Cet article est écrit par Liz Lutgendorff. Liz travaille chez GDS depuis 2012, aidant au lancement de GOV.UK. Elle travaille actuellement au sein de l'équipe internationale de GDS qui aide d'autres gouvernements dans leurs ambitions de transformation numérique.

Même si je ne fais pas partie de l'équipe derrière GOV.UK depuis plusieurs années maintenant, cela est au premier plan de mes préoccupations depuis que j'ai rejoint l'équipe internationale de GDS en 2019.

Notre équipe aide d'autres gouvernements à réaliser leurs ambitions de transformation numérique, en s'appuyant sur le parcours de transformation de GDS et sur la promotion continue de la conception centrée sur l'utilisateur au cœur du gouvernement. À de très rares exceptions près, GOV.UK est l'un des domaines clés sur lesquels les autres gouvernements souhaitent en savoir plus.

Près de 8 ans après son lancement, GOV.UK reste une réalisation remarquable. De nombreux gouvernements ont encore du mal à résoudre le problème résolu par GOV.UK: une présence en ligne fragmentée pour le gouvernement et des biens en ligne coûteux. Mais comme nous le disons à d'autres gouvernements, ce n'est pas seulement la technologie qui l'a fait fonctionner, elle accordait la priorité aux besoins des utilisateurs et s'appuyait sur une vaste collaboration intergouvernementale.

À l'époque, nous n'avions pas l'impression de travailler sur quelque chose de potentiellement révolutionnaire, principalement parce que nous essayions simplement de le faire. Nous essayions d'appliquer un nouveau concept - la conception de contenu - à la tâche réelle de prendre des millions de mots, de se débarrasser d'un grand nombre d'entre eux et de rendre le reste plus utile.

Nous avons pu voir à partir des données de visionnage que la plupart des gens n'ont pas interagi avec les vidéos pendant plus d'une minute. C'est pourquoi nous ne recommandons pas d'utiliser des vidéos pour des informations importantes dans le cadre de nos conseils

Avant GOV.UK, chaque ministère et organisme gouvernemental avait son propre site Web (ou plus d'un) et il y avait deux sites Web «destinés aux utilisateurs»: Business Link et DirectGov. En fonction de la politique, l'information sur cette politique pourrait être répartie sur tous ces sites, avec des mots et des interprétations légèrement différents de ce qui était important. Il y avait chevauchement, duplication et fragmentation des informations et des services.

La première tâche de GOV.UK était de prendre DirectGov et de l'adapter au 21e siècle, en utilisant des techniques et des approches Web modernes pour créer un site Web et un contenu axés sur l'utilisateur pour le Royaume-Uni. La portée s'est rapidement élargie pour inclure Liaison Entreprise, puis tous les autres sites Web ministériels, ministériels et d'organismes (à quelques exceptions près).

Alors qu'est ce qu'on a fait?

Comprendre le patrimoine Web du gouvernement

Cela ne sera jamais parfait. Si vous vous lancez dans un projet similaire, sachez que vous n'allez pas avoir de belles analyses ou des plans de site. Nous avions de nombreuses feuilles de calcul contenant des listes d'URL apparemment infinies, des données de visite fragmentées ou des termes de recherche. Rien n'était complet. Presque rien n'était comparable.

Les outils dont nous disposions pour analyser Business Link étaient un formulaire Google pour collecter les besoins des utilisateurs et une feuille de calcul massive qui avait été générée par une capture d'URL du site. Nous avons évalué si nous pensions qu'une page Web avait un besoin utilisateur ou non, l'URL et les URL associées. Je lisais des centaines de pages par semaine, taquinant ce qui était une obligation légale, un service ou un conseil.

Une capture d'écran de DirectGov, prise en février 2012 (Crédit d'image: The National Archives )

L'étape suivante a consisté à prendre toutes ces informations et à créer un plan de contenu - en fait juste une liste des besoins des utilisateurs organisée par thème. Par exemple, «ce que vous devez savoir pour démarrer une entreprise» ou «ce que vous devez faire pour importer des marchandises au Royaume-Uni».

Alors que nous avons migré des centaines de sites Web et d'agences, nous avons appris à maintes reprises que vous ne pouvez pas fragmenter ces parcours sans frustrer les utilisateurs.

Nous ferions également référence à cela avec nos données et analyses imparfaites, pour nous assurer de ne rien manquer que les utilisateurs existants jugent important. En général, ils ont indiqué que nous étions sur la bonne voie, la plupart des conseils sur Liaison Entreprise étant rarement utilisés.

Par exemple, une des raisons pour lesquelles nous n'avons pas migré de nombreuses vidéos vers le nouveau GOV.UK était que celles qui existaient n'étaient pas regardées car elles avaient également tendance à dupliquer le contenu existant. Nous avons pu voir à partir des données de visionnage que la plupart des gens n'ont pas interagi avec les vidéos pendant plus d'une minute. C'est pourquoi nous ne recommandons pas d'utiliser des vidéos pour des informations importantes dans le cadre de nos conseils.

