Cet article est rédigé par Rui Martinho et Bruno Monteiro, expert et coordinateur du service public (laboratoire d'expérimentation pour l'administration publique, Portugal)

Lorsque vous avez la possibilité de choisir entre aller à la plage ou vous rendre au bureau de votre gouvernement local pour obtenir un certificat spécifique ou un rendez-vous avec un travailleur social, la plupart choisiront probablement la première alternative.

En d'autres termes, l'accès aux services gouvernementaux est rarement considéré comme amusant et les services publics ne sont généralement pas perçus comme passionnants. Mais, d'un autre côté, il n'y a aucune raison que cela soit une telle source de friction que cela l'est parfois. Une façon de réduire ces frictions tant pour les citoyens que pour les fonctionnaires consiste à expérimenter de nouvelles façons de concevoir, d’accéder et d’évaluer les services publics. L'un des meilleurs moyens de réaliser des expériences impliquant à la fois les citoyens et les fonctionnaires est de créer un laboratoire vivant.

Un laboratoire vivant est un «cadre ou environnement pour l' innovation ouverte, qui offre une plate-forme collaborative pour la recherche, le développement et l'expérimentation dans des contextes réels », mis en œuvre à travers des projets d'innovation et des activités qui impliquent les citoyens en tant que «co-créateurs» et embarquent des expériences dans les contextes du monde quotidien. Contrairement à un laboratoire d'innovation traditionnel du secteur public, il fonctionne dans un vrai contexte quotidien avec une approche centrée sur les citoyens et les entreprises.

L'environnement du laboratoire vivant se caractérise par un degré élevé de contact entre les citoyens et les fonctionnaires dans leurs activités quotidiennes. Il ne s'agit pas seulement de développer et de tester des solutions avec les citoyens mais aussi de les tester dans le contexte et l'environnement réels d'un service public

Un laboratoire vivant peut être établi dans n'importe quel service public du gouvernement central, régional ou local, par exemple un bureau des impôts, un bureau d'enregistrement immobilier ou même un service public municipal.

Pour héberger notre laboratoire vivant, nous avons récemment occupé un Citizen Shop - un guichet unique où plusieurs organisations publiques et privées sont rassemblées en un seul endroit, offrant aux citoyens et aux entreprises des services plus intégrés, des horaires plus pratiques et des installations plus confortables.

L'objectif était de mettre en place un laboratoire vivant dans ce service public afin de tester de nouvelles façons de fournir à la fois des services en face à face et numériques. Le laboratoire vivant se voulait un espace de recherche de solutions expérimentales développées dans le cadre d'une collaboration tripartite entre citoyens, entités publiques et experts scientifiques.

Pourquoi un laboratoire vivant?

Imaginez ça. Un citoyen entre dans le Citizen Shop et se dirige vers la machine de gestion des files d'attente: l'interface des tickets, qui la guide sur le comptoir auquel elle doit se rendre. Il était jadis truffé de jargon bureaucratique, mais il est maintenant organisé par ordre des services pour lesquels elle a besoin d'aide.

Nous aimerions penser qu'elle ne serait toujours pas au courant des changements, si elle n'avait pas été approchée par deux chercheurs par la suite, lui demandant son expérience d'interaction avec la billetterie.

Au même moment, un autre citoyen quitte le comptoir où il a reçu l'aide d'un fonctionnaire et, en sortant, rencontre un chercheur qui lui demande un peu de son temps. De nouvelles fonctionnalités ont récemment été installées pour améliorer le sentiment d'intimité du citoyen, et le chercheur souhaite savoir si elles ont eu un effet positif. Ce sont le genre d'interactions qui se sont produites chaque jour dans la boutique Citizen pendant tout le mois pendant lequel le laboratoire était actif entre juin et juillet de l'année dernière.

Mettre en place un laboratoire vivant au sein d'une organisation du secteur public et profiter de la diversité des citoyens qui le visitent, nous permet de créer un espace sûr pour donner la parole à tous les citoyens, quelles que soient les couches sociales, la nationalité ou tout autre critère

L' environnement du laboratoire vivant se caractérise par un degré élevé de contact entre les citoyens et les fonctionnaires dans leurs activités quotidiennes. Il ne s’agit pas seulement de développer et de tester des solutions avec les citoyens, ce qui est bien entendu tout à fait pertinent en soi, mais aussi de les tester dans le contexte et l’environnement réels d’un service public (par opposition aux conditions de laboratoire «pures»), où le des experts sont également présents. De plus, vous pouvez le combiner avec d'autres méthodes de prototypage, soulignant qu'il existe de nombreuses façons d'expérimenter un défi donné, comme l'organisation d'une session d'allumage ouverte aux «candidats» de la communauté scientifique.

