Cet article a été écrit par Daniel Abadie, sous-secrétaire du gouvernement numérique pour l'Argentine. Pour en savoir plus, consultez notre fil d'actualité sur la santé et le bien-être.
Les objectifs du Millénaire pour le développement des Nations Unies ont été remplacés par les objectifs de développement durable (ODD) en 2015, mais tous les objectifs n'ont pas été atteints.
Le cinquième objectif du Millénaire pour le développement visait à réduire de 75% le taux de mortalité maternelle (RMM), c'est-à-dire le nombre de femmes décédées en couches.
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L'Argentine a pris cet engagement et, pour le remplir, le RMM aurait dû être réduit à 1,3 femme sur 10 000 naissances vivantes d'ici 2015. Mais, malheureusement, le ratio pour cette année était trois fois plus élevé que l'objectif.
Le taux de mortalité infantile en Argentine est également plus élevé que prévu, atteignant 9,7 pour 1 000 naissances vivantes en 2016. 70% de ces cas de mortalité infantile sont évitables.
L'une des stratégies les plus efficaces pour réduire la mortalité des femmes enceintes et de leurs bébés consiste à effectuer au moins cinq examens prénatals, le premier dans les 13 semaines suivant la conception.
«En Argentine, plus de 30% de toutes les femmes ne se présentent pas aux consultations prénatales et près d'une femme sur 10 a son premier contact avec le système de santé publique lors de l'accouchement»
Mais, en Argentine, plus de 30% de toutes les femmes ne se présentent pas à ces examens prénataux et près d'une personne sur 10 a son premier contact avec le système de santé publique lors de l'accouchement.
Ce que veulent les femmes enceintes
Pour lutter contre ce problème, notre secrétaire à la santé a prévu en 2016 de contacter les femmes pendant leur grossesse et de leur envoyer des courriels pour leur communiquer l'importance de se présenter à ces bilans prénatals.
Malheureusement, les courriels n'étaient pas personnalisés et étaient rédigés sur un ton froid et technique qui donnait l'impression aux gens que le gouvernement leur criait dessus.
Dans mon rôle de sous- secrétaire du gouvernement numérique pour l'Argentine , mon équipe est en charge de la construction de la plateforme numérique gouvernementale pour interagir avec les citoyens.
Après plusieurs rencontres avec l' Office national de la maternité et de l'enfance d'Argentine , dans le but d'analyser leur approche, nous avons conclu que l'envoi d'un e-mail n'était pas le bon moyen de communiquer avec les femmes pendant leur grossesse.
Nous avions encore besoin de plus d'informations pour comprendre quelle était la bonne solution, mais nous savions que la chose la plus importante était que ce devait être la solution dont les utilisateurs avaient besoin - pas ce que le gouvernement supposait qu'elle devrait être.
Nous avons donc mis en place une équipe d'anthropologues, de psychologues, de concepteurs et d'analystes de processus, dirigée par Florencia Rolandi , cardiologue et conseillère principale en santé et handicap au Sous-secrétariat au gouvernement numérique.
Cette équipe a mené un effort de recherche de six mois, visitant des centres de santé dans différentes régions de l'Argentine pour comprendre comment les femmes interagissent avec le système de santé publique et pourquoi certaines de ces femmes n'ont pas assisté aux examens.
Notre équipe a construit un profil d'utilisateur basé sur des entretiens (avec des patientes et des obstétriciens) et des observations qui nous ont permis d'avoir des conclusions sur la conduite et le comportement des utilisatrices pendant la grossesse.
L'Argentine compte près de 40 millions de téléphones portables et 90% de la population en possède un. Cependant, 70% de ces téléphones sont prépayés. Pour cette raison, l'envoi d'un SMS n'était pas une option pour nous.
Mais, grâce à des entretiens avec des utilisateurs potentiels, nous avons découvert que 90% d'entre eux étaient des utilisateurs actifs de Facebook et de Facebook Messenger.
Ces entretiens ont révélé que de nombreuses femmes avaient des questions sur leur grossesse et les contrôles offerts par nos services de santé, avec la nécessité d'accéder aux informations simplement et rapidement.
Certaines femmes nous ont dit qu'elles n'étaient pas présentes aux contrôles parce qu'elles n'avaient pas reçu de rappel, mais aussi par manque d'informations ou par peur. Leurs téléphones les accompagnaient toujours dans les salles d'attente des centres de santé.