Une capture d'écran de BusinessLink, prise en juin 2011 (Crédit image: The National Archives )

Au fur et à mesure que nous migrions de plus en plus de sites Web, vous pouviez voir comment les parcours étaient fragmentés entre différentes organisations qui n'avaient qu'une partie de l'ensemble de ce parcours de service dans leurs attributions. Le ministère A pourrait rédiger la politique, l'agence B pourrait fournir la politique et le tribunal C traiterait un problème lorsque tout allait mal. Chaque partie avait une partie différente d'un parcours utilisateur complet sous sa responsabilité et un utilisateur devait naviguer à travers plusieurs sites et interprétations pour obtenir les informations dont il avait besoin.

Au fil de la migration de centaines de sites Web et d'agences, nous avons appris à maintes reprises que vous ne pouvez pas fragmenter ces voyages sans frustrer les utilisateurs. C'est toujours pourquoi il existe une équipe de contenu GOV.UK principale qui s'occupe du contenu le plus utilisé sur GOV.UK.

Nous avons fait des hypothèses basées sur les meilleures données dont nous disposions à l'époque. Nous nous sommes appuyés sur le principe que nous travaillions dans un environnement agile et que si nous ne le faisions pas tout à fait correctement, nous l'itérerions au fil du temps.

Impliquez toutes les parties du gouvernement

C'est ce à quoi nous revenons encore et encore dans l'équipe internationale. Un domaine unique est une vaste collaboration de contenus, d'engagement, de politiques, de juristes et d'acteurs seniors. Il faut énormément de dialogue, de renforcement de la confiance et des actes de foi pour le mener à bien.

Il y a tellement de gens dont je me souviens encore si affectueusement de partout au gouvernement depuis mon temps à travailler sur GOV.UK. Ils étaient tout aussi passionnés par le bon contenu que n'importe qui chez GDS. Une chose dont je suis si fier a été d'organiser la première conférence de conception de contenu vraiment décousue. Ils sont maintenant le point culminant du calendrier de contenu (affectueusement connu sous le nom de ConCon) qui rassemble des personnes soucieuses du contenu, mais qui s'attaquent surtout à de gros problèmes en collaboration pour améliorer le contenu du gouvernement à tout moment.

Tout en travaillant sur la version bêta et le lancement éventuel de GOV.UK, nous avons eu des réunions avec des agences gouvernementales et des départements pour nous mettre d'accord sur tout: les besoins des utilisateurs, les plans de contenu, les projets de contenu, la publication et les réécritures. Il y a eu des escalades occasionnelles, mais pour la plupart, nous avons collaboré entre les différents départements, en apprenant les défis et les perspectives de chacun en cours de route. Nous avons discuté, présenté des preuves et atteint un consensus. Ensuite, appuyez sur publier.

Expérimentez et parlez des choses

L'un des moments dont je me souviens très bien a été de réunir le contenu commercial et le contenu citoyen. Les équipes faisant la transition de DirectGov (le site très orange destiné aux citoyens) avec Business Link (le site professionnel violet-vert) avaient travaillé séparément. Lorsque nous avons su que nous allions inclure du contenu Business Link dans GOV.UK, nos mondes se sont écrasés.

C'est un élément important du travail agile pour prioriser les individus et les interactions par rapport aux processus et aux outils. Les discussions nous permettent d'arriver rapidement à un résultat convenu et partagé, afin que nous puissions livrer au rythme

Tout à coup, nous avons été confrontés à la conciliation des conseils avec ce qui se passe si vous êtes licencié avec ce qu'il faut faire en tant qu'employeur rendant quelqu'un licencié - mais en un seul endroit. Alors que faire? Tout d'abord, regardez les données dont nous disposions pour obtenir des informations. Ensuite, écrivez et expérimentez différentes façons de mettre en forme le contenu. Testez-le avec les utilisateurs, obtenez plus d'informations, débattez entre vous et répétez. En général, nous avions l'idée de séparer le contenu «contesté», donc là où il pouvait y avoir un conflit, il était préférable de créer un employeur et un guide d'entreprise (comme pour la redondance). Mais s'il n'y avait pas de conflit (comme le droit aux vacances), nous le garderions au même endroit.

Il y a eu des centaines de discussions sur la façon de présenter du contenu sur des mots individuels et sur les conventions que nous pourrions utiliser pour rendre le site cohérent. Beaucoup de ces derniers se sont retrouvés dans nos heures supplémentaires d'orientation. Nos propres pratiques ont également émergé, comme la fonction de «deuxième paire d'yeux» pour examiner le contenu et s'assurer que GOV.UK lit de manière cohérente.

C'est un élément important du travail agile pour prioriser les individus et les interactions par rapport aux processus et aux outils. Les discussions nous ont permis d'arriver rapidement à un résultat convenu et partagé, afin que nous puissions livrer au rythme. Cela a également permis un apprentissage et une réflexion plus larges en équipe, nous étions donc tous sur la même longueur d'onde, même lorsque nous travaillions dans un environnement aussi dynamique.

Réflexions finales

J'avais l'habitude de dire que je ne travaillerais plus jamais sur quelque chose d'aussi important que GOV.UK, mais avec mon équipe, il semble que je pourrai probablement regarder de la marge alors que d'autres gouvernements essaient de briser leurs propres silos et de collaborer pour fournir informations et services unifiés dans leur propre pays. C'est très excitant à regarder et j'espère que chez GDS, nous pourrons également apprendre de leurs voyages. - Liz Lutgendorff

(Crédit photo: Unsplash)

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