Cet article est rédigé par Klaudia Bencze, chef d'équipe des médias sociaux, Comité européen des régions , Bruxelles. Le Comité européen des régions est la voix des régions et des villes de l'Union européenne. Au sein des institutions européennes, il représente les autorités locales et régionales de l'Union européenne et conseille sur les nouvelles lois qui ont un impact sur les régions et les villes.

Vous souvenez-vous du spot de dessin animé sur « L'endroit qui vous rend fou » de la célèbre émission franco-belge, Astérix et Obélix et les douze tâches d'Astérix?

Dans le clip, Astérix le courageux Gaulois se voit confier la tâche d'obtenir le permis «A-38» d'un bureau public de la Rome antique. Alors qu'il tente d'obtenir ce permis, il est envoyé d'un fonctionnaire à un autre qui, curieusement, ne semble jamais être en mesure de l'aider sans d'abord obtenir un autre permis d'un autre fonctionnaire quelque part plus profondément dans le labyrinthe de l'immeuble de bureaux à plusieurs magasins. La frustration d'Astérix grandit alors qu'il est envoyé dans les deux sens entre les escaliers et les comptoirs vicieux, et cela se termine par l'effondrement du bâtiment sous le poids littéral de la bureaucratie.

C'est une représentation tragiquement drôle de ce que peut être le secteur public à son pire.

Des procédures mal conçues sont souvent le résultat d'une prise de décision lourde et de longs processus. Non seulement ils rendent le travail de ceux qui sont à l'intérieur moins efficace, mais dans le cas de l' administration publique, cela a un impact énorme sur les personnes qui sont les destinataires des ervices publics.

La pensée collective présente de nombreux avantages qui peuvent enrichir votre processus de prise de décision, mais la rapidité n'en fait pas partie

Les administrations publiques sont des organisations complexes composées de nombreux départements et sous-départements, où une décision est rarement prise par une seule entité. La hiérarchie n'est pas plate et plus elle est ancrée dans un environnement politique, plus les vents du changement soufflent souvent sur ses couloirs.

La résolution de problèmes commence par la rétroaction

Comment pouvons-nous, fonctionnaires, encore prendre les décisions les meilleures et les plus rapides avec des paramètres donnés et faire le nécessaire pour relever le défi qui nous est confié, et ce, sans faire subir aux citoyens l'épreuve qu'a dû subir Astérix?

Je voudrais vous présenter ici trois situations que j'ai souvent rencontrées dans mon travail, où j'ai essayé de les aborder un peu différemment que d'habitude.

1.Gardez du temps pour la réflexion collective - même lorsque vous manquez de temps

La pensée collective présente de nombreux avantages qui peuvent enrichir votre processus de prise de décision, mais la rapidité n'en fait pas partie.

Lorsque vous devez présenter une proposition en quelques heures seulement, il peut être tentant de le faire tout seul. Vous pourriez avoir l'autorité ou l'expérience, mais il est probable que plus le problème est complexe, plus vous bénéficierez du point de vue des autres.

Montrer que vous n'avez pas toutes les réponses n'est pas un signe de manque de préparation. C'est plutôt un signe de confiance en soi

Ne manquez pas l'occasion, malgré le peu d'espace ou d'outils dont vous pouvez disposer, pour une discussion avec des collègues qui peuvent apporter une contribution précieuse. Aussi écrasante que soit la tâche, vous serez probablement en mesure de discuter d'un ou deux aspects, de réfléchir à l'objectif global ou de partager des préoccupations et des doutes qui vous aideraient à structurer votre solution.

Donnez à votre discussion un calendrier clair, fixez un ou deux objectifs clairs et laissez d'abord les gens réfléchir tranquillement. Plus important encore, visualisez votre discussion en temps réel. La visualisation est un outil puissant pour obtenir des résultats dans un temps limité en imposant un cadre, ce qui permet une réflexion parallèle et déclenche des idées.

2. Créez un espace pour une véritable collaboration - pas seulement un accord silencieux

Lorsque vous êtes en charge d'une tâche qui implique plusieurs personnes de différents services et niveaux et que vous devez gérer leurs différents niveaux d'implication et d'attentes, il est facile de qualifier «il ou elle n'était pas contre» de collaboration .
Bien que ne pas avoir d'objection puisse sembler un bon signe, il est encore loin d'adopter pleinement la solution et de vous soutenir, ce qui peut également créer un contrecoup plus tard. La pratique de prise de décision collective mentionnée ci-dessus contribue à développer l'appropriation, mais se demande parfois simplement: «Comment aborderiez-vous ce problème?» et écouter activement leur réponse peut faire des merveilles.

Montrer que vous n'avez pas toutes les réponses n'est pas un signe de manque de préparation. C'est plutôt un signe de confiance en soi que vous êtes ouvert à entendre des points de vue contrastés. Aussi fluide que soit votre processus, n'oubliez pas de vous arrêter régulièrement et de vérifier à quel point les autres ressentent encore un sentiment partagé d'appropriation de la solution vers laquelle vous vous dirigez.

3. Transformer les réussites en commentaires significatifs

Célébrer le succès et reconnaître les résultats est très important pour un environnement de travail sain - et cela vaut aussi bien pour le secteur public que privé. Pourtant, la rétroaction constructive, ou en d'autres termes, la rétroaction à partir de laquelle nous pouvons «bâtir de meilleures solutions» est souvent laissée de côté, que nous ayons atteint ou non des objectifs.

Apportez un petit changement à la fois avec à peine plus de ressources qu'un peu de concentration, d'attention et de curiosité

D'après mon expérience personnelle, ce n'est généralement pas intentionnel; il n'y a pas d'heure ni de format pour cela après ou même pendant un processus de résolution de problèmes. Mais il existe une longue liste d'outils disponibles qui peuvent vous aider à donner de meilleurs commentaires, et mon préféré est le «débreffage à chaud».

Lorsque vous atteignez un jalon ou que vous êtes passé par un point critique de votre processus, arrêtez-vous et évaluez immédiatement. Qu'est-ce qui s'est bien passé, qu'est-ce qui n'a pas fonctionné, comment faire différemment la prochaine fois? L'une des principales erreurs commises par de nombreuses personnes est de penser qu'ils doivent attendre d'avoir analysé toutes les informations.

Bien que vous ne disposiez peut-être pas de toutes les informations traitées en ce moment, vous avez la seule chose qui disparaîtra le plus rapidement; les impressions et les sentiments des gens. Les deux sont des éléments importants de la rétroaction, mais ce dernier est plus susceptible de coller et de susciter plus d'intérêt pour approfondir l'évaluation plus tard. Trouvez un bon format et transformez les débreffages à chauds en une pratique régulière au sein de votre équipe, vous verrez que l'appétit pour des commentaires constructifs grandira.

Voici quelques exemples de la façon de morceler les processus traditionnels de résolution de problèmes en petites étapes et d'apporter un petit changement à la fois avec à peine plus de ressources qu'un peu de concentration, d'attention et de curiosité. Osez utiliser ces «armes» pour bâtir des services publics plus dynamiques et plus efficaces. - Klaudia Bencze

( Crédit photo: Unsplash)

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