Cet article est écrit par Chetan Choudhury, conseiller gouvernemental, Émirats arabes unis.

Les notions de «client» et d '«expérience client» peuvent sembler ne pas correspondre au vocabulaire gouvernemental à première vue. Mais à l'ère actuelle de la «demande», les gouvernements sont poussés à dépasser le point de vue citoyen et à ouvrir les yeux sur leurs clients .

Pour les entreprises, offrir un bon service client n'est plus un choix. C'est maintenant un impératif à la fois pour la survie et le succès. La raison pour laquelle les entités gouvernementales améliorent l '«expérience citoyenne», ou «l'expérience client» en d'autres termes, peut être tout aussi importante et convaincante.

Le service client est difficile dans tous les domaines. Au mieux, l'expérience du service client est rapide et agréable. Au pire, cela peut être long et laborieux. Alors que l'IA et les robots assument de nombreux emplois dans le secteur du service client, la possibilité et même la nécessité d'injecter plus d'empathie dans le secteur devient plus importante que jamais.

Cela se produit déjà à travers l'essor de l' économie de l' empathie , qui révolutionne à bien des égards le secteur. Regardez simplement Google. Le géant de l'internet adapte les services aux individus de manière hyper personnelle. Le résultat est une expérience propre et rapide pour les utilisateurs lorsqu'ils utilisent la messagerie électronique, la recherche ou tout autre produit Google. Les gouvernements peuvent également suivre cette voie en établissant leur propre modèle d'économie d'empathie qui place les besoins des résidents et des citoyens au cœur de leur cadre de fonctionnement.

Qu'est-ce que l'économie d'empathie?

Une économie d'empathie est basée sur la valeur monétaire ou commerciale créée par l'IA et d'autres innovations technologiques, qui détectent et simulent les émotions humaines. Cela peut être transformateur dans un certain nombre de secteurs, tels que le service à la clientèle, les assistants virtuels, la robotique, le gouvernement, les soins de santé et les transports, entre autres.

Prenons un exemple: une entreprise appelée Cogito, basée à Boston aux États-Unis, aide les centres d'appels à ramener l'empathie dans leurs conversations grâce à un outil d'IA. Cet outil d'IA émotionnelle, créé grâce à la recherche sur le potentiel des signaux sociaux dans la communication humaine par des professeurs de MIT Dynamics, cible les changements vocaux des clients et les interprète pour des indices émotionnels de la même manière que nous. L'IA aide ainsi les employés à être plus empathiques, ce qui se traduit à son tour par des clients plus heureux, une fidélité accrue, des employés plus engagés et, finalement, de meilleurs résultats commerciaux.

De bonnes expériences client déteignent sur la marque, et dans le cas du gouvernement, ces interactions peuvent aller de la demande de permis de conduire au paiement des factures d'eau

Plusieurs enquêtes, y compris une étude détaillée sur l' expérience client par le cabinet de conseil PwC, ont fou e que la perception des gens d'une entreprise ou d'un gouvernement sont profondément touchés par les interactions de service à la clientèle. Une bonne expérience client déteint sur la marque, et dans le cas du gouvernement, ces interactions peuvent aller de la demande de permis de conduire au paiement des factures d'eau. Cela implique qu'un moyen facile d'améliorer le bonheur et la satisfaction des résidents et des citoyens consiste à leur offrir un meilleur service et une meilleure expérience. En fait, des étapes parfois simples comme parler directement aux électeurs ou leur faire gagner un temps précieux grâce à des solutions technologiques pourraient conduire à des résultats impressionnants.

C'est le cas des travaux effectués par un groupe d'étudiants ambitieux de l'Université de l'Illinois aux États-Unis, qui ont trouvé des moyens constructifs d'utiliser les données pour accroître le rôle de l'empathie dans l'administration municipale . En utilisant la ville de Champaign, dans l'Illinois, comme toile de fond, ils ont créé plusieurs initiatives, y compris de nouvelles applications municipales qui aideraient les résidents à obtenir les services dont ils ont besoin et à gagner du temps dans le processus. Les jeunes étudiants ont commencé à travailler uniquement avec les données existantes, mais ont commencé à obtenir des résultats solides dès qu'ils se sont concentrés sur les gens. Ils se sont entretenus avec les résidents, s'occupant directement de problèmes tels que les nids-de-poule et l'inondation des routes ou des sous-sols de diverses manières, notamment en réalisant des entretiens personnels avec les résidents et en collectant et analysant les données des médias sociaux locaux.

Un chatbot pour le gouvernement

La technologie - avec l'automatisation, les appareils connectés et l'IA - a été le principal catalyseur pour permettre un changement exponentiel dans la façon dont les organisations abordent aujourd'hui le service client pour répondre au client new age et à ses attentes.

De plus en plus d'entreprises utilisent l'IA et l'apprentissage automatique non seulement pour automatiser les opérations quotidiennes et analyser les données des clients, mais aussi pour démontrer plus d'empathie dans la manière dont elles servent les clients. Un certain nombre d'entités gouvernementales fédérales, étatiques et locales se sont inspirées du secteur privé et ont formé des algorithmes d'IA et des chatbots de service client pour démontrer plus d'empathie envers les clients et leur faciliter la vie.

