Cet article est écrit par Flora Finamor Pfeifer, spécialiste du comportement à la mairie de São Paulo

Même dans une ville de 13 millions d'habitants comme São Paulo, la plus grande du Brésil, le comportement individuel peut avoir un impact énorme sur la vie urbaine et le bien-être de la population.

La vaccination, le lavage des mains et l'exercice pourraient résoudre des problèmes de santé publique majeurs. Le paiement des impôts à temps est essentiel pour garantir les ressources publiques. Certaines normes, telles que la mesure dans laquelle les citoyens respectent la limite de vitesse, peuvent faire la différence entre la vie et la mort. Pousser les citoyens vers des choix qui leur conviennent ainsi qu'à la société dans son ensemble peut améliorer l'efficacité et la légitimité du gouvernement, garantir les droits des citoyens et éviter les conséquences négatives que pourraient entraîner de «mauvais» comportements.

Je travaille pour le (011) .lab, un laboratoire gouvernemental d' innovation au sein de la mairie de São Paulo.

La création d'une équipe comportementale au gouvernement comporte des défis

Inspirés par d'autres exemples réussis du monde entier, nous avons commencé à expérimenter la science du comportement en 2018 pour résoudre les défis de São Paulo. Nous identifions les défis comportementaux pour comprendre ce qui motive le comportement dans différents contextes et prototypons des solutions basées sur des preuves.

La création d'une équipe comportementale au gouvernement comporte ses propres défis. Nous n'avions pas de soutien financier ou institutionnel d'organisations privées, nous manquions d'expertise méthodologique et nous avions des contraintes budgétaires et bureaucratiques.

Néanmoins, travailler au gouvernement a aussi ses avantages. Par exemple, il permet un niveau plus élevé d'application et de pénétration dans le secteur public. De plus, travailler dans le contexte des gouvernements municipaux et locaux, à son tour, nous donne un potentiel d'application plus élevé puisque nous sommes au niveau du gouvernement directement en contact avec les citoyens.

Nous avons appris en faisant, en expérimentant et en échouant, et au cours des 1,5 années, nous avons mené des projets dans les domaines de la santé, des finances, de l'aide sociale et des transports.

Une meilleure façon de collecter les impôts

Le premier domaine politique que nous avons abordé était la fiscalité.

La perception des impôts est essentielle à l'administration publique. Tout un ensemble de preuves ont souligné l'efficacité des applications des informations comportementales dans ce domaine. L'intégration de facteurs apparemment non pertinents à la communication avec les contribuables, tels que la simplification du contenu, la mise en évidence du délai et des informations importantes, et l'ajout du moral des impôts et de messages dissuasifs, pourrait accroître la conformité. Ce fut un fruit bas et nous avons décidé de commencer nos efforts comportementaux avec un projet en partenariat avec la direction de la trésorerie.

L'impôt foncier est l'une des principales sources de revenus de São Paulo. La non-conformité empêche une part importante des revenus (environ 12%) d'être collectée à temps - totalisant plus de 1,7 milliard de reais (328 millions USD), selon les données du ministère de la Trésorerie de São Paulo pour l'exercice 2018. Les contribuables en retard reçoivent une lettre les invitant à payer dans les 30 jours, ou ils seront enregistrés comme défaillants. Parmi ceux-ci, environ 55% ne paient toujours pas. Si nous pouvions augmenter cette part, l'argent supplémentaire collecté pourrait être dépensé en biens et services publics, tels que de meilleures écoles et de meilleurs hôpitaux.

Nous avons décidé de repenser cette lettre aux retardataires pour accroître la conformité. Nous avons changé les jargons bureaucratiques et formels en langage simple et structuré le contenu de manière à ce qu'il ait un titre en surbrillance avec le message principal. En outre, toutes les informations importantes ont été mises en avant, avec un appel à l'action clair, un délai et des instructions sur la façon de le faire, en supprimant les facteurs de tracas cognitifs.

