Cet article est écrit par Anirudh Dinesh et Beth Simone Noveck, The Governance Lab. Cet article fait partie d'une série du Governance Lab sur la formation des leaders du secteur public du 21e siècle.

  • Le problème : les fonctionnaires qui interagissent avec les citoyens n'ont pas les compétences nécessaires pour fournir un service client efficace.
  • Pourquoi c'est important : un meilleur service client améliorera ce que le gouvernement indien appelle la « facilité de vivre » pour les citoyens et fera croître l'économie.
  • **La solution : **La Commission de renforcement des capacités aidera les ministères à évaluer et à comparer les compétences dont ils ont besoin et à les associer à des opportunités de formation pour aider à combler le déficit de compétences.

Le Premier ministre Modi a créé la Commission de renforcement des capacités (CBC) du gouvernement indien le 1er avril 2021 pour réinventer la manière dont l'État peut fournir des services aux citoyens de haute qualité. Selon le président de la Commission, Adil Zainulbhai et son secrétaire, Hemang Jani , la Commission travaillera avec 93 départements du gouvernement central et plus de 800 établissements de formation à travers l'Inde pour former plus de trois millions d'employés du gouvernement central.

Les compétences auxquelles les fonctionnaires sont formés ne doivent pas être définies de haut en bas

En formant les employés, en particulier ceux qui interagissent avec les citoyens au quotidien comme ceux des chemins de fer et des services postaux, l'espoir est de transmettre de nouvelles méthodes de travail qui se traduisent par une administration plus efficace et digne de confiance et des interactions de meilleure qualité avec les résidents. La Commission s'est fixé deux "étoiles du nord" ou objectifs étendus à accomplir, à savoir contribuer à améliorer la "facilité de vivre" des citoyens et faire avancer la vision du Premier ministre Modi de faire de l'Inde une économie de 5 000 milliards de dollars.

Ce que fait la Commission

__ "Nous travaillons avec chaque ministère pour comprendre quel est leur besoin de formation le plus important" __ - Adil Zainulbhai, président, Commission de renforcement des capacités

La philosophie de la Commission de renforcement des capacités est que les compétences auxquelles les fonctionnaires sont formés ne doivent pas être définies du haut vers le bas. La Commission souhaite plutôt que chaque ministère réponde : quelle est la chose la plus importante que nous devons accomplir, puis définit les compétences dont ils ont besoin pour atteindre cet objectif. La Commission a pour objectif d'aider les ministères à créer leurs propres plans de renforcement des capacités et à développer ou à se procurer les programmes de formation appropriés pour atteindre les objectifs fondamentaux de l'agence. Les premiers travaux de la commission se sont concentrés à la fois sur l'offre et la demande de formation. Du côté de la demande, la Commission cherche à comprendre les besoins de formation les plus importants de chaque ministère. « Nous ne nous contentons pas de créer des documents, nous nous concentrons sur leur réalisation », déclare Zainulbhai.

Du côté de l'offre, la Commission travaille avec des instituts de formation à travers le pays pour créer un ensemble de normes et un mécanisme d'accréditation avec un modèle de maturité (norme or, argent, platine) pour fournir un contenu de formation de haute qualité et être en mesure de collecter des données et suivre les performances afin de mesurer comment les investissements dans la formation se traduisent par des améliorations de service au fil du temps.

La commission prépare également un rapport sur "l'état de la fonction publique" pour partager ses enseignements et organise une conférence mondiale sur le perfectionnement des compétences dans le secteur public.

Créer un référentiel de compétences

__ « Un fonctionnaire du 21e siècle est une personne qui a des compétences du 21e siècle. Les compétences de demain sont la collaboration, le réseautage, la résolution de problèmes mal posés, la compréhension des besoins des citoyens et le design-thinking”__ - Hemang Jani, Secrétaire, Capacity Building Commission.

Une première étape importante dans la création d'un programme de renforcement des capacités consiste à comprendre quelles compétences existent déjà (ou non) dans la fonction publique. Nous avons interrogé Zainulbhai et Jani sur l'idée de CBC de créer une telle base de compétences. L'approche de la Commission, nous a expliqué Jani, consiste à demander à chaque ministère d'examiner ses besoins de formation à partir de trois « lentilles » :

1. Does the ministry have the capacity to deliver on “national priorities”?** And are government employees aware of these national priorities? 2. Does the ministry have the capacity necessary to deliver “citizen-centric” services? ** 3. The “technology lens”: **Do civil servants not only understand the challenges posed by technology but also appreciate new technologies and the solutions that could come from them?

La Commission examine également le renforcement des capacités à trois niveaux :

  1. **Le niveau individuel : **Quelles sont les connaissances, les compétences et l'attitude dont un individu a besoin.
  2. Au niveau de l'organisation : quelles règles et procédures pourraient entraver la prestation de services.
  3. Le niveau institutionnel : comment créer un environnement propice pour que les employés se perfectionnent et se traduisent par de meilleurs services publics.

