Au Royaume-Uni, le Government Digital Service (GDS) était confronté à une surabondance de contenu. Au début des années 2010, sa plate-forme de guichet unique permettant aux citoyens d'accéder aux services gouvernementaux numériques, GOV.UK, disposait de 75 000 pages d'informations distinctes.

Mais au cours d'une année, grâce à la refonte des pages, des articles et du contenu numérique, ce nombre a été réduit à seulement 3000 pages. Réduire la quantité écrasante de mots pour passer au crible le temps gagné pour le citoyen et économiser de l'argent pour le gouvernement.

Cela n'a été possible que parce que Sarah Richards, qui est devenue responsable de la conception de contenu pour le Government Digital Service (GDS) du Royaume-Uni de 2011 à 2014, a reçu une liste vierge pour repenser l'ensemble de la stratégie de contenu numérique du gouvernement britannique afin d'aider les citoyens à mieux accéder aux services gouvernementaux numériques. . Richards était ravi mais nerveux. «C'était comme Noël, mais c'était terrifiant», dit-elle.

Lors de la refonte, Richards a plaidé pour une approche entièrement différente du contenu numérique au sein du gouvernement: la conception du contenu. Le nouveau terme reflétait une nouvelle façon de penser: la conception de contenu ne consiste pas à écrire de longs articles publiés en ligne, mais plutôt à créer du matériel centré sur l'utilisateur qui amène l'utilisateur à ce dont il a besoin le plus rapidement possible.

Le gouvernement britannique a dû changer la façon dont il utilisait le mot écrit comme élément clé de sa stratégie numérique - sans cela, l'information était accablante et empêchait les citoyens de s'engager. Le processus de conception de contenu de Richards donne la priorité aux personnes: en tenant compte des besoins de l'utilisateur tout au long, en réfléchissant dans la langue qu'il utilise et en définissant ses priorités.

Qu'est-ce que la conception de contenu?

Les concepteurs de contenu font partie de l'équipe de livraison numérique principale et Richards pense qu'une bonne conception de contenu gouvernemental renforce la confiance. «Avec les gouvernements, il faut d'abord penser à la transparence», a-t-elle déclaré. «Nous avons fait des recherches au tout début et avons constaté que les gens faisaient plus confiance à la BBC [le radiodiffuseur de service public du Royaume-Uni] qu’au gouvernement.»

En effet, le gouvernement publiait fréquemment des informations en double, sur de nombreux sites Web différents, souvent sur des sujets identiques ou similaires - par rapport à la BBC, où le contenu numérique avait un objectif et un point final clairs.

Les concepteurs de contenu sont chargés de bâtir cette confiance, illustrée par l' Agence de transformation numérique du gouvernement australien, qui a déclaré que «c'est le contenu d'un service numérique pour lequel les utilisateurs viennent». Ils font partie de chaque étape de la conception des services et du processus de livraison numérique - ils travaillent sur des prototypes avec du contenu réel, développent une architecture de l'information et testent le contenu pour s'assurer qu'il est lisible et facile à trouver.

Richards pense que la conception de contenu est une façon de penser. Les concepteurs de contenu essaient de créer la meilleure interaction possible pour l'utilisateur - et rapidement. «La conception de contenu signifie que vous devez aller au point le plus rapidement possible», a-t-elle déclaré.

Au lieu de choisir par défaut un article de 400 mots comme meilleur moyen de communiquer avec les citoyens, la discipline englobe toutes sortes de contenus: vidéo, outils et écritures minutieusement scrutées, chacun choisi pour son efficacité.

«Certaines personnes critiquent cela comme étant stupide», dit-elle. «Mais c'est beaucoup plus difficile qu'il n'y paraît. Et ce n'est pas stupide: faire quelque chose de simple, c'est respecter le temps des gens.

Par exemple, sur le site GOV.UK, «apprendre à conduire une voiture» est divisé en six segments - donnant à l'utilisateur une liste de contrôle qu'il doit suivre, sans le surcharger d'informations en fournissant un menu déroulant à chaque étape.

Pour quelque chose qui fait gagner du temps aux citoyens, il a fallu un certain temps pour que les gens se rallient à la nouvelle discipline. Les gens ont accusé Richards d'avoir des illusions de grandeur. Quelle était la particularité du mot écrit qui en faisait un élément clé d'un effort de transformation numérique?

Mais une fois qu'ils ont vu les résultats, les opinions ont commencé à changer. Interrogé, Joshua Marshall, ancien responsable de l'accessibilité chez GDS, a déclaré que l' amélioration de la qualité de tout le contenu écrit sur GOV.UK faisait plus de différence que toute autre chose sur l'ensemble du site gouvernemental.

