Cet article est écrit par David Durant, Senior Delivery Manager au Hackney Council au Royaume-Uni.
Si vous travaillez au gouvernement, il est probable que vous receviez beaucoup d'e-mails.
Pour bon nombre d'entre nous, nous en sommes venus à considérer cet aspect de la vie de fonctionnaire comme allant de soi. Mais que se passerait-il s'il y avait une façon plus intelligente de communiquer? Celui qui nous a permis de parler plus couramment et d'inclure plus de personnes dans nos conversations? Comme vous l'avez probablement deviné, cette technologie existe déjà. C'est le chat en ligne.
Les gouvernements continuent de s'éloigner des organisations cloisonnées définies par des hiérarchies et des limites strictes de politique / prestation. De plus en plus, on observe une tendance vers une structure de type réseau plus adaptable et fluide.
Pour que cette nouvelle façon de travailler devienne la norme, un certain nombre de services numériques de soutien doivent être mis en place.
On peut émettre des hypothèses sur le type de services nécessaires, mais il semble très probable que les quatre ensembles de besoins des utilisateurs suivants devront être couverts:
Un moyen de faciliter et d'enregistrer la prise de décision en matière de politique et d'exécution dans plusieurs organisations qui contribuent toutes à un seul projet
Une méthode d'enregistrement, de catalogage et de recherche dans la mémoire institutionnelle
Un service pour trouver les bonnes personnes pour chaque tâche à accomplir
Mécanismes pour faciliter la communication entre les membres de l'équipe dans des endroits très répandus
Beaucoup a été écrit ailleurs sur ces sujets; par exemple, dans son excellent livre Smart Citizens, Smarter State , Beth Simone Noveck de NYU donne quelques détails sur les avantages d'un «répertoire de personnes» interorganisationnel unique qui enregistre les coordonnées, les compétences, les intérêts connexes et les projets antérieurs d'un fonctionnaire. .
Cet essai se concentrera sur le dernier point de la liste ci-dessus - les mécanismes de communication - et en particulier sur l'utilisation du chat en ligne comme moyen pour permettre aux fonctionnaires de découvrir et de rejoindre facilement des conversations avec des collègues expérimentés, potentiellement basés n'importe où dans le monde.
Pourquoi encourager le chat en ligne comme outil pour les fonctionnaires?
Les fonctionnaires continuent d'être surchargés de courriels. Les systèmes de chat en ligne - dont le plus célèbre est probablement Slack - représentent une alternative. Ils fournissent à leurs utilisateurs un certain nombre de fonctionnalités clés, telles que l'activation de la création de canaux pour une équipe, un rôle ou un sujet spécifique, afin de permettre le filtrage opt-in des messages qu'un utilisateur reçoit.
Un autre avantage est que le chat en ligne offre un excellent support pour le développement communautaire à l'échelle du gouvernement. Par exemple, pour rassembler des personnes assumant le même rôle dans différentes organisations ou pour des personnes venant de différentes équipes pour travailler sur le même domaine politique sous différents angles via des communautés de services .
Il existe un certain nombre de raisons pour lesquelles le chat en ligne inter-organisationnel, bien que réussi dans certains domaines, n'a pas été plus largement adopté par les fonctionnaires.
Les flux de conversation sont beaucoup plus naturels que les e-mails, en particulier lorsque plusieurs parties sont impliquées. Les gens y sont souvent déjà habitués, car ces services sont devenus extrêmement populaires dans des contextes non professionnels, avec des produits tels que WhatsApp devenant des noms familiers.
Cependant, contrairement à WhatsApp, l'un des avantages des services de chat en entreprise est que les gens peuvent se joindre sans connaître aucun des utilisateurs déjà impliqués et peuvent immédiatement profiter de l'occasion pour poser des questions et rechercher des personnes travaillant sur des sujets similaires.
Le chat en ligne a beaucoup soutenu la capacité de travailler à domicile tout en maintenant les contacts avec les collègues, contribuant à l'équilibre global entre vie professionnelle et vie privée de nombreux fonctionnaires.
Enfin, les systèmes de chat en ligne sont souvent intégrés dans un nombre important d'autres services cloud, ce qui facilite la surveillance des systèmes et la collaboration sur des documents , pour ne citer que deux des nombreuses options disponibles.
Qu'est-ce qui empêche l'adoption du chat en ligne interorganisationnel?
Il existe un certain nombre de raisons pour lesquelles le chat en ligne trans-organisationnel, bien que réussi dans certains domaines, n'a pas été plus largement adopté par les fonctionnaires.
Le principal est de loin le manque de connaissances sur l'existence d'un certain nombre de services. Au Royaume-Uni à ce jour, il y a eu peu de communication interne entre les services et le personnel au sujet de ces services, les organisations se concentrant plutôt sur leurs propres versions internes uniquement, si de telles choses existent. Cela est probablement dû à la nature semi-officielle de certains de ces services, ce qui rend difficile pour certains fonctionnaires de se sentir autorisés à les utiliser ou à les recommander.