Création du programme

__ « Il existe 750 établissements de formation au sein du gouvernement indien et plusieurs à l'extérieur. Ce que nous (la Commission) faisons, c'est jouer les entremetteurs entre un institut qui a la capacité de créer un cours de formation avec les ministères qui ont besoin de ce cours »__ - Adil Zainulbhai, président, Commission de renforcement des capacités

Malgré plus de trois millions d'employés du gouvernement central, « nous n'avons pas eu de cadre bien défini pour la formation de cette fonction publique », dit Jani. Afin d'accélérer l'adoption de la formation aux méthodes de travail modernes pour 60 ministères avec 93 départements et plus de 2 600 organisations qui en dépendent, la Commission a créé une plateforme appelée iGOT (Integrated Online Training), qui sera un référentiel centralisé pour les programmes de formation.

Chaque ministère décidera des priorités pour ses propres employés, mais les cours créés et mis à disposition pour un ministère seront disponibles et ouverts à tous. Par exemple, un cours sur « l'orientation citoyenne » (l'un des cours pilotes qui seront dispensés à plus de 100 000 employés des chemins de fer indiens) sera également suivi par un nombre similaire d'employés des services postaux indiens, puisque les deux départements ont ont identifié le besoin de former leur personnel de première ligne pour améliorer la qualité de leurs interactions avec les citoyens.

iGOT proposera également différents ensembles d'offres en fonction de rôles spécifiques. Par exemple, les cadres supérieurs, disent-ils, apprécient les programmes de mentorat, la planification de la relève et la formation en immersion pour comprendre le fonctionnement d'un secteur lorsqu'ils entrent dans un nouveau ministère pour la première fois. La Commission a également constaté qu'une grande partie de la « formation requise » aux niveaux supérieurs finit actuellement par être obsolète puisqu'elle ne doit être suivie qu'une seule fois tous les cinq ou dix ans. iGOT aidera les cadres supérieurs à passer à un modèle d'apprentissage plus continu et fournira également une formation pertinente et juste à temps. « La plupart des adultes aiment apprendre quand ils en ont besoin. Pas quand quelqu'un d'autre les force à apprendre quelque chose et leur dit "apprenez ceci maintenant et cela vous sera utile dans cinq ans".

Les cours sur iGOT seront un mélange d'offres en ligne et en personne. Zainulbhai a expliqué : « La plupart des cours seront dispensés soit physiquement, soit « phy-gitalement » (en partie physique, en partie numérique). Ce que nous avons constaté, c'est que, en particulier pour les sujets qui impliquent un certain élément de changement de comportement, comme l'amélioration de l'orientation citoyenne, le cours doit être dispensé en personne plutôt qu'en ligne. Mais il peut y avoir des sujets purement procéduraux qui peuvent être livrés entièrement en ligne. Ce sera donc un mélange (de modalités) et évoluera avec le temps.

À long terme, iGOT permettra également aux employés de suivre leurs cours suivis, permettant aux individus, au gouvernement et aux chercheurs de suivre les compétences du secteur public et de mesurer les résultats. «Chaque emploi sera étiqueté avec certaines compétences dont un candidat aura besoin pour être éligible et il devra soit suivre un cours de formation via iGOT pour être certifié pour cette compétence, soit se présenter à un examen pour être certifié. ” Mais le défi, dit-il, n'est pas seulement de mettre en place la plateforme numérique de certification. Chaque ministère devra étiqueter chaque offre d'emploi avec un ensemble de compétences (ce qu'il n'est pas encore configuré pour faire) et également développer un moyen de tester ces compétences.

Évaluation des programmes de formation

"Nous nous concentrons sur un avenir où l'évaluation de la formation est la norme" - Hemang Jani, Secrétaire, Commission de renforcement des capacités.

Jani explique que la Commission développe son propre modèle d'évaluation de l'apprentissage basé sur les enseignements tirés de plus de 60 modèles mondiaux différents. Dans le cas du cours axé sur le citoyen pour les chemins de fer, par exemple, ils ont commencé par une enquête de base pour comprendre les conflits entre le personnel de première ligne et les citoyens. Le programme de formation a été élaboré en réponse aux enseignements tirés de l'enquête et six mois après la mise en œuvre du programme de formation, une autre enquête suivra afin de mesurer l'impact du programme de formation sur les changements réels dans la prestation de services aux citoyens.

Pourquoi les fonctionnaires devraient suivre les cours de formation

"Sur les 3,1 millions d'employés de l'administration centrale seulement, peut-être, 10% ont reçu une formation régulière dans le passé." - Hemang Jani, Secrétaire, Commission de renforcement des capacités.

La possibilité d'apprendre et de grandir est l'une des incitations qui motivent les fonctionnaires à suivre une formation. Alors que d'autres pays lient les promotions et les nouvelles opportunités à la formation, l'opportunité d'accéder à la formation elle-même est une incitation pour de nombreux employés « qui sont ravis que quelqu'un conçoive des formations rien que pour eux ». Selon Jani, seuls 10 % des 3,1 millions d'employés de l'administration centrale reçoivent aujourd'hui une formation régulière.

Il ajoute que la commission a également constaté que si la formation est mise à disposition au moment où le fonctionnaire en a besoin, les gens sont plus qu'heureux de saisir l'opportunité.

_Basé sur un entretien avec M. Adil Zainulbhai et M. Hemang Jani le 3 mai 2022. _

👋 Vous pouvez créer une publication comme celle-ci ! Partagez vos réflexions avec une communauté de fonctionnaires. Apprendre encore plus

(Crédit image : Unsplash)