Aux Émirats arabes unis, nous expérimentons les chatbots depuis 2016 et diverses agences gouvernementales tentent d'employer des chatbots pour gagner en efficacité. La Roads and Transport Authority (RTA) de Dubaï, la plus grande ville du pays, utilise un chatbot AI pour répondre aux demandes des clients . Lancé en 2018, le système est bilingue (arabe / anglais), et est l'un des systèmes de conversation automatisés les plus étendus de la région en termes de nombre de services couverts (près de 90 services d'information, interactifs et transactionnels).

L'un des objectifs stratégiques de l'agence est d'augmenter le bonheur des gens, et elle utilise ces technologies pour gagner du temps et des efforts pour les clients tout en étant conscients de leur vie privée, et ainsi améliorer leur satisfaction

Le chatbot a permis à RTA de traiter plus de demandes (en un mois particulier, le système a effectué 81 000 conversations), de répondre plus rapidement (temps moyen de réponse aux appels récemment cadencé à 14 secondes , bien en deçà du temps de réponse prévu de 20 secondes), et de compléter le centres d'appels hérités qui ont traité près de 6 500 appels par jour . En 2019, la même agence a également présenté un premier indice de bonheur des clients basé sur l'IA.

Des caméras intelligentes pilotées par l'IA installées dans quelques centres de service client analysent les expressions faciales des clients avant et après le traitement de leurs transactions sans enregistrer les images pour des raisons de confidentialité, et fournissent aux décideurs des informations instantanées sur la satisfaction des clients dans ce centre pour prendre des mesures . L'un des objectifs stratégiques de l'agence est d'augmenter le bonheur des gens, et elle utilise ces technologies pour gagner du temps et des efforts pour les clients tout en étant conscients de leur vie privée, et ainsi améliorer leur satisfaction. L'ACR est donc à la pointe de l'économie d'empathie moderne aux EAU.

Mettre les citoyens au cœur de la gouvernance

Ce sont quelques-uns des nombreux exemples de déploiements d'intelligence artificielle axés sur l'empathie qui transforment les services clients au sein du gouvernement à travers le pays. Parmi les autres exemples importants, citons la solution Rammas alimentée par l'IA pour traiter les demandes des clients (environ 700 000 demandes au cours de la première année d'exploitation) par la Dubai Electricity and Water Authority (DEWA), et le conseiller alimenté par l'IA Rashid , qui a été créé par Smart Dubai pour répondre aux questions des résidents et des touristes sur de nombreux sujets tels que le démarrage d'une entreprise, le transport, l'octroi de licences, les visas et la résidence, l'attestation des passeports et certificats, les divertissements, le shopping, etc.

Tout comme la vague actuelle de l'économie de l'empathie est entraînée par une multitude de systèmes conversationnels basés sur l'IA qui remodèlent le service client, la prochaine vague pourrait bien émerger de la technologie personnelle basée sur l'IA (par exemple, les vêtements portables, les casques VR, les smartphones, les appareils domestiques connectés, etc. .) redéfinir les scénarios d'expérience client.

Imaginez être alerté d'un nouveau ticket de parking ou d'une facture de services publics avec un coup de pouce d'un chatbot sur votre smartwatch. D'un simple glissement, la facture est payée et l'intégralité de l'interaction se fait en quelques instants. Pas besoin de prendre le temps de visiter un bureau ou de planifier un voyage à travers la ville. Le cabinet d'études Gartner a prédit en 2018 que 60% des fournisseurs d'appareils de technologie personnelle (par exemple, les fabricants de trackers d'activité comme Fitbit, les fabricants d'enceintes intelligentes comme Echo, Google Home), utiliseront des services de cloud AI tiers pour améliorer les fonctionnalités et les services d'ici 2020, alors qu'ils commencent à rivaliser davantage sur la meilleure expérience utilisateur et l'intelligence des produits que sur la technologie derrière.

Une économie d'empathie saine attire de nouveaux talents dans le pays et permet aux gens de rester et de développer davantage l'économie

Il sera très intéressant de voir comment les différents gouvernements s'adapteront à ce scénario et les feront travailler pour améliorer l'expérience de service pour leurs citoyens.

Alors que des pays comme les Émirats arabes unis continuent d'évoluer vers des économies de la connaissance de premier plan, l'empathie jouera un rôle essentiel dans la promotion de l'innovation. Lorsque les gens ont plus de temps pour réfléchir et être productifs, les résultats économiques sont clairs. Une économie d'empathie saine attire de nouveaux talents dans le pays et sert à garantir que les gens restent et renforcent l'économie. L'ingrédient le plus important dans une économie du savoir est le peuple et l'approche proactive des Emirats Arabes Unis en matière d'empathie, comme indiqué plus haut, dans les services gouvernementaux garantit que les gens sont au cœur de tout ce que fait le gouvernement. Il est temps que d'autres gouvernements en prennent note! - Chetan Choudhury

(Crédit photo: Unsplash)