De plus, nous avons testé des versions de cette lettre simplifiée en utilisant des principes de comportement et des variations de ton. Une version - la lettre «normes sociales» - soulignait le fait que la majorité des gens avaient déjà payé leurs impôts. La lettre de «choix délibéré» a d'abord montré de l'empathie et de la compréhension pour le contribuable, mais a présenté la non-conformité continue comme un choix actif de leur part qui serait irresponsable. La lettre «conséquences» a donné un aperçu de toutes les conséquences potentielles de la non-conformité et l'a présentée comme un mauvais choix pour la ville et le destinataire. Enfin, la lettre «illustration visuelle» indiquait le paiement étape par étape dans un organigramme.

Le succès ouvre les portes

Grâce à un essai contrôlé randomisé, nous avons mesuré des résultats significatifs dans deux des lettres testées - choix délibéré et conséquences - avec la meilleure, la lettre de conséquences, améliorant le taux de conformité de 8,4% (de 48,46% à 52,53%).

Une excellente façon d'apprendre en faisant est de choisir un défi qui a déjà été relevé avec succès avec des informations comportementales dans des contextes similaires à celui dans lequel vous travaillez.

Une fois que nous avons eu la confirmation que nous avions reçu des résultats positifs et significatifs des deux lettres testées, nous avons pu calculer l'impact potentiel de sa mise à l'échelle. Nous avons ensuite mis en place une présentation avec des responsables de haut niveau de la trésorerie et présenté l'ensemble du projet, la solution, l'impact mesuré et l'augmentation potentielle du chiffre d'affaires.

L'un des défis auxquels nous avons été confrontés au début était que le projet avait été retardé en raison de problèmes de mise en œuvre. Étant donné qu'il s'agissait de notre premier projet, nous n'avons pas obtenu l'adhésion complète du département de la trésorerie et nous avons été confrontés à plusieurs restrictions pour accéder aux données sur la dette, qui ont été classées confidentielles.

Lorsque nous avons pu montrer l'augmentation potentielle des revenus, cela a attiré l'attention du Trésor car ils ont soudainement pu voir la pertinence des informations comportementales. Depuis lors, le Trésor a facilité notre accès aux données, mis en œuvre la version lettre que nous avions recommandée et ouvert les portes pour démarrer de nouveaux projets au Trésor.

Trois conseils pour votre premier projet BI

Si vous êtes fonctionnaire et que vous envisagez de commencer à appliquer les connaissances comportementales dans les politiques publiques, je voudrais vous faire trois recommandations:

  1. Commencez par ce qui a déjà fonctionné: un excellent moyen de vous familiariser avec la méthode et d'apprendre par la pratique consiste à choisir un défi qui a déjà été relevé avec succès avec la BI dans des contextes similaires à celui dans lequel vous travaillez. une excellente façon de commencer. Vous pouvez suivre le processus et les solutions publiés ici, et vous serez probablement confronté à des défis similaires.
  2. Testez rigoureusement vos interventions: le comportement n'est pas une science exacte. Les aspects culturels et sociétaux peuvent influencer ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Ainsi, il est important de tester, et la meilleure façon de le faire est par le biais d'un ECR. Il est important d'avoir du personnel équipé pour le conduire, car si vous ne le concevez pas, vous pouvez arriver à de fausses conclusions. En testant, vous collectez également des preuves tangibles de son efficacité, ce qui est très utile pour obtenir l'adhésion d'autres agences et partenaires gouvernementaux.
  3. Pensez à la façon de communiquer: vous pouvez avoir un projet parfait, mais à moins que vous ne le communiquiez de la bonne manière aux bonnes personnes, il ne sera pas mis à l'échelle ou mis en œuvre. Structurez votre présentation, montrez vos résultats et essayez de l'expliquer sans utiliser trop de jargon scientifique (les sciences du comportement, le coup de pouce et l'évaluation d'impact sont en fait très difficiles à expliquer!). Essayez d'identifier quels fonctionnaires de haut niveau sont importants pour cette réunion (qui est celui qui prend la décision) et quel sera le moment le plus approprié pour impliquer cette personne dans le cycle du projet. - Flora Finamor Pfeifer

(Crédit photo: Unsplash)