusement détaillé.

Nous avons également constaté que la question "Quelle est la prochaine étape?" était tout aussi important, car les investisseurs détestent l'incertitude et apprécient dès le départ des informations claires et holistiques.

Une leçon apprise à la dure est une leçon apprise pour toute une vie

Si cet article renforce votre croyance en la cartographie de voyage, ou vous a peut-être convaincu de l'essayer, ce que j'espère faire, voici quelques remarques finales qui pourraient être utiles:

  • Bien que la cartographie des trajets soit généralement importante, elle est extrêmement importante dans les services et services complexes qui concernent différentes agences. Je ne me souviens pas d'un moment où une carte de voyage de bout en bout a été créée et n'a pas immédiatement conduit à plusieurs «moments aha» pour toutes les personnes impliquées
  • L'équipe sera toujours tentée d'ignorer certains détails, ou d'utiliser ce que nous appelons la «boîte noire» pour indiquer les points de contact «hors juridiction». Si vous visez un changement positif radical et une transformation qui en vaut la peine, ne cédez pas. Continuez à creuser, et ce sera votre meilleure inspiration pour des idées
  • S'appuyer sur les meilleurs scénarios n'est pas très révélateur. Cela ne vous donne généralement pas de nouvelles perspectives et vous apprendrez si peu de ces cas bien préparés. Nous devons également cartographier les pannes de service et observer comment la récupération se produit. Ils disent que le diable est dans les détails; avec la cartographie de voyage, tout le jus est dans les détails. En d'autres termes, une bonne carte de voyage est une carte de voyage de bout en bout - une carte qui explore tous les scénarios possibles avec peu, voire aucune, de boîtes noires non ouvertes.

Ne vous précipitez pas

Après avoir animé pendant des centaines d'heures plus de 60 services gouvernementaux complexes, je pense pouvoir affirmer avec confiance que dans le secteur public, ni le cadrage des problèmes ni l'idéation ne peuvent être complétés sans un exercice de cartographie rigoureux et religieusement détaillé. Si vous terminez l'une de ces tâches sans elle, votre travail est incomplet.

Les cartes de voyage sont d'excellents outils car elles vous permettent de voir les choses visuellement, en repérant les choses que vous êtes obligé d'oublier. En identifiant chaque étape qu'un citoyen franchit pour obtenir un service gouvernemental et chaque rencontre qu'il a avec une agence gouvernementale, vous commencez à construire un état d'esprit systématique d'empathie en découvrant progressivement des couches d'idées sur les points de contact, les motivations, les attentes et, surtout , leurs émotions et leurs sentiments. Il n'y a pas de meilleur outil pour nous aider à gérer la voix intérieure qui pourrait dire: «Bien sûr, je sais ce que pense et ressent le citoyen» qu'une carte de voyage de bout en bout bien dessinée.

Enfin, l'une des raisons pour lesquelles les cartes de voyage sont l'un de mes outils HDC préférés, c'est qu'elles vous permettent d'avoir une vue en hélicoptère de n'importe quel service donné. J'ai appris au fil des ans que plus vos perspectives sont larges, plus vous êtes susceptible de bénéficier d'opportunités d'amélioration et plus vos solutions deviennent significatives.

Alors que je vois de nombreux fonctionnaires et décideurs se précipiter pour lancer de nouvelles initiatives pour faire face à Covid-19, mon conseil serait de tenir vos chevaux, de prendre un bref moment pour comprendre les nouveaux besoins de vos clients et employés et d'adapter le voyage pour eux. Croyez-moi, ça va payer. - Wafa Snaineh

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(Crédit photo: Mort à la photo de stock)