Cet article est écrit par David Eaves, chargé de cours en politique publique à la Harvard Kennedy School.

Au cours de la semaine dernière, avec le soutien de Bloomberg Philanthropies, j'ai eu des conversations avec un certain nombre de leaders du numérique à tous les niveaux de gouvernement désireux de partager les premières leçons de la façon dont ils luttent contre la pandémie.

Le monde de Covid-19 évolue rapidement. Tous ceux à qui j'ai parlé ont expliqué que tout était sur le pont pour aider à atténuer le pire des cas et à assurer la continuité des opérations de base du gouvernement.

Une crise comme celle-ci met à nu nos faiblesses, mais libère également des sources inexploitées de créativité, de solidarité et de leadership pour y remédier. Chaque leader à qui j'ai parlé a tenu à partager les leçons et les défis ainsi qu'à apprendre, et rapidement, des autres.

Vous trouverez ci-dessous les leçons tirées d'une session que j'ai dirigée avec des responsables numériques de plusieurs capitales européennes et des conversations en cours avec le personnel de plusieurs groupes nationaux de services numériques.

Certaines organisations contactées sont à l'avant-garde et, comme elles ont été touchées plus tôt, leurs expériences pourraient être utiles pour d'autres endroits qui commencent à ressentir les effets de cette terrible pandémie.

J'ai des sessions supplémentaires avec différentes équipes prévues dans la semaine à venir, ainsi que plusieurs conversations individuelles, donc je mettrai à jour cette pièce à nouveau.

Voici quelques leçons que nous avons apprises jusqu'à présent - de la tactique au long terme:

Si vous êtes une équipe de la fonction publique numérique, vous pouvez commencer rapidement à faire certaines choses:

  • Créez une version simple de fichier plat de votre site Web avec les informations les plus essentielles. De nombreux sites Web du gouvernement se bloquent en raison de l'augmentation du trafic. La création d'un site Web de fichiers plats avec les informations les plus importantes que vous pouvez défendre si votre site est débordé peut garantir à vos citoyens l'accès aux informations les plus importantes si votre site tombe en panne.

  • Mettez à jour votre page 404. Ajoutez les liens liés à Covid-19 les plus pertinents au cas où quelqu'un obtiendrait la mauvaise URL et n'est pas assez averti en technologie pour savoir ce qu'est une page 404. Cela peut les aider à trouver les bonnes informations. Il serait également judicieux de créer un lien vers les principaux sites Web et ressources nationaux.

  • Assurez-vous que votre gouvernance et votre prise de décision restent opérationnelles. Dans certains endroits, la loi exige que les organes de décision politique tels que les conseils se réunissent physiquement pour prendre des décisions. Il peut être judicieux de demander à votre gouvernement local ou régional d'ajuster les règles pour pouvoir adopter des résolutions à distance maintenant, avant d'être submergé par les crises, afin de garantir que les décisions pourront continuer à être prises au cours des prochains mois si une période d'autonomie -l'isolement est prolongé.

Il existe également de nombreuses autres mesures que les villes prennent pour faire correspondre ceux qui en ont besoin à ceux qui peuvent aider, en engageant les citoyens via des tableaux de bord et des hackathons, en luttant contre la désinformation et en collaborant pour poursuivre les opérations et la prestation de services à distance et par le biais de partenariats. À la fin de cette pièce, j'ai ajouté une liste de ressources utiles.

Partagez les meilleures pratiques en partageant le code

S'appuyer sur d'autres solutions nationales et infranationales est également un moyen efficace de renforcer les efforts de réponse rapide.

Les équipes gouvernementales numériques en Amérique latine comme l'Équateur et le Brésil tirent parti des réseaux internationaux pour partager le code source des outils de tri numérique et des applications qui peuvent être adaptés pour un déploiement rapide. Le gouvernement de la Corée du Sud partage également ses outils numériques pour suivre les patients en quarantaine et l'autodiagnostic.

Les notifications destinées aux citoyens sont également un outil important. Par exemple, en Italie, des rappels d'auto-isolement ont été envoyés à des cas suspects, ce qui, selon nos conversations avec un fonctionnaire du service numérique italien, semble avoir eu un impact sur l'isolement précoce et l'aide médicale en temps opportun.

