Il y a dix ans, le ministère britannique du Travail et des Pensions (DWP) avait un problème: beaucoup de ses employés n'avaient que peu de pouvoir de décision et, par conséquent, ils n'étaient pas engagés dans leur travail.

«La plupart des employés de DWP n'avaient pas beaucoup d'autonomie - ils auraient juste à suivre les processus. Nous voulions trouver un moyen de faire entendre leur voix », a déclaré David Cotterill, ancien directeur adjoint de l'innovation au DWP.

Avant 2009, le DWP avait sollicité des idées sur l'amélioration du lieu de travail auprès de ses 120 000 employés avec des boîtes à suggestions - un processus archaïque qui a conduit à peu d'actions concrètes. L'équipe d'innovation de Cotterill voulait introduire une manière plus interactive pour les employés de partager leurs suggestions - c'est ainsi qu'est né Idea Street, un jeu d'échange d'idées en ligne.

• Pour en savoir plus, consultez notre fil d'actualité du gouvernement sur l'innovation .

«Nous essayions de renverser la hiérarchie de prise de décision chez DWP, qui est une organisation très hiérarchisée», a déclaré Cotterill, qui travaille maintenant en tant que directeur des services cloud de la société de logiciels cBrain. «Lorsque le personnel de première ligne a des idées, il se rend dans des groupes de comités et rien n'est jamais fait. Nous essayions de permettre aux gens de concrétiser leurs propres idées - ce qu'ils ont fait. »

Sur Idea Street, les employés sont récompensés pour avoir généré de nouvelles idées ou développé des suggestions de collègues avec DWPeas, une monnaie virtuelle utilisée pour effectuer des transactions dans le jeu. Un «buzz index» répertorie les idées les plus populaires, et un e-mail de classement hebdomadaire est envoyé aux employés pour susciter l'enthousiasme.

Des milliers d'idées ont été soumises, et celles mises en œuvre sont modestes: une nouvelle façon pour les employés de réserver des salles de conférence, ou une application qui analyse le stockage des données du DWP. Mais dans l'ensemble, ils ont amélioré l'efficacité du département à hauteur de 20 millions de livres sterling (15 millions de dollars).

Pourquoi les gouvernements se tournent vers les jeux

Les joueurs dévoués de World of Warcraft ont collectivement passé plus de six millions d'années à jouer au jeu, le tout dans l'espoir de ne gagner qu'un «niveau supérieur» ou une épée numérique. Les gouvernements du monde entier apprennent à tirer parti du même élan que l'on retrouve chez ces joueurs pour motiver ou engager les employés et les citoyens avec les jeux.

La ludification s'est avérée être un moyen peu coûteux de capter l'attention des employés, ce qui, selon des études récentes, est plus crucial que jamais. Selon un sondage Gallup de 2017 , près des trois quarts des employés des États et des gouvernements locaux aux États-Unis ne sont pas engagés dans leur travail. Au Royaume-Uni, une enquête de 2017 a révélé que plus les fonctionnaires restent longtemps dans leur poste, moins ils sont heureux.

Lorsque les employés aiment leur travail , ils sont plus productifs : il y a moins de roulement, moins de jours manqués et moins d'erreurs. Quand ils ne le font pas, le contraire est vrai, et les coûts d'exploitation montent en flèche. Trouver de nouvelles façons d'inciter les fonctionnaires - en particulier ceux qui occupent leur poste depuis cinq, 10 ou 15 ans - à se passionner pour le travail n'est pas une tâche facile, mais cela pourrait faire économiser beaucoup d'argent au gouvernement.

La ville de Louisville, Kentucky, par exemple, éprouvait des difficultés à encourager les employés à être plus innovants dans leur travail. Les gestionnaires ont trouvé que la bureaucratie enracinée était difficile à contester. Mais la ville a changé sa culture avec une tactique qui semble tout droit sortie d'une classe de maternelle: elle a commencé à récompenser les fonctionnaires pour de petits actes de créativité avec des badges numériques .

Les employés peuvent gagner ces badges en externalisant les informations auprès des citoyens, en créant un ensemble de données ouvert ou en collaborant avec d'autres services sur des projets. Les récompenses sont petites - autocollants, accès à une salle multimédia et recommandations LinkedIn, entre autres - mais elles se sont avérées suffisantes pour inciter à un changement de comportement. L'adoption a été élevée dans tous les départements et Louisville adopte une culture d'expérimentation, a déclaré le directeur des données de la ville .