Les raisons pour lesquelles l'adoption officielle a fait défaut sont complexes en elles-mêmes. Certains fonctionnaires craignent que les conversations dans le chat en ligne soient plus informelles que les e-mails et que cela puisse avoir un impact négatif sur les organisations si les journalistes soumettent des demandes de données ouvertes, par exemple via des demandes d'accès à l'information. Un exemple spécifique de cela dans le secteur privé est les récents problèmes de la société de bagages en ligne Away où les commentaires sur Slack par le PDG Steph Korel ont conduit à sa démission. Cela dit, un bon argument peut être avancé que ce n'est pas différent de tout autre mécanisme de communication et que les organisations devraient faire confiance à leur personnel pour agir de manière responsable.
Parlant des vues de ces services par certaines personnes en dehors du gouvernement, certains journalistes ont été surpris de découvrir que les chaînes populaires incluent souvent des sujets tels que les films, les jeux vidéo, les animaux de compagnie et d'autres choses non liées au travail. Il est parfois considéré comme un gaspillage frivole de l'argent des contribuables pour soutenir de telles choses. Mais en réalité, cela crée des liens de communauté et aide à rassembler le personnel, à améliorer la rétention du personnel et à garantir que les gens se sentent comme si le personnel des autres départements était humanisé et accessible.
Le gouvernement croisé britannique Slack compte environ 2 000 membres actifs hebdomadaires et a publié plus de 1,5 million de messages depuis sa création en 2015.
Les modèles de coûts sont parfois également un problème. Les versions gratuites existent souvent mais ont des limites - par exemple, les messages antérieurs cessent d'être accessibles au fil du temps. Les versions payantes ont tendance à être tarifées sur un modèle par utilisateur, dissuadant de manière perverse une poussée pour une adoption ultérieure du produit.
Parfois, les ministères ont choisi de se procurer un service numérique unique qui offre un certain nombre de fonctions, notamment le chat en ligne. Ceux-ci sont souvent incompatibles, de sorte que les utilisateurs de différents systèmes ne peuvent pas se connecter les uns aux autres. Cela signifierait que pour accéder à de tels chats de collaboration, l'utilisateur aurait désespérément besoin d'accéder à au moins deux systèmes différents.
Cependant, dans certains cas, même savoir que les services existent n'est pas suffisant, car la possibilité d'y accéder est bloquée au niveau du pare-feu du réseau du ministère. C'est également le cas pour de nombreux autres systèmes de productivité collaborative basés sur le cloud, tels que Google Docs et Trello. Une équipe gouvernementale, dont nous allons vous parler plus en détail ci-dessous, prévoit de poursuivre l'examen de cette question en 2020.
Il y a aussi le problème que les services de clavardage en ligne intergouvernementaux existants ont tendance à se concentrer auparavant sur le personnel travaillant dans le domaine du développement des services numériques et ont donc tendance à avoir des noms qui contiennent le mot «numérique». Il est possible que cela, ainsi que les compétences techniques élevées de nombreux utilisateurs existants, puissent être rebutants pour les nouveaux membres ayant des rôles et des antécédents différents.
Enfin, lorsque nous attendons avec impatience la façon dont nous pourrions construire des plateformes véritablement internationales, les questions de fuseaux horaires et de langues deviennent plus importantes. Il existe un certain nombre de systèmes réussis dans le secteur privé qui fonctionnent bien dans plusieurs fuseaux horaires en encourageant une culture qui soutient les membres où qu'ils se trouvent. En outre, en s'appuyant sur la technologie de traduction automatique, certains services peuvent désormais prendre en charge les utilisateurs qui ne partagent pas une langue commune.
Quatre exemples de services de chat en ligne inter-organisationnels réussis
Actuellement, Slack est l'un des produits cloud les plus populaires pour le chat en ligne. De nombreuses équipes gouvernementales individuelles ont leurs propres espaces de travail Slack uniquement internes, mais voici trois exemples de collaboration interorganisationnelle réussie qui se distinguent.
Le gouvernement croisé britannique Slack
Le gouvernement croisé britannique Slack compte environ 2000 membres actifs hebdomadaires et a publié plus de 1,5 million de messages depuis sa création en 2015.
Son but est de faciliter la discussion dans l'ensemble du gouvernement. Il dispose de plus de 400 canaux avec de nombreux sujets actifs, allant de la cybersécurité et de la conception de services aux meilleures pratiques technologiques et bien plus encore. Tout membre existant peut ajouter de nouveaux membres tant qu'ils ont une adresse e-mail professionnelle qui se termine par «gov.uk».