Dans le même temps, nous avons commencé à travailler avec l' Office national de la maternité et de l'enfance d'Argentine pour développer le contenu nécessaire à un outil qui pourrait informer les femmes sur les aspects sanitaires de la grossesse et les guider pendant leur grossesse et la première année après la naissance.
Nous avons décidé de construire un assistant virtuel qui pourrait travailler en dehors du système de santé, en créant un canal d'interaction avec les femmes via leurs téléphones et en leur fournissant des informations et des rappels de contrôle afin qu'elles puissent suivre leur grossesse.
Dites bonjour à Chat Crecer
Chat Crecer est un assistant virtuel - un bot - basé sur Facebook Messenger qui fonctionne indépendamment du système de santé, identifiant et enrôlant les femmes enceintes où elles se trouvent.
Le bot est conçu pour accompagner les femmes pendant leur grossesse et la première année du bébé, en donnant aux nouvelles mères des informations et des rappels personnalisés pour assister aux contrôles pré et postnatals.
Parce que le bot fournit un accès simple aux informations de santé et est facilement évolutif - car il n'est pas restreint en étant dans un emplacement physique et n'a pas de coûts supplémentaires par utilisateur - il a été un pont pour accéder aux services de santé pour une population qui est autrement isolé d'eux.
Une capture d'écran d'une conversation avec Chat Crecer
Nous avons d'abord mis en œuvre le projet à Pilar, Buenos Aires, où 4 000 femmes accouchent chaque année et le taux de mortalité infantile est de 11 pour 1 000 naissances vivantes. Nous avons recruté une population de femmes enceintes pour tester l'évolution et l'adoption du bot.
Une équipe de 10 étudiants universitaires a dirigé la mise en œuvre sur le terrain et a agi en tant que tuteurs en littératie numérique (cette initiative fait partie de notre plan national d'inclusion numérique ), qui trouvent des femmes enceintes dans les salles d'attente de soins primaires, les cantines scolaires ou lors d'événements sociaux.
Les obstétriciens ont également fait la promotion du bot lorsqu'ils ont rencontré des femmes pour des examens. Parallèlement, des tests d'utilisabilité et des analyses de la plateforme ont été réalisés (sujets consultés et questions posées) qui nous ont permis de mettre en œuvre des améliorations dans le contenu et les performances de l'outil.
Nous avons mis en œuvre une «stratégie de communication de guérilla», créant du matériel graphique à utiliser dans les centres de santé pour promouvoir l'utilisation du bot, comme des affiches, des rappels des prochains contrôles, des tutoriels sur la façon de télécharger et d'installer Facebook Messenger ou des formulaires de prescription.
Et nous avons décidé de ne pas utiliser la marque gouvernementale dans aucun élément de communication, car nous pensons que l'outil est indépendant du contexte politique. Pour faciliter son acceptation et pouvoir mesurer son impact en tant que politique publique, nous avons décidé que cette étape était nécessaire.
Du 11 juillet 2018 au 1er juin 2019, 4 000 femmes enceintes et 1 260 mères de bébés de moins d'un an ont été contactées par les tuteurs en littératie numérique. Parmi eux, 4 200 utilisent désormais la plateforme.
Cela a-t-il fonctionné?
Les utilisateurs ont pris le contrôle total de la plateforme, notre équipe a regardé les conversations et chaque sujet manquant était une nécessité pour l'équipe de santé de la créer et de la rendre disponible.
«Nous avons découvert que les femmes consultaient le bot sur des milliers de questions que le gouvernement n'avait pas sur son radar, et nous avons lancé des campagnes de sensibilisation sur les vaccins, la grippe, la lactation et l'alimentation saine»
Nous avons découvert que les femmes consultaient le robot 24 heures sur 24 sur des milliers de questions que le gouvernement n'avait pas sur son radar, et nous avons lancé des campagnes de sensibilisation sur les vaccins, la grippe, la lactation et l'alimentation saine.
Nous avons fait évoluer les flux de conversation. En plus d'accompagner les femmes pendant leur grossesse, nous avons défini cinq flux de conversation principaux:
- Je suis enceinte.
- Je ne sais pas si je suis enceinte.
- Planifie ma grossesse.
- Je veux accompagner une grossesse.
- Je veux des informations.
La fonctionnalité principale de mémorisation des rendez-vous a été améliorée en intégrant l'emplacement de 25 000 centres de santé à travers le pays pour aider nos utilisateurs à trouver le plus proche. Nous avons créé et conçu des illustrations pour soutenir l'allaitement maternel et ajouté des informations sur les avantages sociaux et comment obtenir une pièce d'identité nationale pour les bébés.
