Comment couper de gros problèmes en petits morceaux

Cet article a été rédigé par Joshua Kirchner, qui était auparavant consultant principal en expertise commerciale à Service Canada et qui est maintenant analyste à l'École de la fonction publique du Canada.

Il y a des moments dans une carrière dans la fonction publique où vous rencontrez un problème de politique et de prestation de services qui semble facile à résoudre. Vous vous demandez: "Cela semble si facile à résoudre, pourquoi cela n'a-t-il pas déjà été fait?"

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Cependant, j'ai appris que même des problèmes apparemment faciles nécessitent de la persévérance, car vous êtes obligé de rencontrer des obstacles imprévus pour aider les citoyens qui en ont le plus besoin. J'ai également appris que même si cela signifie prendre le long chemin vers votre objectif, vous pouvez toujours apporter de petites améliorations significatives au service à la clientèle en cours de route.

Voici mon histoire.

Tomber entre les mailles du filet

Au Canada, le gouvernement fédéral (Service Canada) administre les pensions de retraite publiques, tandis que les provinces et les territoires administrent l'aide sociale (anciennement appelée aide sociale ). Depuis 2013, Service Canada facilite l'accès des Canadiens à leur pension en supprimant la nécessité de présenter une demande sur papier et en les inscrivant automatiquement à leur pension en fonction des renseignements personnels qu'ils avaient déjà partagés avec le gouvernement fédéral, s'ils respectaient certaines conditions. Critères .

Le problème était simple: les Ontariennes et Ontariens qui recevaient de l'aide sociale avaient déjà partagé des renseignements personnels avec le gouvernement, bien que le gouvernement provincial, mais ils ne satisfaisaient pas aux critères d'inscription automatique aux pensions fédérales et tombaient entre les mailles du filet.

Nous avons appris du ministère des Enfants, des Services sociaux et communautaires de l'Ontario que bon nombre de leurs clients vivaient une transition difficile de l'aide sociale aux prestations de retraite. Voici ce que nous savions:

• la plupart des clients de l'aide sociale présentent une demande d'aide sociale en ligne, et cette information est conservée électroniquement par le gouvernement provincial;

• la majorité des clients de l'aide sociale doivent passer de l'aide sociale à leur pension lorsqu'ils atteignent l'âge de 65 ans;

• beaucoup ne demandent pas et ne perçoivent pas leur pension dès qu’ils y ont droit;

• environ 85% des clients de l'aide sociale en Ontario ne satisfont pas aux critères d'inscription automatique aux régimes de retraite et ne sont pas automatiquement inscrits;

• les prolongations de soutien du revenu qui en résultent les laissent avec d'importants paiements en trop et sont au milieu d'un processus administratif pour que Service Canada rembourse la province; et,

• de nombreux clients de l'aide sociale ont besoin d'aide pour accéder aux programmes et services de plusieurs paliers de gouvernement et profiteraient le plus de quelque chose comme l'inscription automatique.

En d'autres termes, les clients de l'aide sociale avaient vraiment besoin de l'argent de leur pension dès qu'ils pouvaient l'obtenir, mais ils n'étaient pas «accélérés» et avaient du mal à accéder aux programmes et services du gouvernement. La question demeure donc: pourquoi le gouvernement fédéral a-t-il demandé aux clients de passer par un processus papier pour fournir des renseignements personnels afin de demander une prestation fédérale à 65 ans, alors qu'ils avaient déjà fourni la plupart des mêmes renseignements personnels pour recevoir leur aide sociale provinciale?

La solution semblait simple: transférer électroniquement les renseignements sur les clients de l'aide sociale du gouvernement provincial au gouvernement fédéral pour les inscrire automatiquement à leur pension. Essentiellement, cela signifierait utiliser les renseignements sur les clients détenus par le gouvernement provincial pour accélérer le processus pour que ces clients reçoivent leur pension et les empêcher de passer entre les mailles du filet.

Parcours client précédent

Parcours du client Vision

Cependant, la mise en œuvre n’a pas été simple. Nous n'avions pas l'autorité légale pour échanger des informations sur les clients pour demander des prestations pour eux. La modification de la législation et des accords de partage de l'information était une option, mais sans résultat ni calendrier garantis.