Le problème de la gamification

Comme le DWP et la ville de Louisville l'ont prouvé, la gamification peut servir de «coup de pouce» comportemental - une méthode pour influencer le comportement en changeant le contexte dans lequel les gens prennent des décisions.

Mais il est difficile d'appliquer les principes du jeu au gouvernement. D'une part, le secteur public peut être résistant au changement.

«Nous avons dû faire quelques choses pour renverser le processus de prise de décision», a déclaré Cotterill, qui a pris un énorme risque en poussant la haute direction à approuver Idea Street: son équipe l'a annoncé sans autorisation lors d'une grande conférence pour les cadres supérieurs du DWP. «Il a été beaucoup plus difficile pour les organisations internes de l'arrêter alors que le secrétaire permanent avait déjà dit que c'était une excellente idée», a-t-il ri.

La haute direction craignait principalement que le personnel ne perde trop de temps sur la plate-forme ou ne l'utilise pour insulter ses collègues - ce qui ne s'est pas produit.

Le défi le plus redoutable est peut-être de recruter - et de garder - des employés à bord. Un bon design peut aider. Les managers doivent d'abord découvrir ce qui motive leur équipe, que ce soit le statut, l'accès, le désir d'être entendu, les biens matériels ou tout simplement la concurrence à l'ancienne. Ils doivent également s'assurer qu'ils créent un système clair avec des règles qui sont facilement communiquées aux joueurs.

Mais maintenir l'attention des employés est difficile.

«La gamification doit être utilisée avec beaucoup de prudence. Là où nous avons rencontré des problèmes, nous essayions de maintenir un niveau d'intérêt. Vous ne pouvez distribuer que tant de badges avant que cela ne signifie rien », a déclaré Cotterill.

Engagement citoyen du jeu

La gamification n'est pas seulement un outil pour impliquer les employés: elle peut également aider le gouvernement à se connecter avec les citoyens. L'intégration des jeux dans leur expérience des services publics peut améliorer leurs relations avec le gouvernement et sa confiance en lui.

Fields of View (FOV) est un groupe de recherche à but non lucratif basé à Bangalore, en Inde, qui utilise des jeux et des simulations pour aider les gouvernements locaux, étatiques et nationaux à faire participer les citoyens au processus d'élaboration des politiques. «L'un des grands défis de l'élaboration des politiques est de faire en sorte que les gens participent au processus - en particulier les personnes vulnérables et marginalisées», a déclaré Sruthi Krishnan, cofondateur de FOV.

Dans «Map My City», un jeu dans lequel les citoyens construisent leur métropole de rêve, les citoyens ont une idée des compromis impliqués dans la construction de la ville, et un aperçu des défis auxquels le gouvernement est confronté lorsqu'il examine des questions comme le changement climatique, le vieillissement de la population et l'itinérance. En observant les choix des participants, le FOV recueille des données, qui se transforment en recherches quantitatives et qualitatives sur ce que les gens attendent de leurs villes.

FOV n'est pas seul. Depuis 2012, l'ONU utilise le jeu Minecraft comme un outil pour impliquer les gens dans la conception d'espaces publics du Kosovo au Kenya. Les ateliers ont permis à 17 000 personnes - principalement des femmes, des jeunes et des pauvres des zones urbaines - de s'exprimer sur la manière de construire des parcs, des places centrales et des terrains de sport.

L'Indonésie, quant à elle, utilise un jeu appelé Translator Gator pour créer des taxonomies de ses 300 langues et plus . Dans un pays où la langue officielle est la langue maternelle de seulement 7% de la population, la préservation des langues maternelles est essentielle.

L'intégration de jeux dans l'expérience citoyenne du gouvernement peut stimuler l'engagement. Mais, comme Krishnan le prévient, ils ne remplacent pas le dialogue en face à face.

«Ce n'est pas une solution miracle. Ce n'est pas une baguette magique qui résoudra tout pour vous », a-t-elle déclaré. «Tous les problèmes ne peuvent pas être abordés avec un jeu ou une simulation, et ils ne peuvent pas supplanter le travail sur le terrain avec les gens, ni faire prendre conscience des pressions auxquelles les bureaucrates sont confrontés.»

Cotterill est d'accord: les jeux peuvent aider, mais les fonctionnaires ont besoin de plus pour se sentir liés à leur travail. «Les gens ont besoin de capacités de prise de décision et de sentir qu'ils travaillent vers un objectif plus élevé. C'est la seule façon de maintenir des niveaux élevés d'engagement dans le travail du gouvernement. »

(Crédit photo: Pexels)

Jennifer Guay
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