Cet article a été rédigé par Emma Stace, Chief Digital Officer du Department for Education du Royaume-Uni, et Janet Hughes, directrice des grands projets.

Cet article fait partie du "Stage d'entraînement sur la conception centrée sur l'utilisateur pour les fonctionnaires" . Inscrivez-vous ici .

Notre patron au ministère de l'Éducation du Royaume-Uni, le secrétaire permanent Jonathan Slater, a publié la semaine dernière sur le blog de la fonction publique la façon dont nous travaillons pour rendre le ministère centré sur l'utilisateur. Cet article explique un peu plus ce que nous entendons par là et ce que nous faisons à ce sujet.

Le ministère de l'Éducation compte un grand nombre d'utilisateurs divers - la plupart des gens au Royaume-Uni, à un moment donné de leur vie, entreront en contact avec les choses que nous finançons et fournissons. Pour faire notre travail efficacement, nous devons faire tout notre possible pour comprendre qui sont nos utilisateurs et ce dont ils ont besoin.

Nous devons le faire dans tout notre travail, pas seulement lorsque nous concevons et exploitons des services numériques où la conception centrée sur l'utilisateur est la norme . Nous devons tous être impliqués.

Une compréhension partagée de "être centré sur l'utilisateur"

Mais "être centré sur l'utilisateur" est un nouveau concept pour beaucoup d'entre nous. Nous avions besoin d'une définition de travail de ce que signifie réellement être centré sur l'utilisateur, quelque chose de significatif pour les plus de 6 000 personnes qui travaillent ici.

Pour nombre de ces personnes, nos utilisateurs sont des enseignants, des travailleurs sociaux, des chefs d'établissement ou des personnes au sein des autorités locales. Pour d'autres, nos utilisateurs sont des collègues au sein du service.

Nous avons eu une conversation fascinante et stimulante sur Twitter il y a quelques semaines, demandant à notre communauté au sens large ce qu'ils pensaient que cela signifiait d'être centré sur l'utilisateur. Nous sommes extrêmement reconnaissants à tous ceux qui ont pris part à cette conversation - cela nous a vraiment aidés à développer notre réflexion. Nous avons ensuite testé cette définition avec des collègues et l'avons affinée un peu plus.

Nous sommes maintenant arrivés à six pratiques centrées sur l'utilisateur . Il s'agit de notre meilleure articulation de la façon dont nous pouvons tous être centrés sur l'utilisateur, quel que soit le travail que nous effectuons.

Les voici:

1. Définissez le résultat que vous essayez d'obtenir pour vos utilisateurs, de leur point de vue

Lorsque nous élaborons une politique, nous définissons souvent le résultat que nous essayons d'atteindre en parlant de tout un système en termes abstraits. Par exemple, nous pourrions dire que nous voulons augmenter le nombre de personnes ayant un certain niveau de qualification ou dépenser moins d'argent pour un ensemble particulier de choses.

Lorsque nous adoptons cette approche, nous pouvons perdre de vue les personnes réellement impliquées, ce dont elles ont besoin et comment elles sont susceptibles de se comporter.

Être centré sur l'utilisateur signifie que nous définissons également les résultats que nous essayons d'atteindre du point de vue de nos utilisateurs, en fonction de ce dont ils ont réellement besoin. Par exemple, nous voulons permettre aux gens de faire plus facilement une chose qu'ils doivent faire ou leur permettre de faire quelque chose qu'ils ne peuvent pas faire actuellement dans le cadre de nos politiques ou services.

2. Comprendre

Cela signifie faire tout notre possible pour comprendre à quoi ressemble la vie en général de nos utilisateurs, les visiter souvent et les regarder utiliser nos services. Cela signifie s'assurer que nous comprenons toute la diversité de nos utilisateurs et que nous faisons les choses de manière inclusive.

Et pas seulement en général, mais spécifiquement. Comment nos politiques ou nos services répondent-ils aux besoins ou modifient-ils le comportement des utilisateurs ?

3. Développer des moyens de tester vos hypothèses sur les besoins, les comportements et les opinions des utilisateurs

Cela signifie que nous identifions et testons explicitement nos hypothèses sur les besoins de nos utilisateurs et sur la manière dont ils se comporteront en réponse à notre politique ou à notre service.

Cela s'applique autant au travail que nous effectuons pour établir des normes et réglementer les services fournis par d'autres qu'aux services que nous fournissons directement.

4. Impliquez les utilisateurs

Cela signifie qu'en plus de consulter et d'observer nos utilisateurs, nous travaillons avec eux pour co-créer des politiques et des services.

5. Observez le comportement et les sentiments réels des utilisateurs, dans leur contexte

Cela signifie qu'il ne suffit pas de demander aux gens ce qu'ils pensent, car cela ne vous donne pas toujours une compréhension précise de la façon dont les gens se sentiront et se comporteront dans la vie réelle.

Nous devons observer le comportement réel des gens, dans son contexte, en utilisant une gamme de techniques pour nous donner des résultats valables et utiles. Observez ce que les utilisateurs font, pas ce qu'ils disent qu'ils font.

6. Livrer, tester, apprendre et adapter

Cela signifie qu'au lieu de développer des politiques et des services jusqu'à ce qu'ils soient "terminés", puis de les diffuser dans le monde, nous commençons petit, apprenons, adaptons et itérons. Il s'agit d'une pratique établie dans la prestation de services numériques que nous souhaitons appliquer à l'ensemble de nos activités.

Nous espérons que cette liste inspirera nos collègues

Au cours des prochaines semaines, nous allons commencer à parler à chaque équipe de l'organisation de cette liste de pratiques et de la manière dont les gens peuvent l'appliquer à leur travail.

Nous sommes conscients que cela ne devrait pas être un sermon. Nous ne voulons pas parler aux gens. Nous espérons inspirer la conversation et la curiosité et aider les gens à passer à l'action. L'objectif est d'aider les collègues du ministère de l'Éducation à faire des utilisateurs une partie centrale et tout à fait normale du travail et des conversations quotidiennes.

Nous aimerions entendre ce que vous pensez. Laissez un commentaire ci-dessous et abonnez-vous à notre blog pour en savoir plus sur ce que nous faisons pour aider le département à soutenir ses utilisateurs.

Cela a été publié pour la première fois sur le blog DfE Digital and Transformation.

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(Crédit image : Unsplash)