Cet article est rédigé par Paula Bohmerwald, analyste système au conseil municipal de Belo Horizonte, Brésil

De plus en plus, les citoyens interagissent principalement avec les services publics en ligne. En conséquence, le gouvernement a commencé à investir dans la transformation numérique.

Il est essentiel que tous les logiciels gouvernementaux (qu'il s'agisse d'un site Web, d'un portail Web, d'un système Web ou d'une application) soient développés dans un souci de convivialité.

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Bien que le gouvernement brésilien ait pris des mesures pour accroître la convivialité de ses services gouvernementaux, ce n'est toujours pas une pratique répandue. Les fonctionnaires devraient jouer un rôle plus important dans le processus. Ils peuvent déjà aider en contribuant à la maintenance d'un portail Web gouvernemental - ils mettent à jour et ajoutent des informations au fur et à mesure qu'elles deviennent pertinentes. Cependant, les fonctionnaires devraient également participer à la partie développement de logiciel de la transformation numérique, en particulier dans la phase de test des utilisateurs.

Cela les aidera à comprendre les besoins de l'utilisateur final ou du citoyen. Au cours du processus, ils développeront une meilleure compréhension des personnes qu'ils servent.

Pourquoi la consultation de l'utilisateur final est-elle importante?

Vous pensez peut-être que vous pouvez facilement vous mettre à la place de l'utilisateur final parce que vous avez beaucoup de connaissances sur le service que vous fournissez.

La consultation des utilisateurs est généralement considérée comme complexe et chronophage. Cependant, choisir de ne pas impliquer l'utilisateur final signifie que vous n'obtiendrez pas d'informations de la part du groupe qui utilisera réellement le produit. Ignorer l'utilisateur final peut entraîner une augmentation des coûts par la suite, car il est probable qu'un utilisateur trouvera le logiciel difficile à utiliser et le service devra être restructuré.

Par conséquent, s'occuper de la convivialité dans le cadre de la consultation initiale avec l'utilisateur devrait être une préoccupation clé pour les fonctionnaires qui travaillent à la transformation numérique. Vous devez réussir ce type d'interaction dès la première fois.

Dans le reste de l'article, je discute de la manière dont l'utilisabilité d'un service peut être établie. Je citerai un exemple de test qui a été appliqué à la page d'accueil d'un conseil municipal . J'espère que la lecture de l'article encouragera les fonctionnaires à se concentrer sur la convivialité des logiciels gouvernementaux, surtout parce que, comme le montre cet exemple, cela peut être plus facile et moins cher qu'ils ne l'imaginent.

Utilisabilité définie

La convivialité fait partie d'une discipline plus large connue sous le nom de conception centrée sur l'utilisateur. Lorsqu'il s'agit d'un logiciel, la convivialité fait référence au degré de facilité avec lequel l'utilisateur trouve, comprend et utilise le logiciel. La convivialité influence le fait que l'utilisateur fasse confiance ou non au fournisseur.

Surtout, la convivialité nécessite des tests rigoureux dans la phase initiale du développement logiciel. Ce processus implique généralement l'utilisation de prototypes. À ce stade du processus, les changements sont encore relativement peu coûteux à apporter. Nous testons plusieurs choses: si un utilisateur comprend facilement ou non comment utiliser le logiciel, l'efficacité du service, le taux d'erreur, ainsi que la satisfaction globale de l'utilisateur.

Mettre la convivialité à l'épreuve

Faire un test d'utilisabilité est un excellent moyen pour les fonctionnaires de se rapprocher de l'utilisateur final, avec une approche qualitative. Les résultats de ces tests sont toujours précieux et ne peuvent être obtenus par aucun autre type de test.

Les tests d'utilisabilité exigent que l'utilisateur final ne soit pas familier avec le logiciel. Une règle de base pour les tests - une que les fonctionnaires devraient prendre en compte - est que trois à cinq utilisateurs devraient pouvoir tester chaque version d'un prototype.

Ces tests peuvent être effectués dans une institution gouvernementale ou chez l'utilisateur final, et peuvent même être effectués à distance. Ils peuvent également être filmés, pour enregistrer les réactions de l'utilisateur ainsi que la performance de la page Web sur un écran. Encore une fois, rien n'est plus utile que d'observer comment un humain interagit avec le logiciel.

Il est important de rappeler aux participants que ce ne sont pas leurs compétences informatiques ou leur littératie numérique qui sont testées, mais le logiciel lui-même. Chaque test doit être supervisé par deux observateurs: un pour interagir avec les participants et un pour prendre des notes.

Le chronométrage est important pendant les tests. Par exemple, il est utile de connaître le temps qu'il a fallu pour terminer chaque tâche ainsi que le nombre de pages qui devaient être ouvertes pour terminer la tâche. Il convient de souligner que toutes les observations sur le comportement d'un utilisateur et sa réaction au logiciel, ainsi que les doutes exprimés ou les commentaires formulés, doivent être enregistrés.

Exemple concret

Et maintenant, un exemple.

Je faisais partie d'une équipe informatique qui concevait un nouveau portail Web. Nous avons décidé de réaliser le test dans un bâtiment gouvernemental. Il y avait beaucoup de citoyens qui y entraient et qui en sortaient, ce qui a facilité la recherche de bénévoles.

Nous avons décidé d'inclure la technique du «penser à voix haute» dans le test d'utilisabilité . En d'autres termes, nous avons encouragé chaque personne qui a participé au test à dire tout ce qu'elle pensait comme cela lui venait à l'esprit. Cela nous a permis d'enregistrer leurs opinions en temps réel.

Le test a été réalisé auprès de 12 utilisateurs: deux utilisateurs ont testé le pilote, cinq ont testé à la fois la première et la deuxième version du site. Deux observateurs ont accompagné les participants dans toutes les phases.

Nous avons beaucoup appris pendant le test, et rien de tout cela n'a été difficile à mettre en œuvre lors de l'amélioration du service. Nous avons remarqué que les participants cliquaient instinctivement sur des images qui n'avaient aucun lien associé, et que des termes inutilement nobles tels que «proposition» et «ombudsman» confondaient les utilisateurs. Les fonctionnaires qui ont participé au processus se sont rendu compte qu'ils devaient simplifier le langage du site. Nous avons également repensé plusieurs icônes, car elles devaient être plus visibles sur le site et réapparaître dans toutes les barres latérales et pieds de page qui y figuraient.

Une fois que nous avons tous commencé à considérer le point de vue de l'utilisateur, et pas seulement la structure interne ou la langue de l'institution, il est devenu plus facile pour l'utilisateur de naviguer sur le site. Leur hypothèse a diminué et le site est devenu plus intuitif.

Si nous ne nous étions pas concentrés sur l'utilisateur final lors de nos tests, nous n'aurions jamais pu améliorer le site.

Considérez-vous que les services de votre gouvernement sont faciles à utiliser? La réponse peut être différente selon que vous êtes un fonctionnaire, ou l'utilisateur final ou le citoyen qui utilise le service. À l'avenir, cependant, la réponse pour les deux devrait être: oui. - Paula Bohmerwald

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(Crédit photo: Unsplash)