Cet article d'opinion a été rédigé par Alexandru Oprunenco, chef de l'équipe régionale d'innovation du Programme des Nations Unies pour le développement. Pour en savoir plus, consultez notre fil d'actualité gouvernemental sur l'innovation .

Dans la ville de Cotabato, aux Philippines, il y a beaucoup de nourriture et de médicaments pour les personnes âgées et les infirmes - mais y accéder est un défi. Les obstacles bureaucratiques à l'obtention d'une carte et d'un livret d'épicerie pour les personnes âgées peuvent laisser beaucoup de nourriture à court et être sujet à la maladie.

Il n'y a qu'un seul bureau du gouvernement qui fournit la carte et le livret, et pour beaucoup, c'est un voyage qui peut prendre une journée pour y arriver, et toujours pas faire le travail.

Les défis de la prestation de services publics

Aux Philippines, la prestation de services publics dans les petites villes et villages fait face à de multiples défis: elle est difficile d'accès, criblée de paperasserie, il y a un manque de technologie et une mauvaise prise de décision. Le système décentralisé du pays qui a conduit à divers systèmes administratifs mal gérés et qui ne sont pas liés les uns aux autres. La géographie crée son propre ensemble de défis, avec de nombreux résidents vivant sur des îles éloignées ou dans des zones montagneuses.

Le problème est aggravé par de nombreux autres facteurs, certaines zones sont sujettes aux catastrophes, certaines en proie à des conflits interreligieux et d'autres au népotisme ou à la pauvreté chronique, qui rendent les situations difficiles. Il n'y a donc pas de modèle de développement à reproduire ou de bonnes pratiques à respecter. Toutes ces conditions font de la situation un «chouchou du développement» - évolutif par réplication - impossible.

Notre approche est un nouveau modèle de prestation de services centré sur l'utilisateur: co-concevoir des prototypes adaptés à des contextes spécifiques

Notre approche est un nouveau modèle de prestation de services centré sur l'utilisateur: co-concevoir des prototypes pour les adapter à des contextes spécifiques, les tester et éventuellement les mettre à l'échelle dans tout le pays, tout en s'adaptant à des facteurs géographiques et économiques spécifiques.

La première étape a été d'essayer de comprendre le contexte par le biais de recherches ethnographiques sur le terrain, suivies de consultations avec les parties prenantes et de validation des résultats auprès des citoyens. La lentille à travers laquelle nous avons examiné la prestation de services a évolué considérablement au cours de 10 jours de recherche et d'observation.

Nous avons mis au point plusieurs grands groupes qui nécessitaient une attention particulière: processus de prestation de services, infrastructure et capacités des TIC, mobilisation et priorisation des ressources, utilisation des données, transparence et inclusion. Voici les principaux points à retenir après avoir rencontré, suivi et interrogé plusieurs fonctionnaires locaux, utilisateurs finaux et autres parties prenantes.

  1. La réalité bat le bureau

Nous avons appris rapidement que la catégorisation préliminaire des unités de gouvernement local (UGL) - fortement urbanisées, sujettes aux catastrophes et post-conflit - était insuffisante. Des facteurs tels que le leadership local et la base de ressources recoupent les catégories et s'avèrent souvent très importants.

Au-delà des typologies d'unités gouvernementales, il y avait plusieurs anecdotes sur la façon dont les maires, les fonctionnaires et les citoyens sont inventifs pour surmonter les «dépendances de chemin» - des conditions qui définissent un modèle particulier. Dans l'une des villes, pour pallier le manque de recettes fiscales, un maire a mis en place - retenez votre souffle - une loterie fiscale. Une personne reçoit un reçu pour l'achat de marchandises, dont le numéro est éligible pour gagner un prix. Cela a conduit plus de citoyens à demander des reçus pour les transactions, ce qui a entraîné une augmentation des taxes pour la ville.

Dans une autre ville de Mindanao, son seul responsable informatique résident a conçu six solutions logicielles différentes pour différents services, de l'enregistrement des entreprises à l'évaluation des actifs.

Mais cette variation crée une plus grande complexité et complique la lisibilité, ce qui rend difficile pour les unités gouvernementales d'imposer un plan directeur de service commun.

  1. Des règles qui nous lient?

Alors que notre safari dans la prestation de services progressait et que les observations galopaient, nous avons découvert une multitude de variations. La majorité des unités gouvernementales ont des chartes citoyennes et des procédures opérationnelles standard, cependant, la façon dont celles-ci sont présentées diffère largement. Dans certaines unités, les chartes et les procédures opérationnelles n'étaient pas faciles à trouver, et à d'autres endroits, les règles n'étaient pas respectées - ou pire encore, les fonctionnaires n'étaient pas pleinement conscients des règles elles-mêmes. Il va sans dire que les chartes des citoyens sont souvent présentées d'une manière difficile à comprendre pour les laïcs. Encore une fois, quelque chose qu'on ne découvrirait pas assis derrière un bureau.

