Au Brésil, nous mettons en ligne des centaines de services - et économisons des millions

Cet article d'opinion a été rédigé par Luis Felipe Salin Monteiro , Secrétaire brésilien des technologies de l'information et de la communication. Cette année, il a figuré sur la liste d'Apolitical des 100 personnes les plus influentes du gouvernement numérique .

Les changements technologiques dans nos économies et nos sociétés se produisent rapidement, ce qui présente de nouveaux défis aux gouvernements du monde entier. Au Brésil, nous sommes 120 millions d'internautes, dont la plupart (96%) y accèdent via des appareils mobiles. Les Brésiliens représentent le quatrième marché mondial pour l'utilisation d'Internet.

Pourtant, je pense que le défi de la transformation numérique du secteur public ne concerne pas vraiment la technologie. La partie la plus difficile est, au contraire, de rassembler les différents acteurs - et souvent qui se chevauchent - de la société et du gouvernement pour favoriser un écosystème numérique collaboratif et cohérent , préparant l'économie à tirer parti des énormes opportunités de cette nouvelle ère.

Ces opportunités sont immenses. Un service public numérique coûte jusqu'à 97% moins cher en administration qu'un service en face à face. Et la transformation numérique signifie une réduction jusqu'à 74% du temps de prestation de services.

"Un service public numérique coûte jusqu'à 97% moins cher en administration qu'un service en face à face"

Ainsi, notre gouvernement a présenté sa nouvelle vision de l'avenir numérique du Brésil dans la Stratégie brésilienne pour la transformation numérique (E-Digital). Il présente les défis auxquels la nation est confrontée et définit les actions qui seront nécessaires pour la numérisation du gouvernement et de l'économie.

Des millions en ligne

En 2017, nous avons mené pour la première fois une enquête sur les services publics au Brésil - et les données ont montré combien de travail restait à faire. Il a révélé que seulement 31% des 1 740 services publics fournis par le gouvernement fédéral brésilien étaient en ligne. Autrement dit, nous avions plus d'un millier de services qui devaient être numérisés.

"Nous avons lancé un site Web unique pour tous les services gouvernementaux"

Depuis l'enquête, nous avons apporté d'énormes changements.

Nous avons lancé un site Web unique pour tous les services gouvernementaux, servicos.gov.br . Avec plus de 900000 comptes d'utilisateurs et 1,3 million d'accès chaque mois, les Brésiliens peuvent désormais trouver, comprendre et appliquer - avec un outil en ligne simple - 1750 services, de l'obtention d'une pièce d'identité, d'un passeport ou d'un visa à la déclaration de revenus ou aux prestations de sécurité sociale.

Nous avons également automatisé les processus les plus élémentaires de nos services publics: l'identification et la connexion des citoyens et la gestion des processus de service, y compris les demandes, les notifications, la livraison et l'évaluation.

En fait, en un an, nous avons pu transformer numériquement 68 services publics, économisant 90% des coûts de service pour le gouvernement et la société.

Voici juste un exemple. Jusqu'à l'année dernière, les jeunes de 18 ans dépensaient 30 millions de dollars par an pour se déplacer physiquement afin de demander leur enrôlement militaire obligatoire. Reconnaissant cette lutte, le gouvernement a mis le processus en ligne. Il a permis d'économiser jusqu'à 45 millions de dollars par an sur la logistique, le personnel et les bureaux de service, ainsi que des heures et de l'argent précieux pour les jeunes citoyens.

Nous avons maintenant compris que pour accélérer encore plus la transformation numérique, nous devons fournir et maintenir une plate-forme numérique partagée entre les différents départements et organisations du secteur public - un ensemble d'outils d'innovation et de services technologiques qui agissent comme un bâtiment blocs pour les équipes gouvernementales pour créer des services numériques sur le dessus.

"Le numérique offre une nouvelle expérience relationnelle avec l'utilisateur final"

Et, enfin, nous avons commencé à modifier nos processus de conception de services pour s'adapter à la nouvelle expérience relationnelle que le numérique offre à l'utilisateur final: il est essentiel à l'ère numérique que le gouvernement comprenne les parcours de service du point de vue des citoyens.

Une remontée du classement

La récente enquête de la Banque interaméricaine de développement sur l'Amérique latine a révélé qu'en moyenne, un quart des services publics fournis aux citoyens nécessitent trois interactions ou plus entre le citoyen et le gouvernement, la plupart en face à face.

Cela rend la transformation du Brésil d'autant plus frappante. Et la nouvelle orientation et les nouveaux efforts du pays ont déjà été reconnus à l'échelle internationale.

En 2018, les Nations Unies ont classé le Brésil au 44e rang des gouvernements les plus numériques au monde, soit sept positions de plus qu'en 2016. L'enquête des Nations Unies sur l'e-gouvernement a indiqué que l'élément qui a le plus contribué à cette réalisation était la fourniture de services numériques. En fait, le Brésil est maintenant 23e au monde pour la fourniture de services publics numériques à ses citoyens - et le leader en Amérique du Sud.

"La bureaucratie dans le secteur public finit par nuire aux personnes qui ont le plus besoin d'aide"

Cela semble prometteur, mais c'est encore loin de ce que nous voulons être: il est important de se rappeler que la bureaucratie dans le secteur public finit par nuire aux personnes qui ont le plus besoin d'aide.

Et, selon Accenture, chaque augmentation de 1% de la numérisation du gouvernement entraînera une augmentation de 0,5% du PIB du pays - et de 1,9% de son commerce international.

Ainsi, bien que ce soit un grand défi, la récompense sera encore plus grande. Alors, qui est avec moi pour numériser le secteur public?
- Luis Monteiro luisfsmonteiro

(Crédit photo: Pixabay)