Comment créer une équipe de conception puissante

Cet article est écrit par Bryanne Gilkinson, directrice de la conception CX et des produits numériques à la Commission de la sécurité professionnelle et de l'assurance contre les accidents du travail, Canada

Qu'est-ce qui justifie le service public si ce n'est le désir de bien faire par les gens? Toutefois, il peut être difficile pour les fonctionnaires travaillant dans des systèmes complexes de respecter de bonnes intentions.

C'est pourquoi nous constatons la montée en puissance d' équipes de conception internes dédiées au développement de meilleurs services gouvernementaux.

Il n'est pas rare que les ministères fonctionnent en silos. Une équipe peut facilement créer un service sans se demander si ce service s’intègre bien ou même si ce service s’intègre à un autre. Un employé peut ne jamais savoir quelles autres interactions un client a eues avec son organisation avant ou après l'avoir aidé. Cela peut entraîner des expériences de service de bout en bout disjointes que les bénéficiaires et les employés ont du mal à comprendre.

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Une bonne conception de services démêle les complexités en ancrant les décisions de conception dans les besoins des personnes sur lesquelles elles ont un impact. De manière générale, de bons services finissent par offrir des expériences inclusives, utiles et simplifiées.

Après plusieurs années de constitution d'une équipe de conception primée dans le secteur public, mon meilleur conseil pour ce faire est le suivant:

Développer l'empathie

Le travail d'une équipe de conception doit commencer par un engagement profond à comprendre les expériences des personnes qu'elle sert. Cela ne peut pas être précipité. Grâce à la recherche, vous vous équipez des histoires de clients qui créeront des arguments en faveur du changement et des données pour faire la différence. Une fois que vos collègues comprendront que le statu quo est insuffisant, l'attention, les ressources et le soutien dont vous avez besoin seront plus faciles d'accès.

Lorsque votre équipe peut défendre en toute confiance et de manière crédible les personnes que vous servez, trouvez toutes les occasions de les positionner comme la voix du client. Concentrez-vous sur les situations où des décisions sont prises. Dans ces contextes, votre équipe peut aider à recadrer des problèmes complexes, à évaluer les options du point de vue du client, à sonder des perspectives inexplorées et à générer des options plus susceptibles de résister aux chocs et aux stress d'événements futurs. La valeur que les concepteurs peuvent apporter dans ces contextes est unique et renforcera rapidement la confiance dans votre équipe.

Gagnez la confiance

Il est essentiel que vous gagniez la confiance de vos collègues et de vos électeurs. Gagnez en crédibilité en développant une expertise dans les subtilités de votre organisation. Lorsque vous comprendrez pourquoi les choses sont telles qu'elles sont aujourd'hui, vous aurez des conversations beaucoup plus productives sur la façon dont les choses pourraient être à l'avenir. La viabilité et la faisabilité de vos conceptions s'amélioreront, gagnant la confiance de vos collègues en cours de route. Alors, entrez dans les mauvaises herbes de vos opérations. Examinez les données, écoutez les appels, lisez la législation et les politiques, observez les employés de première ligne et découvrez comment la documentation est utilisée pour prendre des décisions et traiter les transactions.

Si vous voulez que les autres courent plus vite, soyez celui qui prend les devants et donne le rythme.

Préservez toujours l'intégrité de votre recherche client, même lorsque la vérité fait mal. Il est difficile de maintenir votre objectivité au milieu de l'inconfort ou du désaccord des autres. Tenir un miroir devant une organisation demande du courage. Cependant, la manière dont vous faites cela fera la différence entre provoquer des adversaires et se faire des alliés. Commencez par reconnaître que chacun fait de son mieux. La mauvaise intention est rarement la raison pour laquelle les services échouent. Au contraire, ce sont le plus souvent les systèmes par lesquels les services sont fournis qui rendent les expériences centrées sur l'humain difficiles à offrir. Avec le temps, l'intégrité de votre recherche générera la confiance et le respect nécessaires, tant à l'interne qu'à l'externe, pour produire un plus grand impact.

Faire preuve d'expertise

L'intérêt d'avoir une équipe interne peut ne pas être clair pour tout le monde au début. Certains peuvent être tentés d'externaliser le travail. Pour anticiper cette conversation, démarquez-vous en offrant une suite de services personnalisables alignés sur les objectifs de l'entreprise. Et, lorsque vous livrez un travail petit ou grand, cherchez à surprendre, inspirer et surpasser les attentes.

Pour aider votre équipe à se montrer à la hauteur, officialisez dès le début les nouvelles descriptions de poste. Résistez à l'envie de réutiliser un rôle existant dans un souci de rapidité ou de continuité. Les nouveaux emplois renforceront la confiance dans votre expertise, apporteront une clarté essentielle aux membres de l'équipe et vous permettront de recruter des talents diversifiés.

Soyez expérimental

L'une des caractéristiques culturelles les plus difficiles à surmonter au gouvernement est l'aversion au risque. Avant de défendre la transformation, sachez qu'il y a de bonnes raisons de se montrer prudent face aux inconnues. Les agences publiques sont soumises à un degré élevé de surveillance et font face à une dynamique de pouvoir complexe, à des parties prenantes vocales et à un intérêt médiatique implacable. Naturellement, le changement ne se produit pas sans délibération.

Pour renforcer la confiance dans votre approche du changement, utilisez un état d'esprit expérimental. Indiquez en termes précis le résultat attendu de la mise en œuvre d'une idée proposée Cela forme votre hypothèse. Ensuite, identifiez de manière proactive ce qui doit être vrai pour que cette nouvelle idée fonctionne. Ce sont vos hypothèses. Décrivez comment vous allez tester l'hypothèse de base et déterminer si ces hypothèses sont valides.

Tout au long de cette partie du processus, il est important de démontrer comment tester de nouvelles idées avec divers clients à un stade précoce et garantir souvent que le bon problème est résolu. De nombreuses hypothèses peuvent être testées avec des prototypes simples et très peu coûteux, alors soyez réfléchi pour déterminer ce dont vous avez besoin, qu'il s'agisse d'un croquis papier, d'un storyboard, d'un modèle 3D, d'un wireframe ou de toute autre chose. Le truc avec les prototypes, c'est qu'ils peuvent littéralement être créés à partir de n'importe quoi, même un jeu de rôle ou une simulation. C'est ce qui les rend spéciaux et percutants.

Enfin, assurez-vous de partager précisément la façon dont vous avez changé les idées, en fonction de ce que vous avez appris lorsque vous les mettez à l'épreuve.

Cultivez la créativité

Embauchez des personnes qui apportent divers talents, perspectives et expériences vécues. Encouragez votre équipe à s'inspirer de lieux inattendus. Par exemple, que peut-on apprendre d'un médecin sur la diffusion de nouvelles bouleversantes, d'un écrivain sur la narration ou d'un associé des ventes de luxe sur le service à la clientèle?

En fin de compte, votre équipe doit devenir un microcosme des changements que vous essayez d'apporter. Si vous voulez que les autres courent plus vite, soyez celui qui prend les devants et donne le rythme.

La disponibilité des produits et services étant de plus en plus accessible en un seul clic, les agences gouvernementales sont confrontées à une demande croissante de services plus centrés sur l'humain. Construire une équipe de conception de services à fort impact vous permettra de saisir cette opportunité et vous garantira la confiance de vos collègues dans le processus. - Bryanne Gilkinson

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(Crédit d'image: Pexels)