Cet article est écrit par David Eaves, professeur à la Harvard Kennedy School, Tom Loosemore, Partner chez Public Digital, avec Tommaso Cariati, étudiant à la Harvard Kennedy School et à la Stanford Graduate School of Business, et Blanka Soulava, étudiante à la Harvard Kennedy School

Jusqu'à présent, les services numériques gouvernementaux se sont révélés essentiels à la réponse à la pandémie. Pratiquement toutes les réponses clés du gouvernement dans cette crise reposent sur des éléments numériques. Le rythme opérationnel de lancement de nouveaux services a été intense.

Cela comprend tout, de la mise en place de nouveaux services pour fournir des fonds d'urgence, aider les gens à rester en bonne santé en rendant les informations essentielles accessibles en ligne, en réduisant la pression sur les hôpitaux avec des outils d'auto-évaluation basés sur le Web et les mobiles ou en jetant les bases d'une réouverture progressive de la société en développer des solutions de recherche de contacts.

Pour partager les meilleures pratiques et discuter des nouveaux défis, Public Digital et la Harvard Kennedy School ont co-organisé un rassemblement de plus de 60 personnes issues d'équipes numériques d'une vingtaine de gouvernements nationaux et régionaux du monde entier. Au programme, deux mini-études de cas: un exemple de collaboration et de partage de code entre les gouvernements canadiens et les défis de confidentialité et d'interopérabilité liés au lancement d'applications de suivi des contrats.

Nous avons été prudents quant à la convocation d'équipes impliquées dans des travaux critiques, car nous savons à quelle vitesse ces équipes fonctionnent. Cependant, il y a eu tellement de retours positifs et d'enseignements captivants que nous prévoyons des réunions supplémentaires pour les semaines à venir alors que cette crise évolue. Ils déboucheront sur la réunion annuelle Harvard / Public Digital des services numériques mondiaux qui aura lieu pratiquement en juin de cette année. (Si vous faites partie d'une équipe de service numérique du gouvernement national ou régional et que vous souhaitez en savoir plus, veuillez nous contacter ici )

Cas 1: partage de code pour une réponse rapide

Au début de mars, alors que la crise de Covid prenait de l'ampleur partout au Canada, le service d'information sur les soins de santé non urgents de la province de l'Alberta a été submergé d'appels téléphoniques.

Certains appels provenaient de personnes présentant des symptômes similaires à Covid-19 ou de personnes qui avaient été exposées à quelqu'un qui avait été testé positif. Mais de nombreux appels provenaient également d'individus qui voulaient savoir s'il était prudent de sortir, qui étaient anxieux ou avaient des symptômes sans rapport avec Covid-19, mais ne savaient pas quels symptômes rechercher. Comme le centre d'appels est devenu débordé, cela a nui à leur capacité d'aider les personnes les plus à risque.

De nombreux pays durement touchés par le coronavirus arrivent à la fin du début

Entrez dans l'innovation et les solutions numériques des services de santé de l'Alberta, dirigés par Kass Rafih et Ammneh Azeim . En deux jours, ils ont interviewé des professionnels de la santé, construit un prototype d'outil d'auto-évaluation et effectué des tests utilisateurs. Le troisième jour, épuisés mais prudemment confiants, ils ont lancé l' outil d'auto-évaluation Covid-19 de la province de l'Alberta. Avec une annonce ministérielle et une dose chanceuse de viralité sur Twitter, ils ont enregistré 300 000 visites dans les premières 24h, atteignant plus de 3 millions aujourd'hui. C'est dans une province avec une population totale de 4,3 millions d'habitants.

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Énorme. https://t.co/9H8CHECSCe

- Bruce Arthur (@bruce_arthur) 14 mars 2020

Mais l'histoire transformatrice commence cinq jours plus tard, lorsque le Service numérique de l'Ontario a appelé et demandé si l'équipe de l'Alberta partagerait son code. Dans un mouvement rempli de caractère raisonnable au Canada, l'Alberta était heureuse d'obliger, en téléchargeant également le code sur GitHub .