De nombreuses femmes n'assistent pas aux examens prénatals en Argentine, ce qui augmente le risque de complications pour les femmes enceintes et leurs bébés
Pour renforcer le lien avec l'utilisateur, Chat Crecer envoie des informations personnalisées en fonction de la semaine de gestation, dans le but de réduire les incertitudes et les peurs.
De plus, une fois par semaine, le bot demande: «Comment allez-vous aujourd'hui?» Cela déclenche différentes actions en fonction de la réponse («bon» / «plus ou moins OK» / «mauvais»), fournissant des informations et des recommandations.
Pendant les dernières semaines de grossesse, le bot demande aux utilisateurs: "Votre bébé est-il déjà né?" De nombreux utilisateurs, après des jours de non-réponse, nous envoient une photo de leur bébé. C'est peut-être le meilleur moment du projet, où le bot est vraiment devenu le «chat de grossesse».
Il est temps de mesurer l'impact
Avec l'équipe épidémiologique du secrétaire à la santé de l'Argentine, nous évaluons l'impact de l'outil en mesurant la prévalence des femmes avec un contrôle prénatal approprié , défini comme au moins cinq contrôles prénataux pendant la grossesse, dans un échantillon de 800 femmes.
Pour ce faire, nous avons conçu une étude d'intervention non randomisée avec deux stratégies de comparaison.
L'une de ces stratégies examine les contrôles historiques signalés dans un système de gestion de la santé (système d'information périnatale) utilisé par les services de santé publique.
La deuxième stratégie est une comparaison entre deux groupes de femmes: une qui utilise le bot et une autre qui n'en utilise pas.
Pour effectuer cette analyse, nous avons utilisé une base de données locale sur la maternité où sont enregistrées des données clés sur le nombre de contrôles et les caractéristiques de l'accouchement. Aux fins de cette étude, nous avons ajouté une question pour les mères quant à savoir si elle utilisait ou non l'assistant virtuel.
Cela nous permet de comparer plusieurs variables, notamment:
- Pourcentage de mères sans contrôle pendant la grossesse (près d'une sur 10 a son premier contact avec le système de santé publique lors de l'accouchement).
- Pourcentage de mères avec une consultation prénatale insuffisante, que nous avons définie comme moins de cinq consultations.
- Pourcentage de mères recrutées précocement, que nous avons définies comme ayant leur premier contrôle dans les 13 premières semaines de grossesse.
Dans le même temps, nous avons mené des entretiens pour mesurer la satisfaction de nos utilisateurs avec le bot. Nous avons demandé: «Recommanderiez-vous Chat Crecer à une femme enceinte?» Avec la réponse sur une échelle de 1 à 10 (nous avons utilisé le Net Promoter Score pour créer un score).
Nous avons interrogé 400 femmes, dont huit sur 10 ont recommandé le bot (77,78 NPS).
Jusqu'à présent, les résultats montrent que les femmes qui ont utilisé Chat Crecer participent à plus de contrôles prénataux (1,2 de plus) que celles qui n'ont pas utilisé le bot.
De plus, nous avons observé que les femmes qui utilisent l'assistant virtuel subissent leur premier bilan prénatal plus tôt, généralement au premier stade de la grossesse, ce qui réduit de 50% le temps d'accès au système de santé.
Nous travaillons à publier un article scientifique avec ces résultats, en collaboration avec le secrétaire à la santé de l'Argentine.
Nous sommes également fiers de dire que Chat Crecer a remporté un prix Webby , décerné chaque année par l'Académie internationale des arts et des sciences numériques.
Chat Crecer est maintenant à l'échelle nationale et nous travaillons avec les différentes provinces d'Argentine pour interagir avec leurs systèmes de santé publique.
Nous avons créé un site Web de ressources pour toute organisation qui souhaite mettre en œuvre le bot, et nous évaluons les efforts de collaboration avec des organisations internationales pour reproduire cette expérience.
Chat Crecer est une politique de santé qui interagit en dehors du système de santé, qui est facile à utiliser, facile à mettre à l'échelle et simple à reproduire. Je vous invite à l'essayer: m.me/chatcrecer .
- Daniel Abadie
Crédit photo: Sous-secrétaire du gouvernement numérique de l'Argentine
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