Le gouvernement peut-il être délicieux?

Hua Wang est le fondateur et chef de la direction de SmartBridge Health , une start-up mondiale de télémédecine contre le cancer, et ancien conseiller exécutif de FUSE au bureau du maire et administrateur de la ville de Washington, DC. Les opinions exprimées dans ce commentaire sont les siennes.

Les villes ont longtemps été le centre de nouvelles idées, en particulier à Washington, DC, une capitale de classe mondiale avec des résidents brillants et passionnés. Soutenir DC est l'une des choses les plus importantes que je puisse faire pour aider à stimuler les progrès face à l'inaction fédérale.

Malgré ce que certains considèrent comme un système politique bloqué, je pense que nous pouvons inaugurer une nouvelle renaissance dans le secteur public - menée par les résidents, inspirée par des objectifs communs, guidée par les données et la science, et propulsée par la créativité et l' innovation .

C'est pourquoi, en 2019, j'ai décidé de consacrer une année de ma vie à la promotion de l'expérience client et de l'innovation dans les collectivités locales. Je voulais tester mon hypothèse selon laquelle je peux tirer parti des réseaux et des enseignements tirés de ma carrière dans la banque d'investissement, le conseil en stratégie et le droit du private equity, et l'appliquer pour rendre la vie meilleure (et plus agréable) pour les résidents de DC.

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J'ai décidé de me lancer dans un engagement d'un an avec le gouvernement de DC en tant que conseiller exécutif de FUSE auprès du maire. FUSE est une organisation à but non lucratif nationale qui permet au gouvernement local de relever plus efficacement les défis les plus urgents auxquels sont confrontées les communautés urbaines.

Dans le cadre de cette mission, FUSE gère un programme de bourses de niveau exécutif en innovation civique qui vise à accélérer la collaboration intersectorielle et la résolution de problèmes à base communautaire.

Voici les principales leçons que j'ai apprises de mon année dans la fonction publique. Je suis fier des résultats que nous avons pu obtenir pour l'expérience client et l'innovation, qui ont abouti à la nomination du gouvernement de DC comme finaliste pour le prix Apolitical Workforce of the Future .

1. Encourager la rétroaction des parties prenantes dès le départ

Pour vraiment comprendre les besoins des parties prenantes, vous devez tendre la main et vous engager tôt avec un groupe diversifié de personnes. En tant qu'ancienne consultante en stratégie chez Accenture et fondatrice d'une startup, je connais bien la découverte de clients et pose des questions ouvertes conçues pour faire apparaître des perspectives multiples et souvent cachées.

«Une visite d'écoute est le meilleur moyen de préparer un projet ou une stratégie réussie. Il aide à définir la portée et la structure globale du problème, à élaborer une vision commune du succès et à hiérarchiser les domaines prioritaires pour un diagnostic plus approfondi »

Une visite d'écoute est le meilleur moyen de préparer un projet ou une stratégie réussie. Il aide à définir la portée et la structure globale du problème, à élaborer une vision commune du succès et à hiérarchiser les domaines d'intervention pour un diagnostic plus approfondi.

J'ai lancé une tournée d'écoute composée de maires adjoints, de directeurs, de chefs de cabinet, de gestionnaires, d'analystes et de personnel de première ligne, ainsi que du secteur privé (McKinsey, Yelp et IDEO), et j'ai encouragé tout le monde à partager leurs points de vue sur la manière dont le gouvernement peut être plus délicieux.

Le but de la tournée d'écoute était de renforcer la confiance et de nouer des relations inter-agences, de comprendre les problèmes organisationnels liés à l'expérience client et de recueillir des informations sur les initiatives en cours et des idées pour de futures initiatives.

À partir de ces conversations, nous avons réfléchi à de grandes idées, observé des points d'accord qui se chevauchent et, au cours du processus, nous avons fait en sorte que les gens se sentent inclus dès le départ. J'ai partagé les résultats de la tournée d'écoute avec les participants et fourni une feuille de route pour ce que je prévois d'accomplir dans l'année à venir.

2. Fixez-vous des objectifs clairs

La deuxième leçon était de développer une stratégie complète au début et d'être prêt à modifier au fur et à mesure que les choses progressaient.

Sur la base des enseignements tirés de la tournée d'écoute, j'ai distillé un ensemble d'initiatives normatives (par exemple, un ensemble complet de leviers distincts pour créer le changement, des actions «à gain rapide» et des priorités à long terme, et un classement des KPI du gouvernement de DC par rapport à d'autres gouvernements locaux) pour aider les agences à faire des changements progressifs dans l'expérience client et encourager les mentalités, les processus et la culture à soutenir cet objectif.