L'amélioration du contenu a permis aux utilisateurs de gagner du temps - qui peuvent passer moins de temps sur GOV.UK, maintenant en mesure de trouver le bon service plus tôt. Et cela a également permis d'économiser de l'argent. En 2015, le gouvernement britannique a rapporté que la plate-forme GOV.UK avait économisé 61,5 millions de livres sterling en un an seulement.

Construire un parcours utilisateur

La simplicité de la conception de contenu ne doit pas être confondue avec une réduction de la charge de travail. Un processus long et réfléchi a lieu bien avant que le stylo ne touche le papier, basé sur la recherche des utilisateurs et l'utilisation précise de mots et de titres particuliers. Contrairement à l'écriture de longs métrages traditionnels, par exemple, ce n'est pas instinctif mais méticuleusement planifié.

Richards commence par cartographier l'expérience utilisateur. Il ne s'agit pas simplement de déterminer comment la personne interagit avec le service tel qu'il se présente, mais de regarder son passé et de comprendre comment et pourquoi la personne a accédé au service en premier lieu. Le regard en arrière peut avoir un impact important, car il vous montre où vous n'avez pas été clair avec votre contenu numérique.

Un exemple de ceci est le travail de Richards avec Citizens Advice, un réseau d'organisations caritatives de consommateurs britanniques qui fournissent des conseils sur les questions liées aux problèmes d'argent, juridiques ou de consommation. Elle a rencontré un homme qui allait bientôt dormir dans la rue et a écouté un conseiller déceler son chemin pour y arriver, les politiques qu'il a rencontrées et où il a lu à leur sujet.

Ce faisant, l'équipe a constaté qu'il avait été licencié illégalement - mais à ce moment-là, si vous aviez recherché des conseils de licenciement du gouvernement, cela couvrait principalement la manière de façonner votre CV. «Tout ce qu'il fallait dire, c'était« vérifier que votre avis de licenciement est légal ». Qu'est-ce que c'est, six mots? dit Richards.

Le site Web déroutant avait eu un impact réel et consolidé le point de vue de Richards: «il faut voir comment quelqu'un est arrivé là où il est.»

Une autre approche, comme la cartographie du parcours de l'utilisateur, qui place l'utilisateur au centre de la conception de contenu est la cartographie d'empathie. Cette technique exprime sur la page ce qu'un concepteur de contenu peut savoir sur un certain type d'utilisateur.

Richards recommande de diviser votre carte en quatre quadrants différents:

Les deux approches accélèrent le processus d'écriture, qui se fait en dernier. «Toutes vos questions auraient dû recevoir une réponse», a déclaré Richards. «Il n'est pas nécessaire de poser des questions telles que« quels mots utilisent-ils? ou «cela les atteindra-t-il?» »Le concepteur de contenu devrait déjà le savoir.

Soyons critiques

Cette planification méticuleuse s'étend également à l'obtention de commentaires fréquents des autres membres de votre équipe, ce que Richards recommande à chaque étape du processus, à la fois dans la planification et la rédaction. Elle utilise la «critique» - plus informellement connue sous le nom de «crits» - pour que les concepteurs de contenu vérifient leur travail au fur et à mesure et obtiennent des commentaires sur la façon de rendre leur contenu plus centré sur l'utilisateur et plus efficace.

Richards a eu l'idée de ses années à l'école d'art, où les crits sont monnaie courante. Contrairement à ses jours d'école d'art, où ils signifiaient beaucoup recevoir des critiques, constructives ou non, les crits de Richards sont plus collaboratifs.

Les participants posent des questions à la personne critiquée. Quel est le besoin de l'utilisateur? S'il s'agit d'un article écrit, le lecteur peut-il comprendre l'article en ne lisant que ses titres? L'accessibilité a-t-elle été envisagée - pourrait-elle être lue par un lecteur d'écran?

Richards recommande des crits constants. «Critique tôt, critique souvent», dit-elle. «Si vous voyez quelque chose pour la première fois au moment où il est sur le point d'être mis en ligne, il est trop tard.»

Les retours fréquents signifient que les concepteurs de contenu sont constamment poussés sur la façon dont leur travail facilite au maximum l'accès à un service numérique. Cette réflexion constante - «De quoi un utilisateur a-t-il vraiment besoin?» - est quelque chose qui peut conduire tous les efforts de transformation numérique. - Apolitique

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(Crédit photo: Unsplash)