Presque tous les responsables du gouvernement numérique à qui j'ai parlé font face à une deuxième crise tout aussi difficile - permettant à chaque employé de leur organisation de travailler soudainement à distance

C'est un endroit où le code partagé pourrait également être utile. Les services de notification du gouvernement tels que GOV.UK Notify peuvent permettre aux services gouvernementaux existants ou nouveaux d'atteindre à moindre coût et facilement les citoyens avec des services importants. Avoir une telle infrastructure en place (et éventuellement la déployer maintenant, pourrait être très utile). Le gouvernement canadien a créé sa propre version de GOV.UK Notify après avoir présenté les deux équipes en juillet dernier.

Une mise en garde doit cependant être ajoutée ici. La création de services de plate-forme tels que l'authentification unique, les paiements en ligne ou l'identité numérique ne peut pas être effectuée rapidement et peut ne pas avoir de sens de le faire localement. D'autres - comme GOV.UK Notify - peuvent être lancés assez rapidement et avoir une base de code ouverte pour faciliter cela, mais construire quelque chose à partir de zéro peut ne pas avoir de sens et les efforts peuvent avoir plus d'impact s'ils sont dirigés ailleurs. Il peut également ne pas être utile à un pays d'avoir chaque gouvernement local en place son propre outil de notification, plutôt que de s'appuyer sur un outil national partagé, comme au Royaume-Uni.

Pensez aux données de manière stratégique

Les gouvernements chercheront à accéder à des ensembles de données - souvent d'autres organisations - et seront invités à partager leurs propres données. La crise récompensera ceux qui ont l'infrastructure et les normes en place pour partager et échanger des données, et peut mettre la pression sur ceux qui ne peuvent pas augmenter rapidement la capacité.

Si l'on se lève, la vitesse d'un nouvel accord de partage de données importera, mais soyez prêt à ce que tout ce qui est établi puisse faire partie d'une infrastructure permanente, donc trouver des moyens de normaliser et de formaliser l'arrangement facilitera l'échange d'autres ensembles de données à l'avenir. .

Les gouvernements devraient également être prudents quant à l'exploitation des données personnellement identifiables.

Dans certains pays, les efforts proactifs du gouvernement pour envoyer des SMS aux citoyens ou suivre les contacts des personnes infectées ont connu un contrecoup en raison du manque de consentement et des problèmes de confidentialité. Bien que ces préoccupations puissent sembler secondaires, une baisse de la confiance du public ou de la confiance dans le gouvernement peut rendre les gens réticents à partager des données critiques à l'avenir (ou tout aussi mal à fournir de fausses données) sapant la capacité du gouvernement à mesurer et à résoudre les problèmes.

Deuxièmes défis

Les défis ci-dessus sont plus directement liés à la lutte contre le confinement ou la gestion de Covid-19. Cependant, presque tous les responsables du gouvernement numérique à qui j'ai parlé font face à une deuxième crise tout aussi difficile - permettant à chaque employé de leur organisation de travailler soudainement à distance.

Dans les marchés émergents, il a fallu relever des défis tels que trouver suffisamment d'équipement. Un gouvernement a sollicité des dons du public pour de vieux ordinateurs afin que les employés puissent les utiliser à la maison.

La leçon la plus importante à tirer de la crise, cependant, est l'importance d'avoir une stratégie numérique et une infrastructure technologique en place

Les marchés matures et émergents ont du mal à aider le personnel à utiliser de nouveaux outils et à adopter les nouveaux comportements nécessaires pour le travail à distance . Certains gouvernements recrutent des volontaires dans le secteur de la technologie pour simplement offrir un «support technique» pour aider à enseigner aux gens comment utiliser Microsoft Teams, Zoom, Slack et d'autres outils ainsi que comment organiser des réunions et gérer leur flux de travail tout en travaillant à distance.

Il y a également un nombre croissant d'efforts pour coordonner les bénévoles afin d'aider les efforts du gouvernement. Un exemple est la réponse numérique américaine et un excellent exemple local partagé via CivicHall au NYC United Against Coronavirus - Resources and Information .