L'amélioration de l'expérience client nécessite une vision commune et de nouveaux niveaux de coordination dans des silos organisationnels historiquement solides. Pour surmonter les obstacles et offrir une expérience client exceptionnelle, j'ai trouvé qu'une étape clé consiste à s'aligner sur le type d'expérience que nous voulons offrir, que ce soit pour avoir une expérience client de premier ordre, améliorer la base de référence ou investir dans une transformation.

Étant donné que je n'avais qu'un an et aucun budget ni équipe, j'ai décidé de me concentrer sur la modification progressive de l'expérience client dans les agences. Mon objectif était de planter autant de graines que possible et d'obtenir un soutien politique et financier pour une véritable transformation de l'expérience client.

3. N'ayez pas peur de demander de l'aide

J'ai appris très tôt que vous ne pouvez pas avoir peur d'échouer.

La vérité est que les défis auxquels est confronté le gouvernement DC sont tout simplement trop complexes pour qu'une seule personne puisse progresser seule. Dans ce rôle, j'étais attaché à un objectif et j'étais ingénieux à trouver des moyens de l'atteindre, même si cela signifiait mettre ma propre réputation en jeu et demander à mes réseaux de donner de leur temps et de leurs ressources, et de me rejoindre dans ma mission de rendre le gouvernement plus agréable.

J'ai réuni et engagé des partenaires solides de tous les domaines et de toutes les industries, qui peuvent nous aider à résoudre les problèmes complexes, à innover et à créer des solutions qui fonctionnent.

En tant qu'ancien boursier de Halcyon et boursier du projet Nantucket, j'ai bâti un solide réseau de dirigeants qui partagent ma passion pour trouver des solutions à certains des plus grands défis du monde. L'Assemblée générale, par exemple, a dirigé la recherche sur l'expérience utilisateur et aidé à la refonte du site Web de ma startup.

Sur la base de mon engagement antérieur auprès de l'Assemblée générale, je savais qu'ils étaient exceptionnels en insufflant des efforts d'innovation à la réflexion sur la conception . Ils étaient le partenaire idéal pour nous aider à libérer le potentiel positif du gouvernement et à créer de meilleurs résultats pour les résidents de DC. J'ai convaincu l'organisation de fournir plus de 250 000 $ en conseil pro bono pour rassembler les employés du gouvernement de DC et les résidents, partager les meilleures pratiques et intégrer la conception centrée sur l'homme dans de nouvelles initiatives.

Pour établir une compréhension de base des performances actuelles sur les choses qui importent le plus aux résidents de DC, l'Assemblée générale a interrogé un échantillon statistiquement significatif de 1 500 résidents, structuré des informations sur les parcours des clients où les résidents interagissent avec le gouvernement et a lancé les activités suivantes:

• Conduit des entretiens structurés de 150 profonds et des tests d'utilisabilité dans les huit quartiers de DC sur l'expérience actuelle des résidents pour développer des hypothèses initiales sur les forces et les opportunités;
• Identifié les trois à quatre principaux points douloureux par chaque service et cartographié les «moments de signature» qui façonnent l'expérience du résident; et
• Création de cartes de parcours client et de personnalités résidentes pour donner vie aux résultats.

Le graphique ci-dessous illustre la façon dont nous avons organisé les enseignements tirés des enquêtes et des entretiens sur l'expérience des résidents avec le gouvernement de DC:

Sur la base des entretiens avec les résidents, nous avons vu une opportunité d'explorer si les camps d'été DC devraient être sur un système de loterie (par opposition à l'inscription en ligne premier arrivé, premier servi).

De nombreux parents de DC comptent sur les camps d'été subventionnés pour maintenir leurs enfants engagés dans un été amusant et abordable, mais, comme la plupart des services gouvernementaux, la demande dépasse de loin l'offre. Selon le modèle actuel, les parents qui devaient se rendre à la bibliothèque locale pour accéder à des ordinateurs ou avoir un accès Internet lent à la maison étaient désavantagés, car certains des camps se remplissaient en quelques secondes.

L'Assemblée générale a collaboré avec le ministère des Parcs et des Loisirs pour créer une carte du parcours client du futur État, des prototypes du concept du futur État et des recommandations pour réaliser la conception du voyage du futur État.

Sur la base des informations tirées des entretiens avec les résidents, nous avons décidé d'appliquer une approche similaire pour améliorer l'engagement des employés. L'Assemblée générale a interrogé 90 employés du gouvernement à travers 17 agences pour nous aider à identifier les points faibles et à hiérarchiser les domaines d'amélioration, ainsi qu'à établir une compréhension de base des performances actuelles sur les choses qui comptent le plus pour les employés à l'échelle du district.

Les informations globales peuvent être vues dans le graphique Miro bien conçu et informé analytiquement. Le graphique illustre les forces, les défis et les opportunités de sept agences gouvernementales DC.