Les solutions développées dans ce contexte donnent des résultats robustes et réduisent l'incertitude car elles sont validées par les citoyens et les fonctionnaires en train d'itérer et d'affiner les solutions dans des circonstances aussi proches que possible de leurs utilisations futures.

Mettre en place un laboratoire vivant au gouvernement

Il y a différents aspects à prendre en compte lors de la mise en place d'un laboratoire vivant dans un espace de service public, de l'évidence - choisir où l'installer - à la conception du plan de travail, en passant par la participation des partenaires et leur implication dans le processus.

Choisir l'espace physique

La première décision à prendre est de savoir où installer le laboratoire. Ceci est d'une importance cruciale, car l'espace doit permettre l'expérimentation et fournir un environnement approprié pour tester les solutions.

Vous pouvez vous aider vous-même en effectuant des travaux à l'avance, comme effectuer des visites exploratoires sur un éventuel site de laboratoire ou organiser des réunions d'alignement entre les organismes publics responsables de l'espace public et les autres parties prenantes du projet.

Identifier et impliquer partenaires et experts

Après avoir sélectionné l'espace et organisé les activités pour tester et développer les solutions en jeu, l'étape suivante consiste à identifier les partenaires et experts que vous souhaitez impliquer.

Lorsque vous choisissez les experts à impliquer, il est important de considérer l'objectif final des solutions qui seront testées dans le laboratoire vivant et le type de solution que vous expérimentez. Différentes étapes de l'évolution des solutions ou de la spécificité des solutions à développer, technologiques ou non, nécessitent des expertises différentes.

Planifier les activités

Il est essentiel que toutes les parties prenantes s'engagent dans le processus pour s'assurer que l'initiative ne s'éteint pas. Pour garantir cet engagement, il est important que votre initiative soit alignée sur les objectifs et les besoins de vos parties prenantes.

Le living lab a également été l'occasion d'introduire la diversité et l'inclusion dans l'innovation publique

Les institutions publiques qui y participent doivent être activement impliquées dans l'élaboration du processus, avoir la volonté d'aller sur le terrain ou de tenir des réunions avec d'autres institutions pertinentes. L'idée est de les engager dans ce processus collaboratif, non de les prendre comme cibles pour être interrogés. Leur connaissance de l'espace, des services et de sa dynamique est une valeur ajoutée, et peut vous aider à vous assurer que l'expérience n'est pas enlisée par des contraintes une fois que vous êtes sur le terrain, ainsi que vous aider à établir des objectifs et des métriques pour plus tard. évaluation.

Nos résultats

Au cours de notre programme expérimental, nous nous sommes concentrés sur quatre prototypes de services traditionnels en face à face et un service numérique. Dans le laboratoire vivant, ceux-ci ont été améliorés grâce aux contributions des citoyens et des fonctionnaires, et soumis simultanément à un suivi et une évaluation. Pour ces séries de tests, nous avons utilisé ce tableau de prototypes:

1. Prototypes de panneaux de séparation

Nous avons remarqué dans des recherches précédentes dans d'autres projets sur les Citizen Shops que les citoyens se sentaient souvent mal à l'aise de partager des informations privées car ils ressentaient un manque d'intimité en raison de la courte distance entre les stations-service.

Nous avons testé des panneaux de séparation, qui non seulement limitaient ce que l'on pouvait entendre du stand voisin, mais incorporaient également des éléments de conception provenant à la fois des citoyens et des fonctionnaires (par exemple, une petite entrée arrière qui permet aux fonctionnaires d'échanger des documents derrière les bureaux).

2. Délimitation des bandes

Cette solution est également liée au manque perçu d'intimité, mais dans ce cas, le problème était que les citoyens qui faisaient la queue se tenaient très près des citoyens qui étaient servis.

Pour améliorer encore l'intimité des citoyens, nous avons créé une zone de service réservée en appliquant une bande sur le sol près des comptoirs de service, incitant les citoyens à garder une distance respectueuse grâce à ce coup de pouce visuel et tactile.

3. Un système d'orientation

Au cours de la phase de recherche, nous avons remarqué que les citoyens qui entraient dans le magasin ne savaient pas où aller pour obtenir l'aide qu'ils recherchaient, ce qui conduit à des demandes d'aide de la part des fonctionnaires et d'autres citoyens.

Pour nous assurer que les citoyens peuvent trouver leur chemin à l'intérieur de la boutique du citoyen et réduire les frictions et les obstacles au début de leur voyage, nous avons testé un nouveau système d'orientation, en utilisant les commentaires des citoyens et des fonctionnaires.

4. Une nouvelle interface pour la machine de gestion des files d'attente

La machine actuelle de gestion des files d'attente pose des barrières et des difficultés aux citoyens en raison de la manière dont les informations sont présentées.

