Comment endiguer les problèmes sur les réseaux sociaux

Cet article est rédigé par Naufal Virindra, un fonctionnaire indonésien travaillant à la Commission de la fonction publique indonésienne (KASN RI). Cet article représente des idées personnelles et non l’institution.

• Le problème : les fausses informations, les nouvelles irresponsables et les reproches sans fondement envers un gouvernement peuvent se propager rapidement et devenir viraux sur les réseaux sociaux.
• Pourquoi c'est important : Un gouvernement doit examiner son service pour s'assurer que l'action peut endiguer les problèmes sociaux avant qu'ils ne deviennent viraux et contrer les fausses nouvelles.
• La solution : Un gouvernement doit comprendre l’environnement des médias sociaux et renforcer sa stratégie pour contenir les problèmes.

Une épée à double tranchant?

Les réseaux sociaux sont l'une des plateformes Internet sur lesquelles les gens peuvent partager leurs pensées, leurs passe-temps, leur style de vie, leurs souvenirs, leurs critiques, leurs reproches ou même de fausses informations. Les plateformes de médias sociaux les plus populaires et les plus utilisées dans le monde sont Facebook, Twitter (actuellement appelé X), Instagram, TikTok et Threads. Les personnes et les institutions peuvent bénéficier des médias sociaux pour vendre des produits et services, améliorer leur réputation personnelle ou institutionnelle, élargir leurs réseaux ou devenir des influenceurs pour susciter l'intérêt des gens pour certaines choses. Lorsqu’un groupe de personnes s’intéresse à quelque chose de particulier sur les réseaux sociaux, cela peut devenir un phénomène viral. La croissance de l’intérêt des gens peut devenir immense, comme un effet boule de neige : quand quelque chose est viral, cela influence d’autres personnes partageant les mêmes intérêts pour le rendre encore plus viral. Même si les réseaux sociaux offrent de nombreux avantages, ils peuvent constituer une arme à double tranchant. Les médias sociaux peuvent également nuire à autrui en diffusant des mensonges, des promesses non tenues et de fausses informations si les gens les utilisent à tort. Dans cet article, j’explore trois exemples de recherches qui démontrent des phénomènes viraux dans les médias sociaux, puis je suggère ce que les gouvernements (en tant qu’acteurs des médias sociaux) peuvent faire après qu’un événement soit devenu viral, et ce qui peut être fait pour éviter que des problèmes ne surviennent en premier lieu.

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Statistiques

L'Association internationale des chefs de police (IACP) a récemment publié des statistiques sur le comportement des gens sur Facebook, Instagram et X (anciennement Twitter).

Facebook :

• 2,23 milliards de personnes se connectent chaque mois et 66 % des utilisateurs se connectent quotidiennement.
• Cinq profils Facebook sont créés chaque seconde.
• Il s'agit du troisième site Web le plus visité après Google et YouTube.
• 62 % des personnes âgées de 65 ans et plus sont des utilisateurs de Facebook.
• Les gens regardent cinq fois plus longtemps les publications vidéo que les publications statiques.

Instagram :

• 1 milliard d'utilisateurs se connectent chaque mois.
• 38% des utilisateurs accèdent à la plateforme plusieurs fois par jour.
• 71% des utilisateurs ont moins de 35 ans.
• 35 % des adultes en ligne utilisent la plateforme.
• Les gens aiment 4,2 milliards de publications chaque jour.
• 500 millions de personnes utilisent les « histoires » chaque jour.
• Le temps passé à regarder des vidéos a augmenté de 80 % entre 2016 et 2017.

Twitter (maintenant nommé X) :

• 500 millions de posts sont envoyés chaque jour.
• 71% des utilisateurs lisent les actualités.
• Les gens sont 31 % plus susceptibles de se souvenir de ce qu’ils voient par rapport à la navigation en ligne générale.
• La demi-vie d’une publication est de 24 minutes, elle entame alors un lent déclin de la traction et de l’interaction.
• L'engagement des publications culmine à 15 heures en semaine, et les publications avec un GIF (Graphic Interchange Format) obtiennent 55 % d'engagement en plus.

Etudes des médias sociaux

Une recherche menée par l'Université de Birmingham en 2022 a analysé les activités du gouvernement sur les réseaux sociaux sur Twitter (maintenant « X ») lors de l'annonce des politiques, des activités de diffusion et en tant que canal d'interaction avec le public. L’étude a révélé que les gens percevaient les attaques personnelles comme « plus négatives » que les reproches axés sur un résultat, quelle que soit la raison du blâme. Cependant, si la censure se concentre sur un résultat basé sur une mauvaise intégrité (comme des mensonges et des promesses non tenues), alors les gens perçoivent cela comme « plus négatif » qu’un résultat basé sur une faible capacité (échec d’un plan). La recherche a également montré que les gens sont plus susceptibles de republier des messages de blâme axés sur des résultats négatifs basés sur une mauvaise intégrité (mensonges et promesses non tenues). Parallèlement, ils sont moins susceptibles de publier à nouveau des attaques personnelles, car les gens pensent que cela pourrait nuire à leur réputation personnelle .