Armée du code de l'Alberta, l'équipe ontarienne a également agi rapidement, lançant une version localisée de l'outil d'auto-évaluation en trois jours sur Ontario.ca. Anticipant une forte demande, quelques jours plus tard, ils se sont levés et l'ont migré vers un nouveau domaine - Covid-19.ontario.ca - qui est depuis devenu une source d'information complète pour les citoyens, hébergeant des informations telles que des conseils sur la distanciation sociale ou des explications sur comment le virus fonctionne avec des réponses faciles à comprendre.

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L'évolution de la page d'information du portail Ontario Covid, révisée pour en faciliter la compréhension et l'utilisation

L'équipe de l'Ontario, dirigée en partie par Spencer Daniels , a rapidement itéré sur le site, tirant parti des données d'utilisation et des commentaires des utilisateurs pour réécrire presque entièrement les conseils du gouvernement Covid-19 dans un langage plus simple et accessible. Cela a permis de réduire les appels injustifiés aux lignes d'assistance de la province.

Notre sentiment est que les gouvernements devraient partager le code plus souvent. Ce cas est un merveilleux exemple des avantages qu'il peut créer. Nous nous sommes principalement concentrés sur la façon dont le partage de code a permis à l'Ontario de se déplacer plus rapidement. Mais publier le code publiquement a également entraîné des commentaires utiles de la communauté des développeurs et une adoption plus large. En outre, plusieurs grandes organisations du secteur privé ont réutilisé ce code pour créer des applications similaires pour leurs employés et de nombreux gouvernements à notre appel ont exprimé leur intérêt à le localiser dans leur juridiction. Le partage peut radicalement augmenter l'impact d'un bien public.

La leçon clé. Le partage de code permet:

  • Bonnes pratiques et outils à adopter plus largement - en jours, pas en semaines

  • Tirer parti du code existant permet à une équipe gouvernementale de se concentrer sur l'expérience utilisateur, le déploiement et la mise à l'échelle

  • La crise est une bonne occasion de surmonter l'inertie politique autour du partage ou de l'adoption de solutions open source

  • Les deux services numériques ont toujours leur code sur GitHub (l'Ontario peut être trouvé ici et l'Alberta ici ).

Le résultat étonnant de cette affaire est également le résultat des recommandations habituelles pour les services numériques que l'Alberta et l'Ontario ont si bien exécutés: conception centrée sur l'utilisateur, travail et réflexion agiles, travail en équipes interfonctionnelles, intégration de la sécurité et de la confidentialité par la conception et en utilisant un langage simple.

Cas 2: suivi des contacts et interopérabilité des données

De nombreux pays durement touchés par le coronavirus arrivent à la fin du début.

L'afflux initial de patients commence à décliner. Et puis commence une phase suivante compliquée. Un nombre croissant de politiciens se tourneront vers des équipes (ou des fournisseurs) numériques en espérant que les applications de recherche des contacts aideront à rouvrir les sociétés plus tôt. Les équipes numériques du gouvernement doivent comprendre les problèmes clés pour s'assurer que ces applications sont déployées de manière efficace, ou pour repousser les décideurs si ces applications compromettent la confiance et la sécurité des citoyens.

Pour explorer les défis que les applications de traçage des contacts pourraient créer, l'équipe de Safe Paths , une application open source de traçage des contacts conçue par une équipe d'épidémiologistes, d'ingénieurs, de scientifiques des données et de chercheurs dirigée par le MIT, a partagé quelques premières leçons. Lors de notre appel, l'équipe Safe Paths a présenté deux réflexions fondamentales derrière son travail sur l'application: la confidentialité et l'interopérabilité entre les applications.

Le premier défi est la question de l'interopérabilité des données. Pour les grands pays comme les États-Unis ou des régions comme l'Europe où les frontières sont poreuses, le suivi des contacts sera difficile si les données ne peuvent pas être mises à l'échelle ou rendues interopérables. Actuellement, de nombreux gouvernements envisagent de développer leurs propres applications de recherche des contacts. Si chacun a une approche unique de collecte et de structuration des données, il sera difficile de rechercher efficacement les contacts, en particulier lors de la réouverture des sociétés.