4. Favoriser une culture de l'innovation

Selon Harvard Business Review , un grand nombre de recherches sur le comportement organisationnel montre que la plupart des gens veulent une certaine forme de choix et de voix dans ce qu'ils font au travail, et que cela peut susciter un plus grand engagement et améliorer les performances.

Favoriser un changement de culture parmi les dirigeants et le personnel des agences, démontrer la valeur d'une meilleure expérience client et créer un soutien à l'échelle du gouvernement contribuera à assurer des améliorations cohérentes et durables de l'expérience client dans toutes les agences.

«Nous avons exploité la créativité des employés du gouvernement de DC en leur donnant l'autonomie de faire tout ce qu'ils peuvent pour améliorer l'expérience client et résoudre les problèmes eux-mêmes»

Nous nous sommes associés à FUSE et Smallify pour former les employés du gouvernement au prototypage rapide. Nous avons offert aux employés du gouvernement les outils et les ressources nécessaires pour créer un minimum de produits viables de leurs idées.

Nous avons exploité la créativité des employés du gouvernement de DC en leur donnant l'autonomie de faire tout ce qu'ils peuvent pour améliorer l'expérience client et résoudre les problèmes eux-mêmes.

5. Prouvez votre cas

Nous nous sommes associés à l'Assemblée générale pour présenter une analyse de rentabilisation expliquant pourquoi le gouvernement de DC doit investir dans la refonte de son site Web. Nous avons effectué des tests d'utilisabilité avec des résidents de DC et enregistré les clics de souris et les temps nécessaires pour effectuer une tâche sur le site Web de DC (par rapport aux sites Web du gouvernement de Boston, Riverside, Tampa et Denver).

Les images ci-dessous illustrent comment nous avons engagé des résidents dans des tests d'utilisabilité et collecté des données pour prouver que DC.gov est en retard en termes de fonctionnalité et de conception par rapport aux sites Web d'autres villes:

Les informations nous ont aidés à obtenir le buy-in pour un budget de 1,5 million de dollars vers un site Web DC.gov plus beau, accueillant et utile. Lorsqu'il sera lancé l'année prochaine, le site Web remanié tiendra compte des besoins des résidents et offrira une navigation simple et intuitive, avec des possibilités de recherche beaucoup plus propres. L'objectif est de réduire le temps qu'il faut aux résidents pour faire quelque chose.

6. Restez optimiste

Au gouvernement, les récompenses tangibles sont difficiles à identifier. Il s'agit de relever des défis parce que vous croyez en la mission et souhaitez que votre ville réussisse. Vous devez être sobre sur les défis, mais les accepter comme une réalité fixe est souvent voué à l'échec.

Les silos qui composent de nombreuses agences sont en contradiction avec la nécessité de parvenir à une collaboration véritablement interfonctionnelle. C'est pourquoi il est important de continuer à dialoguer avec diverses parties prenantes pour comprendre leurs perspectives et leurs idées uniques, et pour présenter les efforts existants pour améliorer l'expérience client.

Nous avons établi un partenariat avec le Boston Consulting Group Center for Public Impact pour organiser un atelier inter-agences de «fonderie de défaillance» afin de favoriser une culture d'expérimentation et d'innovation dans le gouvernement de Washington.

La peur de l'échec inhibe souvent l'innovation, car les organismes gouvernementaux considèrent généralement l'échec comme un état final, souvent à oublier ou à cacher, au lieu de ce qu'il est réellement - un élément essentiel de l'apprentissage et de la croissance.

7. Croire en un impact démesuré

C'est toujours un bon rappel pour comprendre pourquoi vous êtes au gouvernement et qui vous servez. Alors que j'avais beaucoup plus de liberté pour poursuivre ce que je voulais dans le secteur privé, une fois que je suis passé à mon nouveau rôle de gouvernement, j'ai compris qu'il n'y avait pas de plus grande plateforme pour influencer la vie des gens que le gouvernement local.

«C'est toujours un bon rappel pour comprendre pourquoi vous êtes au gouvernement et qui vous servez. Il n'y a pas de plus grande plateforme pour avoir un impact sur la vie des gens que le gouvernement local »

Cela est particulièrement vrai à Washington, DC, où le budget annuel du gouvernement à 15,5 milliards de dollars est beaucoup plus important que dans de nombreux autres gouvernements locaux.

Les défis sont difficiles et les variables pour accomplir quoi que ce soit sont vastes. Mais dans mes jours difficiles, je pense aux personnes que nous luttons pour aider et à tous les changements qui arriveront aux individus, aux familles et à Washington, DC, si nous réussissons - et cela en vaut la peine. - Hua Wang

Photo de Jorge Alcala sur Unsplash