Un autre défi majeur a été la limitation des licences et de la capacité de divers systèmes. Plusieurs gouvernements sont occupés à se procurer des «sièges» supplémentaires pour les services, tandis que d'autres interdisent à certains membres du personnel d'utiliser les services de vidéoconférence, car leur infrastructure - comme leur pare-feu - ne peut pas répondre à la demande générée par les circonstances actuelles.

N'oubliez pas ce qui vient ensuite

Alors que tout le monde se concentre désormais, à juste titre, sur le traitement des problèmes les plus urgents, les chefs de gouvernement réfléchissent déjà à la suite des événements après le pire de la crise.

Tout d'abord, cette crise aura de graves répercussions sur des populations et des groupes particuliers, tels que les personnes ayant des emplois précaires, celles qui risquent de souffrir de maladies mentales ou les petites et moyennes entreprises. On peut également commencer à prévoir comment cela pourrait affecter les services gouvernementaux en ligne. Par exemple, je prévois que les centres d'appels du gouvernement local 311 connaîtront une augmentation du volume d'appels de citoyens anxieux ou, même simplement, seuls et à la recherche d'une connexion humaine.

La surveillance du volume d'appels et l'élaboration d'une stratégie pour identifier ou renvoyer ces appels vers des bénévoles ou d'autres personnes peuvent devenir importantes.

Vue d'ensemble: la préparation numérique est la préparation aux crises

La leçon la plus importante à tirer de la crise, cependant, est l'importance d'avoir une stratégie numérique et une infrastructure technologique en place.

Surtout, cela signifie une infrastructure numérique aux niveaux national et local. Par exemple, les endroits avec une couverture large bande large et profonde (Reykjavik), des plates-formes d'identité numérique et de partage de données (Tallinn), ou l'infrastructure technologique pour travailler à distance (Riga) ont pu tirer parti de ces actifs pour mieux faire face à la crise et continuer pour fournir des services avec succès.

Cette crise a montré que le numérique n'est plus une belle

Les gouvernements sortiront probablement des crises avec une plus grande conscience de la nécessité de mettre en place des solutions numériques. Il est difficile de demander aux citoyens de s'abriter sur place et de travailler à domicile sans stratégie à large bande et sans services gouvernementaux en ligne. Cela signifie qu'il peut y avoir plus d'appétit pour mettre en place les infrastructures technologiques, juridiques et de données nécessaires pour améliorer le gouvernement numérique en général et la préparation aux crises en particulier.

Alors que les crises à court terme s'atténuent, les équipes numériques à tous les niveaux de gouvernement ont la responsabilité d'évaluer ce qui a fonctionné ou non et d'utiliser ces informations pour présenter de nouveaux plans plus ambitieux pour l'avenir immédiat.

Bref, cette crise a montré que le numérique n'est plus une belle chose à avoir.

Il a également mobilisé une formidable énergie créative de la part des dirigeants publics et des travailleurs, des chercheurs, des experts, des startups et des entreprises pour trouver des solutions à des problèmes particuliers. Nous avons la responsabilité de veiller à ce que cette sagesse collective soit canalisée pour s'entraider maintenant et façonner le monde à venir.

Nous mettrons à jour cette pièce avec de nouvelles leçons et histoires à mesure que nous les rassemblons. N'hésitez pas à nous envoyer les meilleures pratiques ou les défis auxquels votre équipe numérique est confrontée .

Ressources

Dans les liens suivants, vous pouvez trouver des compilations du Ash Center de Harvard, de la Bloomberg Harvard City Leadership Initiative, de Bloomberg Philanthropies, de Bloomberg Associates, de la National League of Cities, entre autres. Sur le plan international, il existe une merveilleuse liste de ressources, financées par le Partenariat pour un gouvernement ouvert. Nous mettrons également à jour cette liste.

Listes d'exemples de bons travaux de réponse:

De même, si vous êtes le responsable des données d'un gouvernement local aux États-Unis, vous souhaiterez peut-être vous connecter au Civic Analytics Network , hébergé par le Ash Center de la Harvard Kennedy School.

Ce réseau est dirigé par mon collègue Steve Goldsmith, qui organise un webinaire avec les CDO pour partager des leçons sur les meilleures pratiques en matière de collecte, de partage et d'utilisation des données. Pour plus d'informations, contactez Christina Marchand ou l'équipe Civic Analytics . - David Eaves

(Crédit photo: Unsplash)