Les utilisateurs actifs hebdomadaires (en vert) et les membres qui ont publié (en bleu) le slack de UK Government Digital.
Les décrochements coïncident avec les vacances. Les pics d'utilisation coïncident généralement avec une nouvelle importante ou un événement, comme une conférence, où le service est mentionné à de nombreux nouveaux utilisateurs potentiels.
Le 18F Slack
18F est une agence de services numériques basée au sein de la General Services Administration des États-Unis. Son instance Slack est membre de l'ensemble du domaine du gouvernement américain. Contrairement au Slack gouvernemental britannique, il utilise la version payante de Slack et est entièrement pris en charge. Son manuel complet peut être trouvé ici
Le relais numérique du gouvernement local britannique
Le Local Gov Digital Slack du Royaume-Uni compte environ 250 membres actifs hebdomadaires, une augmentation significative ayant eu lieu au cours des 18 derniers mois, le personnel d'un nombre considérablement plus élevé d'autorités locales ayant commencé à participer régulièrement à des conversations.
Il est géré par une coalition de fonctionnaires locaux plutôt que par un département du gouvernement central. Il compte plus de 100 chaînes, qui couvrent un très large éventail de sujets relevant de la compétence des autorités locales. Vous pouvez y accéder en rejoignant Local Gov Digital via ce formulaire de demande .
The One Team Gov Slack
One Team Gov est une communauté mondiale qui travaille ensemble pour réformer radicalement le secteur public par des actions pratiques.
Ils sont animés par l'optimisme et le désir d'améliorer les choses, et sont unis par un ensemble de principes fondamentaux. La One Team Gov Slack est un excellent exemple de la puissance de ces services pour rassembler des personnes du monde entier afin de collaborer sur des questions communes. Les membres comprennent des individus du Royaume-Uni, de Suède, d'Australie, de Nouvelle-Zélande, du Canada et de nombreux autres sites mondiaux.
Les sujets communs incluent la facilitation de la transformation numérique , l'environnement, de nouvelles façons de travailler et la façon d'organiser des rencontres de nouveau style. Cette dernière a à son tour conduit à la tenue d'un certain nombre de grandes conférences internationales auxquelles ont assisté des hauts fonctionnaires. Tout le monde peut rejoindre le One Team Gov Slack ici .
Quelle est la prochaine étape pour le chat en ligne du gouvernement?
À mesure que de plus en plus de discussions quotidiennes se déplacent en ligne, les avantages du chat en ligne, ainsi que d'autres services numériques puissants, augmenteront probablement son utilisation par les utilisateurs individuels et les organisations gouvernementales. Il y a un certain nombre de façons dont cela pourrait être accéléré:
Propriété et soutien officiels de ces chaînes. Ceci est déjà en place dans de nombreux cas, mais certains exemples très réussis n'ont toujours pas de sanction officielle ou de budget de soutien associé.
Encouragement pour les autres à se joindre et à participer. Comme mentionné ci-dessus, dans de nombreux cas, ces canaux sont toujours dominés par des personnes travaillant dans des équipes numériques. Cela devrait être ouvert pour soutenir les fonctionnaires dans des rôles non numériques. Il y a un certain nombre de façons de le faire:
Via des organismes inter-organisationnels existants tels que LOTI (par exemple dans l'espace gouvernemental local du Royaume-Uni)
Être introduit dans le cadre de l'initiation standard et de la formation initiale des rôles au sein du gouvernement, tels que la profession politique au Royaume-Uni
Faire partie du développement professionnel continu pour ces rôles afin que le personnel existant puisse également être initié au concept
L'introduction et le soutien de tels services pour des groupes transnationaux déjà performants, tels que l' Open Ownership et l' Open Government Partnership, afin d'apporter des besoins et des points de vue encore plus divers
Enfin, il existe des exemples de pays comme Taïwan où «Join», leur plateforme nationale de participation civique en ligne, a commencé à conduire un véritable changement démocratique de bas en haut en permettant aux citoyens d'interagir directement avec les législateurs.
Nous en sommes encore aux toutes premières étapes de la restructuration de la façon dont le gouvernement travaille à l'échelle nationale et nous sommes encore loin de comprendre pleinement comment les discussions nationales trans-organisationnelles et mondiales, en temps réel, facilitées par Internet, peuvent aider le gouvernement à prendre des décisions.
L'avenir de ce domaine continue d'être passionnant. - David Durant
David Durant est Senior Delivery Manager au Hackney Council au Royaume-Uni. Ancien membre du GDS, il a été cité dans un certain nombre de rapports parlementaires britanniques sur la technologie numérique au sein du gouvernement, y compris la Commission de la démocratie numérique du Président et la commission gouvernementale sur la science et la technologie.
(Crédit photo: Unsplash)
Connectez-vous ou inscrivez-vous pour continuer la conversation