Recevoir des plaintes? Toutes nos félicitations!

Cet article est rédigé par Thomas De Spiegelaere, conseiller stratégique et porte-parole principal du Service public fédéral Mobilité et transports, Belgique

Les plaintes des clients sont rarement accueillies à bras ouverts. Normalement, ils sont considérés comme trop délicats, trop gênants ou simplement injustifiés.

Cela dit, les plaintes traitées correctement grâce à un système de contrôle efficace peuvent fournir un trésor d'informations utiles. Dans une organisation en constante évolution, il est essentiel de connaître la façon dont vos citoyens / clients perçoivent votre service.

Quand, en 2005, le président du ministère belge de la Mobilité Michel Damar m'a demandé de créer un système centralisé de traitement des plaintes pour notre organisation, j'ai accepté. Ce que j'ai découvert, c'est un arriéré chaotique de soumissions d'utilisateurs. Le système du ministère contenait de petits groupes d'autres systèmes de plaintes internes utilisés dans toute l'organisation. Entre-temps, chaque ministère utilisait son propre système, dont certains gardaient une trace de leurs plaintes, dont la majorité ne le faisait pas. Il n'y a eu aucun contrôle de qualité des réponses, aucun suivi des délais de réponse, ni aucune analyse des processus fréquemment dénoncés (appelés FCP).

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Mon équipe et moi avons pris des mesures pour créer un système centralisé de traitement des plaintes . Il fallait d'abord rassurer nos collègues. Nous leur avons expliqué que le système de traitement des plaintes ne devait pas être utilisé comme outil d'évaluation pour les employés individuels. L'objectif était plutôt de se renseigner sur les difficultés des procédures opérationnelles et même de détecter les carences structurelles. Outre l'approche évidente du service client, cela aiderait, expliquions-nous, le citoyen à obtenir une réponse à sa plainte.

Bientôt, nous avons réalisé que le terme «plainte» pouvait prêter à confusion pour notre organisation. Le Service public fédéral belge de la mobilité et des transports dispose de nombreux services d'inspection et reçoit donc de nombreuses plaintes concernant des entreprises qui enfreignent la réglementation. Ce ne sont pas les plaintes que nous voulions cibler avec ce nouveau système. Par conséquent, nous avions besoin d'une définition claire des plaintes que nous voulions spécifiquement rendre centrales. Nous nous sommes installés sur ceci (traduit du néerlandais):

Vous pouvez envoyer une réclamation lorsque vous n'êtes pas satisfait de:

• Les services rendus ou le produit livré

• La qualité du service

• Traitement par le fonctionnaire fédéral

• Application de la législation

Ensuite, nous devions déterminer le flux de travail et établir des règles concrètes sur la façon de traiter ces plaintes. Nous nous sommes concentrés sur la convivialité de ce système pour le citoyen et avons établi un calendrier clair pour les réponses (les plaintes seraient lues dans un délai maximum de quatre jours ouvrables et traitées dans un délai maximum de 45 jours civils). Nous avons également créé un ensemble de règles internes qui ont rendu le flux de ces plaintes de la réception à la réponse fluide et efficace.

Nous avons eu des défis pratiques bien sûr. Celles-ci comprenaient la tâche de créer un compte de messagerie unique et d'éliminer les comptes de messagerie existants configurés pour les plaintes afin d'éviter toute confusion. Nous avons également créé un groupe de spécialistes des plaintes (SPOC) au sein des directions. Cela a abouti au flux de travail ci-dessous:

Le nouveau flux de travail de la procédure de traitement des réclamations

Les plaintes peuvent être envoyées par e-mail, lettre, fax (le fax est toujours une option disponible, même si elle n'est presque jamais utilisée) ou par téléphone, et enregistrées via le système de réclamation centralisé. Le bureau des plaintes fait l'encodage dans la base de données, puis la plainte est envoyée automatiquement à une direction compétente. Pour garantir la neutralité, il existe une disposition selon laquelle si une personne est mentionnée par son nom dans une plainte, cette même personne ne peut pas la traiter.

Pendant ce temps, le bureau des plaintes surveille les délais imposés. Dans un délai de quatre jours ouvrables, le citoyen doit être informé que sa plainte a été lue et que la plainte doit être traitée dans un délai de 45 jours calendaires. Cela semble long, mais il convient de garder à l'esprit que certains des sujets sur lesquels notre ministère reçoit des plaintes sont assez techniques.