L'annonce récente d'Apple et de Google sur une norme Bluetooth commune pour permettre l'interopérabilité peut donner aux gouvernements et un faux sentiment de sécurité que ce problème se résoudra lui-même. Ce n'est pas le cas. Bien qu'utile, cette norme ne résoudra pas le problème de la portabilité des données afin qu'un utilisateur puisse choisir de partager ses données avec plusieurs organisations. Les gouvernements devront se rassembler et utiliser leur poids collectif pour conduire rapidement les fournisseurs et leurs équipes de développement internes vers un ensemble de normes plus restreint.

La confidentialité et la sécurité doivent être au cœur des solutions qui aident les pays à gérer Covid-19

Le deuxième problème est la confidentialité. Les mauvais choix concernant la confidentialité et la propriété des données - rendus possibles par la crise d'une pandémie - auront des conséquences inattendues à court et à long terme. À court terme, si les utilisateurs les plus vulnérables, tels que les migrants , ne font pas confiance à une application de contact, ils ne l'utiliseront pas ou pire, tenteront de la tromper, dégradant la collecte de données et sapant les objectifs de santé. À long terme, les décisions prises aujourd'hui pourraient normaliser les normes de confidentialité qui vont à l'encontre des valeurs et des normes des sociétés libérales libres, sapant les libertés et la confiance à long terme du public dans le gouvernement. Cela préoccupe déjà de plus en plus les groupes des libertés civiles .

Safepaths a essayé de résoudre le problème de confidentialité en stockant les données des utilisateurs sur leur appareil et en donnant à l'utilisateur le contrôle sur la façon et le moment où les données sont partagées de manière anonymisée. Les applications de contact présentent des défis de conception et de politique importants. Cette discussion n'est pas exhaustive, mais elles doivent commencer à se produire maintenant, car les décisions sur la façon de mettre en œuvre ces outils commencent déjà à être prises.

Enfin, l'équipe Safepaths a noté que les gouvernements ont la responsabilité d'assurer l'accès à l'infrastructure de recherche des contacts. Par exemple, ils ont conclu des accords de taux zéro - par exemple, rendre les données mobiles nécessaires pour télécharger et exécuter l'application gratuitement - dans un pays partenaire des Caraïbes pour minimiser tout coût potentiel pour les utilisateurs. Sans de tels accords, certains des plus vulnérables n'auront pas accès à ces outils.

Conclusions et enseignements

Cette conversation virtuelle était la première d'une série qui se tiendra d'ici la réunion annuelle de Harvard / Public Digital en juin des services numériques mondiaux. Nous en organiserons davantage dans les semaines et les mois à venir.

Points à retenir:

  • L'importance de la collaboration et du partage de code au sein des pays et entre eux. Cela a été illustré par le partage de code entre les provinces canadiennes et par l'espoir que cela puisse devenir un effort international.

  • Importance de maintenir une concentration centrée sur l'utilisateur malgré la pression du temps et un environnement en évolution rapide qui nécessite une mise en œuvre et une itération rapides. Une autre ressource ici est la norme numérique de crise publiée récemment en Californie.

  • La confidentialité et la sécurité doivent être au cœur des solutions qui aident les pays à gérer Covid-19. La technologie existe pour créer des formulaires d'auto-évaluation privés et sécurisés et des applications de suivi des contacts. Le défi consiste à fixer ces normes très tôt et à favoriser leur adoption mondiale.

  • L'interopérabilité des solutions de recherche des contacts sera essentielle pour lutter contre une pandémie qui ne connaît pas de frontières, de cultures ou de nationalité. Comme l'a souligné l'équipe SafePaths, il s'agit d'un défi de normalisation mondial.

Harvard et Public Digital prévoient d'organiser un autre événement sur cette série sur la réponse numérique à Covid-19, inscrivez-vous ici si vous souhaitez participer à de futurs rassemblements! - David Eaves et Tom Loosemore avec Tommaso Cariati et Blanka Soulava

(Crédit photo: Unsplash)