Cet article est écrit par David Eaves, maître de conférences en politiques publiques à la Harvard Kennedy School, Emily Middleton, associée à Public Digital, avec Blanka Soulava et Tommaso Cariati, étudiants à la Harvard Kennedy School.

L'histoire de la réponse numérique de la Californie à Covid-19 est en quelque sorte similaire à d'autres histoires que nous avons souvent entendues ces derniers mois. Comme d'autres équipes numériques, elles ont travaillé de longues heures pour créer de nouvelles applications à partir de zéro et les déployer à grande échelle, ce qui a poussé les équipes et les individus au maximum de leurs capacités. Mais leur capacité et leur emphase à s'en tenir à leurs principes directeurs malgré les défis: l'utilisateur d'abord, l'inclusion, l'accessibilité et la compassion, sont une leçon essentielle pour les équipes numériques du monde entier.

Le mercredi 20 mai, la Harvard Kennedy School et Public Digital ont organisé la troisième réunion sur le thème de Covid. Après avoir appris des équipes numériques au Canada et au Bangladesh lors de sessions précédentes, cette fois, nous avons entendu Angie Quirarte et Tamara Srzentic parler des leçons apprises par la nouvelle équipe de services numériques de Californie, en particulier en ce qui concerne la vitesse de livraison et les compromis auxquels elles ont été confrontées.

Les principaux points à retenir étaient l'importance d'avoir une équipe multidisciplinaire autonome, utilisant des méthodes de travail agiles et itératives qui vous permettent de fournir rapidement des produits à des millions de personnes. Deuxièmement, l'importance de défendre les besoins des utilisateurs, tout en équilibrant vitesse et précision.

Ce qui vient après le mode d'urgence

En quatre jours, l'équipe a élaboré la réponse numérique du gouvernement de l'État, covid19.ca.gov. L'agilité et la rapidité avec lesquelles l'équipe a pu créer le site, intégrer les commentaires des utilisateurs et le mettre à jour avec les dernières informations témoignaient de leur équipe multidisciplinaire et de leurs méthodes de travail agiles .

Les longues heures et le travail à distance constituaient un défi majeur. Au cours de journées de 16 à 20 heures, ils ont essayé de garder un bon esprit mais aussi de ne pas oublier les normes de soins les uns pour les autres. L'équipe doit maintenant relever le défi de passer du mode d'urgence à un mode de fonctionnement plus durable.

L'équipe travaille toujours dur sur la réponse Covid-19. Mais il offre déjà de précieuses leçons sur ce que bien, même si ce n'est que récemment, des équipes constituées avec la bonne culture peuvent réaliser en peu de temps dans les moments de crise.

Lorsque l'équipe californienne a fait face à des compromis et a fait des compromis, elle a appris la deuxième leçon principale: lorsque vous faites des compromis, respectez vos principes et ayez toujours à l'esprit l'utilisateur final.

Par exemple, l'accessibilité et la performance étaient leur priorité absolue. Cela a commencé par réduire le niveau de lecture de la 9e à la 7e année. Et puis ils ont continué avec la traduction en sept langues de plus de 300 pages du site, ainsi que chacun des changements apportés au quotidien. L'équipe a eu du mal avec la lenteur des processus de traduction standard, car l'itération rapide a conduit à un contenu rapidement obsolète qui était impossible à suivre par les traducteurs humains. Et à une époque où des millions de Californiens étaient invités à rester chez eux, ils ne pouvaient pas tenir pour acquis que les informations qu'ils publiaient rapidement devaient également être disponibles sur tous les appareils.

Par conséquent, l'équipe a décidé de semi-automatiser le processus de traduction et de s'assurer que le matériel était exact et fiable en le faisant vérifier par deux traducteurs humains différents avant la publication.

La culture en période de crise

Les mises à jour légales et fréquentes des politiques représentaient un autre défi. Comme c'est la nature du langage juridique et politique, ce contenu était souvent rédigé à un niveau de compréhension très élevé (aussi élevé que le niveau de troisième cycle dans de nombreux cas), ce qui le rend très difficile à rendre accessible. L'équipe a adopté une approche pratique mais réfléchie pour relever ce défi.

Reconnaissant la nécessité de mettre à jour et d'expédier rapidement, l'équipe a décidé de doubler la nature itérative de son travail. Cela signifiait que si les itérations initiales mises sur le site étaient souvent à des niveaux de compréhension plus élevés, l'équipe a continué à améliorer le contenu, en examinant et en appliquant les meilleures pratiques de conception de contenu pour le rendre accessible.

L'équipe travaille toujours dur sur la réponse Covid-19 . Mais il offre déjà de précieuses leçons sur ce que bien, même si ce n'est que récemment, des équipes constituées avec la bonne culture peuvent accomplir en peu de temps dans les moments de crise.

Lectures complémentaires

Si vous souhaitez en savoir plus sur l'équilibre entre les tactiques à court terme et les priorités à long terme en temps de crise, jetez un œil à un résumé récemment publié des principaux points à retenir de notre réunion annuelle 2020 sur la transformation numérique:

Pour plus de contexte, vous pouvez également lire un rapport complet récemment publié sur la réunion de 2019 sur la transformation numérique:

Si vous êtes intéressé par d'autres leçons Covid-19 des équipes numériques, jetez un œil à ces articles publiés par nous et Public Digital, sur le sujet:

- David Eaves, Emily Middleton, Blanka Soulava et Tommaso Cariati

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(Crédit photo: Unsplash)