Au lieu de présenter les éléments par sujet ou thème, les citoyens sont confrontés à un jargon bureaucratique peu clair, ce qui conduit à un grand nombre de tickets incorrects et à des demandes encore plus insistantes de clarification de la part des fonctionnaires. Nous avons développé deux versions de ce prototype: une version où l'interface est organisée par catégories où les services sont liés à une catégorie spécifique comme "Ménage", "Citoyen" (en tant qu'individu), "Entreprise" et "Véhicule", et une autre version où il était organisé par les services.

Dans la seconde version, les cinq services les plus recherchés par les citoyens ont été placés sous leur nom et logo communs, car les citoyens recherchent ces services et pas nécessairement les entités qui en sont responsables.

5. Le portail Autenticação.gov.pt

Le portail précédent devait être amélioré et adapté pour répondre aux besoins des citoyens et des entreprises.

Le portail permet aux citoyens de créer leur clé mobile numérique, ce qui leur permet de se connecter en toute sécurité aux portails et sites Web de différentes entités publiques et entités privées associées. Nous avons testé la nouvelle version du portail dans l'espace living lab avant son lancement public, donnant aux développeurs la possibilité d'introduire des corrections finales et leur permettant d'évaluer son accessibilité avec de bons résultats.

Les prototypes ont été testés dans le cadre réel du Citizen Shop, en interaction constante avec les fonctionnaires et les citoyens, en les impliquant par le biais d'entretiens, de questionnaires et d'observations ethnographiques, pour ne citer que quelques-unes des techniques, avec une évaluation constante et des améliorations introduites par des experts. . Avec les améliorations et les améliorations résultant du programme d'expérimentation, les prototypes ont abouti à des informations qui peuvent désormais être utilisées pour d'autres développements.

Le living lab a également été l'occasion d'introduire la diversité et l'inclusion dans l'innovation publique. Lors du test de la nouvelle version du portail en ligne, nous avons recruté plusieurs volontaires au Citizen Shop pour participer à des tests d'accessibilité et d'utilisabilité. Mais nous avons également réalisé des tests auprès de citoyens ayant des limitations physiques et mentales, qui ont apporté leurs expériences et défis spécifiques pour nous aider à mieux évaluer le portail et promouvoir son accessibilité.

Ce que nous avons appris

Tout au long de cette expérience, nous avons accumulé de nombreuses informations que nous pensons que d'autres équipes et d'autres entités publiques pourraient être en mesure d'appliquer et de «pirater» à leurs propres fins:

  • Les laboratoires vivants donnent aux citoyens et aux fonctionnaires leur mot à dire dans l'élaboration de solutions, car ces intervenants importants participent, de façon constante et inclusive, au processus de (re) conception;

  • Il est possible de créer un laboratoire vivant dans presque tous les services publics, à condition de garantir l'engagement des citoyens en tenant compte de l'accessibilité, de la responsabilité, de la confidentialité et d'autres exigences. De plus, il est adaptable aux conditions et dynamiques des différents espaces où les services publics sont fournis, étant donné que vous vous êtes engagé dès le début en collaboration avec les fonctionnaires et leurs organisations respectives;

  • Les laboratoires vivants peuvent réduire la distance et améliorer la connexion et la collaboration entre les différents acteurs impliqués dans l'écosystème de l'innovation. Les citoyens et les fonctionnaires étant mis au même niveau que les experts qui conçoivent et évaluent les prototypes, vous pouvez également apporter plus de fluidité et d'ouverture à ces échanges;

  • Néanmoins, amener des partenaires experts dans la conception de solutions et le développement de prototypes dans l'espace des problèmes permet et habilite, ce qui l'empêche de matérialiser des solutions au-delà des discours de motivation. Dès le départ, avoir ces partenaires à bord augmente votre capacité technique à identifier et introduire des améliorations rapides;

  • Les solutions testées ont créé une nouvelle capacité institutionnelle, fournissant des indices indispensables pour l'amélioration des services en face à face et numériques.

Mettre en place un laboratoire vivant au sein d'une organisation du secteur public et profiter de la diversité des citoyens qui le visitent, nous permet de créer un espace sûr pour donner la parole à tous les citoyens, quelles que soient les couches sociales, la nationalité ou tout autre critère, y compris les citoyens avec des besoins spéciaux. Personne n'est laissé pour compte et chacun peut contribuer et influencer les décisions sur les solutions qui les concerneront lors de la mise en service. C'est un espace par excellence pour l'inclusion sociale et la participation citoyenne.

L'équipe du projet était composée du Laboratoire d'expérimentation pour l'administration publique (LabX), une équipe de l'Agence de modernisation administrative, a travaillé avec le ProjectLab, le Fraunhofer / AICOS Portugal et la Design Factory Aveiro pour établir un tel espace expérimental directement dans un public portugais. un service. Un rapport plus large et plus détaillé est disponible ici . - Rui Martinho et Bruno Monteiro

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(Crédit photo: Unsplash)

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