Le Service public fédéral belge de la mobilité et des transports dispose de nombreux services d'inspection et reçoit donc beaucoup de plaintes concernant des entreprises qui enfreignent la réglementation

Le service formule une réponse, puis la renvoie au citoyen, ainsi qu'une copie pour le bureau des plaintes. Le bureau procède alors à un contrôle de qualité: la réclamation est-elle recevable? Est-il fondé? Les réponses sont-elles acceptables (en termes de contenu, de ton et de clarté)? Mais plus important encore, le bureau des plaintes dispose d'une fonction d'alarme. Si et quand un processus ou un sujet reçoit plus de plaintes que d'habitude, il est de son devoir de le signaler.

En l'espace de quelques jours, nous avons reçu un grand nombre de plaintes concernant les règlements de réglage (règles régissant la modification des véhicules en externe et en interne). Bien que nous ne soyons pas en mesure de modifier les lois actuelles, nous avons pu dans ce cas adapter les informations trouvées sur notre site Web pour nous assurer qu'elles étaient plus claires et produiraient moins de questions ou d'infractions à l'avenir.

Cela m'amène à ce qui est devenu notre leçon la plus importante. Lorsque vous cherchez à améliorer une partie d'une organisation, il vaut la peine de regarder le tout. Considérer quelque chose comme le traitement des plaintes comme une obligation administrative est trop restreint. Au lieu de cela, il est plus utile d'examiner un processus dans son contexte et de voir ce qu'il peut faire pour améliorer la performance globale d'un service ou d'une organisation. Il est rare que les processus administratifs réussissent ou échouent dans le vide.

Au début, il semblait que mon équipe et moi étions engagés dans une sorte de campagne de satisfaction client, visant une réorganisation interne avec un accent sur la simplification administrative. Plus tard, nous nous sommes rendu compte que ce que nous faisions reposait sur la reconnaissance des plaintes comme un outil de gestion essentiel pour l'ensemble de l'organisation.

Lorsque vous cherchez à améliorer une partie d'une organisation, il est avantageux de tout regarder

Traditionnellement, nous avions tendance à utiliser des métriques rigoureuses pour juger de la performance de l'organisation, marquées par des mots à la mode tels que «tableaux de bord équilibrés» et «indicateurs de performance clés». Mais des chiffres agrégés comme celui-ci manquent trop souvent de la nuance nécessaire pour améliorer des services spécifiques. Le tableau d'ensemble de la performance d'une organisation se compose de quatre éléments différents. Voici une ventilation:

Quelle est la place du traitement des réclamations dans le suivi global de la performance de l'organisation?

• Incidents: sur la base des plaintes, nous obtenons un aperçu des incidents relatifs au fonctionnement opérationnel de l'organisation

• Demandes d'informations: l'analyse des questions posées au helpdesk nous donne une idée des sujets qui ne sont pas clairs et nécessitent plus de clarification avec des informations destinées aux groupes clients ou des mises à jour du site

• Enquêtes de satisfaction: sur la base d'enquêtes spécifiques ou de groupes de discussion, nous nous faisons une idée de la perception de notre performance, nous aidant à comprendre comment nos clients vivent la façon dont nous effectuons notre travail.

Notre approche du traitement des plaintes n'était pas révolutionnaire en soi, mais elle était pionnière dans le secteur public. Cela a créé une nouvelle façon de traiter les plaintes. En conséquence, nous accueillons désormais toutes les plaintes que nous recevons.

Nous préférons savoir que les citoyens se plaignent à nous plutôt qu'à quelqu'un ou à quelque chose d'autre. La centralisation des plaintes signifie que nous pouvons détecter plus tôt les lacunes structurelles de notre flux de travail. La centralisation des plaintes nous permet également d'assurer le bon traitement de ces problèmes, ce qui renforce notre réputation.

Une plainte sans réponse a le potentiel de faire boule de neige dans une série d'effets d'entraînement négatifs, surtout si les citoyens sentent que leur voix n'est pas valorisée. Un ministère qui, en revanche, considère chaque plainte comme une pépite d'or de plus dans un trésor d'informations est prêt à en récolter les fruits. - Thomas De Spiegelaere

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(Crédit photo: Unsplash)