L’exploitation des médias sociaux dans le secteur public ne constitue pas une tâche supplémentaire, mais bien une tâche principale : les canaux de médias sociaux doivent être gérés par des spécialistes de la communication qualifiés.

Dans une deuxième étude, des chercheurs du MIT ont découvert en 2018 que les fausses informations se propagent plus rapidement sur Twitter (actuellement « X ») que les vraies nouvelles. Cela n’est pas dû au travail des robots, mais au fait qu’un grand nombre d’utilisateurs republient des informations inexactes. L'étude a montré que les fausses informations ont 70 % plus de chances d'être republiées que les faits . Les informations factuelles mettent également six fois plus de temps à atteindre 1 500 personnes qu’à des informations fausses pour atteindre le même nombre. Les chercheurs ont examiné 126 000 reportages diffusés sur Twitter entre 2006 et 2017 et ont découvert qu’ils avaient été tweetés plus de 4,5 millions de fois par environ trois millions de personnes. Les chercheurs ont suggéré que les fausses informations se propagent plus rapidement parce que les gens « aiment les choses nouvelles » et que « les fausses informations sont plus nouvelles et les gens sont plus susceptibles de partager des informations nouvelles ».

Une étude de cas sur TikTok

Une étude de cas australienne a révélé que TikTok partageait des informations illégales sur la fraude fiscale . La vidéo décrivait comment demander illégalement des remboursements d’impôts au gouvernement australien. D'après l' article de Bloomberg Tax de 2023 , deux parties étaient responsables de cet événement. Le premier concernait les influenceurs qui diffusaient de fausses informations, et le second était l’Australian Tax Office (ATO) pour son manque de surveillance.

Ces trois exemples démontrent pourquoi les gouvernements doivent être extrêmement prudents sur les plateformes de médias sociaux, car les fausses informations peuvent se propager sans effort et plus rapidement que les informations factuelles. Cela peut être fait facilement en republiant simplement de fausses informations. Les gens pensent également négativement lorsque l’autorité ment ou fait des promesses irresponsables et republient une publication sur les réseaux sociaux. Cette action peut potentiellement devenir virale et nuire à la réputation d'une institution gouvernementale.

Comment les gouvernements peuvent adopter les médias sociaux et leur dynamique

Les journalistes sont partout pour enregistrer chaque action, discours, interview et conversation du gouvernement. Ils peuvent publier via les médias de masse, les sites Web et les réseaux sociaux. Les porte-parole du gouvernement doivent donc redoubler de prudence lorsqu’ils décrivent ou expliquent leur travail au public. Ils ne devraient pas mentir ni faire de promesses irresponsables au public pour gagner sa confiance . Ils doivent trouver la meilleure façon de résumer le message original avec une approche qui ne prête pas à confusion ou ne soit pas biaisée et qui soit facile à comprendre. Si un gouvernement ne parvient pas à fournir de bons services, il doit révéler la vérité et accepter la réponse. Il vaut mieux admettre la vérité et résoudre le problème que de mentir sur les pseudo-performances, car les gens sont désormais plus critiques et plus avertis en technologie pour découvrir la vérité. Un gouvernement devrait également renforcer son plan d’action préventive pour anticiper les problèmes non résolus qui deviennent viraux sur les réseaux sociaux. Ils doivent trouver et résoudre les problèmes publics à l’avance avant qu’ils ne soient critiqués par les internautes sur les réseaux sociaux.

De même, les fausses informations sur les politiques et les services diffusées sur les réseaux sociaux peuvent également nuire à la réputation d'un gouvernement. Par conséquent, les gouvernements doivent reconnaître que le fonctionnement des médias sociaux dans le secteur public ne constitue pas une tâche supplémentaire, mais bien un travail principal : les canaux de médias sociaux doivent être gérés par des spécialistes de la communication qualifiés. Les gouvernements doivent tenir compte du point de vue des citoyens sur la manière dont le secteur public fonctionne. Si de fausses informations se propagent massivement sur les réseaux sociaux et qu’un gouvernement n’en est pas conscient, sa réputation en souffrira. Par conséquent, un gouvernement doit toujours être prêt à surveiller le trafic sur les réseaux sociaux et à contrôler la foule en clarifiant les fausses informations avec des informations factuelles et fiables dès que possible . Si des personnes republient de fausses informations clarifiées par le gouvernement, cela est considéré comme une attaque personnelle contre le gouvernement. Comme indiqué plus haut dans l’article, les gens sont moins susceptibles de republier des informations sur les attaques personnelles et plus susceptibles de republier des messages de blâme axés sur des résultats négatifs fondés sur une mauvaise intégrité (mensonges et promesses non tenues). Par conséquent, nous pouvons conclure que les gens sont moins susceptibles d’attaquer le gouvernement sur les réseaux sociaux en partageant de fausses informations s’ils connaissent la vérité. Au lieu de cela, ils critiqueront son manque de performance. Cette recherche sera utile pour aider à développer une stratégie de médias sociaux solide.

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(Crédit image : Unsplash)