De nombreux processus sont hautement répétitifs et sur papier. Le fait que de nombreuses unités ne disposent pas de systèmes de partage d'informations accroît encore la duplication et impose un lourd fardeau aux fournisseurs et aux utilisateurs de services.

  1. TIC: Mind the Gap

Bien que la plupart des processus soient encore sur papier, il existe d'énormes variations entre les unités gouvernementales. Dans certaines unités, les machines à écrire traditionnelles sont toujours la technologie la plus utilisée, tenant bon malgré leur proximité avec les ordinateurs de bureau. Une raison: moins d'une poignée de fonctionnaires savent utiliser un ordinateur. Et même lorsque les ordinateurs sont utilisés, la plupart des entrées sont faites sur papier puis numérisées, ce qui représente un effort de duplication considérable. Pourtant, certaines unités sont parvenues à numériser à la fois les services frontaux et principaux, à simplifier les services mais aussi à réduire les contacts physiques entre les prestataires de services et les utilisateurs, dans le but de réduire la corruption.

  1. Les données! Quelles données?

L'importance des données et de la représentation visuelle, bien que jugées importantes, n'est pas sans controverse. Tout en parlant de l'importance des données, de nombreux maires et bureaucrates ont eu du mal à identifier les données dont ils avaient besoin et comment ils les utiliseraient. L'utilisation des données pour la prestation de services locaux est empêchée par la prévalence du papier, le manque de communication entre les différentes sources de données et les retards dans l'accès et la disponibilité des données qui doivent souvent être vérifiés par le gouvernement central. En l'occurrence, les données sont souvent considérées comme un outil à utiliser par les fonctionnaires et non par les citoyens. En bref, avoir accès à des données solides est nécessaire mais pas suffisant, mais ce qu'il faut, c'est une culture d'utilisation des données.

  1. Engagement citoyen: nous sommes tous amis (en ligne) maintenant

Les variations règnent à nouveau en commençant par les canaux de communication et en terminant par les pages Web officielles des municipalités. Il n'y a pas de conception ou d'approche commune, et certaines municipalités font la promotion de sites Web qui ne sont plus actifs.

Bien que de nombreuses municipalités conservent des boîtes à suggestions pour les commentaires sur papier des citoyens, il est difficile de savoir si ces suggestions sont examinées et mises en œuvre. Dans de nombreuses unités, la boîte à suggestions était bien cachée des citoyens. Ce qui semble très bien fonctionner, ce sont les médias sociaux. La plupart des municipalités entretiennent une communication dynamique avec les citoyens via des comptes de médias sociaux ou via des émissions de radio hebdomadaires, et ce sont souvent les canaux privilégiés pour la rétroaction et le suivi.

  1. Trop de gens laissés pour compte

Enfin, bien qu'Internet et les technologies numériques facilitent l'engagement des utilisateurs finaux et rendent la prestation de services plus transparente et plus rapide, la géographie peut toujours être un obstacle. Cela est particulièrement vrai pour les barangays situés dans les régions montagneuses ou sur les îles, où les entreprises de télécommunications ne fournissent pas de services. Dans d'autres cas, les points d'accès aux services sociaux et sociaux sont situés dans des endroits éloignés et difficiles d'accès, un danger pour les personnes handicapées, les femmes enceintes ou les personnes âgées.

Prochaines étapes

Au cours des prochains mois, nous développerons des prototypes de services en collaboration avec des prestataires de services et des utilisateurs, dans plusieurs collectivités locales. L'objectif est de s'assurer que les nouveaux services sont centrés sur l'utilisateur, simplifiés, intègrent des outils numériques et utilisent les données lorsqu'elles sont disponibles. Nous visons à travailler avec les unités gouvernementales voisines pour mettre en commun les ressources, faciliter l'apprentissage mutuel et créer généralement une culture de travail coopérative entre les unités.

La grande question: comment passer d'une série de prototypes réussis à un changement systémique dans la prestation de services publics locaux, à travers les Philippines. C'est là que le PNUD prévoit d'intégrer la réflexion sur les plateformes pour faciliter l'apprentissage entre le gouvernement central et le gouvernement local, et guider l'improvisation en adaptant de nouveaux modèles de prestation de services. —Alex Oprunenco

Cet article a été initialement publié sur Medium .

(Crédit photo: Unsplash)