Cet article est rédigé par Stephanie Perkowski, analyste politique au Chapin Hall Center for Children de l'Université de Chicago, pour les professionnels du secteur public qui communiquent sur les changements apportés aux services et aux soutiens

Comment changez-vous les perceptions publiques négatives de longue date de vos services? Les juridictions de protection de l'enfance aux États-Unis tentent de répondre précisément à cette question.

Depuis 2018, le financement s'est éloigné des interventions obligatoires qui séparent les enfants de leur famille pour se tourner vers des services de prévention et de soutien conçus pour garder les familles ensemble.

Bon nombre des nouveaux services sont volontaires, ce qui signifie que l'établissement de la confiance avec le public est devenu primordial. Les organismes gouvernementaux et les organismes sans but lucratif locaux doivent convaincre le public qu'ils «ne sont pas le système de protection de l'enfance de votre grand-mère».

Mais cela ne peut pas être fait simplement en changeant le récit. Le récit doit être différent dans la mesure où le public vit réellement les services différemment.

Que vous dirigiez une équipe, un programme, une organisation ou une agence publique, vous aurez besoin de stratégies de communication interne qui peuvent soutenir la gestion du changement et accélérer le changement culturel. Dans mon travail de consultant du secteur public spécialisé dans la mise en œuvre et la transformation de systèmes, la communication stratégique est l'ingrédient actif pour changer les cœurs et les esprits. Voici trois stratégies que vous pouvez utiliser:

Équipez des champions de la communication pour amplifier votre message

Les annonces de changements majeurs sont soigneusement rédigées et livrées par des dirigeants expérimentés. Ce qui se passe ensuite est tout aussi critique.

Lorsqu'une organisation apporte des changements, le personnel peut hésiter à en parler. Votre équipe peut avoir l'impression de ne pas en savoir assez sur ce qui se passe et peut être anxieuse de recevoir une question à laquelle elle ne peut pas répondre. Certains peuvent présumer qu'ils ne sont pas qualifiés pour parler des changements en cours ou penser que c'est le travail de quelqu'un d'autre de le faire.

Identifiez un groupe de champions de la communication - les gestionnaires et les chefs d'équipe sont un bon point de départ - et donnez-leur les moyens de parler des changements et de faire le point sur les progrès. Créez des points de discussion et des présentations pour eux, et assurez-vous qu'ils ont la possibilité de s'approprier et de gagner en confiance en leur capacité à amplifier le message.

N'ayez pas peur des sujets chargés d'émotion

La plus grande crainte de nombreux professionnels de la protection de l'enfance est qu'un enfant ait été blessé et qu'ils auraient pu l'éviter.

Là où des émotions fortes sont impliquées - en particulier la peur de l'inconnu - la communication est essentielle. Vous n'êtes pas obligé d'avoir toutes les réponses, mais vous devez communiquer quelque chose. Le silence permet à la peur et à l'anxiété de grandir.

Au lieu de cela, donnez des conseils clairs sur la manière de bien communiquer sur des sujets chargés d'émotion et modélisez cette communication à plusieurs niveaux de leadership. Vous voulez être le plus transparent possible avec les gens et anticiper leurs angoisses, afin de pouvoir y répondre pleinement. Chaque fois que vous faites un écart ou que vous ne reconnaissez pas un problème, vous abdiquez votre rôle dans la conversation. Cela laisse beaucoup de place aux gens pour sauter aux conclusions ou remplir les informations manquantes avec leurs propres hypothèses. Leurs hypothèses vous concernent plus que vous ne le pensez.

En dotant le personnel de l'organisation d'une réponse aux questions qui leur seront probablement posées, ils seront prêts à participer à la conversation de manière à soutenir l'effort global de changement.

Au cours des trois premiers mois de la pandémie, par exemple, les rapports de maltraitance d'enfants étaient de 40 à 60% inférieurs à ceux de la même période l'année précédente. On s'inquiétait, tant à l'intérieur qu'à l'extérieur, de savoir si la maltraitance et la négligence envers les enfants passaient inaperçues parce que les enfants n'étaient pas à l'école . Les systèmes de protection de l'enfance s'appuient sur des journalistes mandatés, tels que des professionnels de la santé, des forces de l'ordre et des éducateurs, pour signaler les abus et la négligence présumés. Lorsque la distanciation sociale est entrée en vigueur, les appels à la hotline ont diminué, et beaucoup ont supposé qu'une diminution des appels signifiait que les cas de maltraitance et de négligence autrement témoins n'étaient pas signalés.

En réponse aux préoccupations concernant les appels téléphoniques, de nombreuses juridictions de protection de l'enfance ont examiné leurs données et ont équipé leurs équipes pour qu'elles soient aussi transparentes que possible avec les messages. Un de ces messages s'est déroulé comme suit:

«Une baisse des appels à la hotline ne signifie pas nécessairement qu'il y a une augmentation de la maltraitance ou de la négligence envers les enfants pendant que les enfants sont à la maison avec leur famille. Seulement 15% des rapports aux CPS par les écoles sont corroborés par les agences de protection de l'enfance. Cela ne veut pas dire qu'aucun abus n'a lieu dans ces situations, mais l'écrasante majorité des cas (61%) portés à l'attention de la protection de l'enfance sont dus à la négligence, qui est souvent liée à la pauvreté. Voici quelques exemples de la manière dont notre transition vers la prévention fonctionne pour répondre aux allégations de négligence liées à la pauvreté… »

En dotant le personnel de l'organisation d'une réponse aux questions qui leur seront probablement posées, ils seront prêts à participer à la conversation de manière à soutenir l'effort global de changement.

Faites-en un mantra ou une métaphore pour l'aider à coller

Changer un système exige que chacun adopte de nouvelles façons de se comporter et de penser. Dans le domaine de la protection de l'enfance, le passage à des programmes de prévention volontaires oblige le personnel à tous les niveaux, et en particulier le personnel de première ligne, à adopter une posture moins investigatrice. Souvent, cette posture est informée par des préjugés implicites ou des restes d'un rôle précédent, où déterminer si quelqu'un disait la vérité faisait partie du travail. Ici cependant, la situation appelle une approche différente.

Les familles qu'ils servent participent aux programmes parce qu'elles veulent du soutien, et non parce qu'elles ont fait quelque chose de mal. Pour le personnel ayant des années d'expérience dans le système précédent, il peut être difficile de changer d'état d'esprit.

Soutenir la communication externe avec des stratégies de communication interne complémentaires est un puissant levier de changement

C'est là que les mantras et les métaphores deviennent un outil puissant. La répétition, les analogies et les arcs d'histoire aident les gens à se souvenir de nouveaux récits. Ils peuvent donner aux membres de votre équipe les mots pour s'encourager et s'encourager mutuellement à communiquer les changements nécessaires.

Par exemple, OhioKAN , un nouveau programme offrant aux familles des références aux programmes et services dont elles ont besoin et dont elles ont besoin, a intégré le mantra «Nous croyons les familles» dans leur culture d'intégration et d'équipe. Chaque fois que quelqu'un vous demande "Que faites-vous si vous pensez qu'une famille vous ment?" Tout le monde connaît la réponse: «Nous croyons les familles».

En fin de compte, le changement prend du temps dans n'importe quelle organisation et industrie. Soutenir la communication externe avec des stratégies de communication interne complémentaires est un puissant levier de changement. Ils vous permettent, à vous et à votre équipe, non seulement d'envoyer votre message externe, mais d'accélérer et de donner un sens aux changements culturels qui doivent se produire pour que ce changement devienne une réalité durable. - Stéphanie Perkowski

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(Crédit photo: Unsplash)

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