Appels difficiles

Nous voulions avoir un impact positif opportun pour les clients de l'aide sociale, nous avons donc changé de cap. Notre nouvelle solution était la meilleure parmi les autorités actuelles de partage de l'information, mais aussi un projet fédéral-provincial novateur qui était vraiment révolutionnaire et le premier du genre au Canada.

Plutôt que d'envoyer les renseignements sur les clients directement à Service Canada, l'Ontario a apporté une petite mais significative amélioration à l'expérience des clients en remplissant au préalable leur demande de pension. Cela signifiait que les clients n'avaient qu'à remplir les informations manquantes, signer et soumettre à Service Canada.

Lorsque ce projet a été présenté à notre Comité consultatif des aînés en juin 2018, ils l'ont applaudi comme un exemple de gouvernement faisant ce qu'il devrait - travailler ensemble pour éliminer les obstacles aux prestations pour les citoyens.

Cependant, à ce moment-là, Service Canada en était encore à la phase pilote d'une nouvelle application de pension intégrée pour deux programmes de pension distincts mais connexes. Une autre bifurcation sur la route. Devrions-nous pré-remplir des demandes distinctes? Les demandes distinctes avaient une histoire de confusion pour les clients de l'aide sociale et n'étaient pas la direction de l'avenir. Doit-on attendre le lancement public d'une nouvelle application intégrée de retraite? Le moment n'était pas certain et les clients de l'aide sociale continueraient de tomber entre les mailles du filet entre-temps. De plus, l'Ontario avait besoin de plusieurs mois de délai pour mettre à niveau son système informatique afin de préremplir les applications des régimes de retraite afin d'éviter des impacts involontaires sur le service à la clientèle.

Malgré l'incertitude et ces contraintes, nous avons décidé de saisir cette occasion d'améliorer le service à la clientèle avec un partenaire provincial motivé. Nous avons accepté le risque d'utiliser la version pilote de l'application intégrée des retraites pour ce projet, et c'était à toute vapeur!

Notre travail n'est pas terminé

Les premières demandes de pension préremplies ont été envoyées aux clients de l'aide sociale le 17 avril 2018, et elles continuent d'être envoyées à ce jour - plus de 30000 d'entre eux! Les avons-nous tous reçus des clients de l'aide sociale? Non, nous savions que nous ne le ferions pas. Nous savions que ces clients se heurtaient à des obstacles supplémentaires pour accéder aux prestations gouvernementales, et l'exigence de remplir, signer et poster une demande papier demeure l'un de ces obstacles.

Cependant, chacune des milliers de demandes que nous avons reçues signifiait que ces clients recevaient leur pension à temps et au bon montant. En fait, lorsque ce projet a été présenté à notre Comité consultatif sur les aînés en juin 2018, ils l'ont applaudi comme un exemple de gouvernements faisant ce qu'ils devraient - travailler ensemble pour éliminer les obstacles aux prestations pour les citoyens.

Les résultats indiquent un succès précoce avec une marge de croissance, tant en Ontario que partout au Canada. Nous savons que la génération des baby-boomers accroît la cohorte de Canadiens qui font la transition aux pensions de l'aide sociale provinciale / territoriale. Lorsque ce projet atteindra sa pleine maturité, il aidera chaque année plus de 10 000 Ontariennes et Ontariens à toucher leur pension au bon montant et à temps.

Plus important encore, nous savons que notre travail n'est pas terminé. Nous pouvons encore faire plus pour aider les clients de l'aide sociale à recevoir leur pension à temps. Nous n'avons pas encore pleinement réalisé notre vision originale d'éliminer le papier de ce processus. Nous faisons un long chemin vers cet objectif et avons amélioré le service à la clientèle en cours de route.

Regardant l'iceberg

J'espère qu'en partageant mon expérience, cela encouragera d'autres fonctionnaires confrontés à une situation similaire à ne pas se décourager et à ne pas perdre de vue qui nous servons. Si vous vous retrouvez à regarder l'iceberg d'un problème qui semblait facile à résoudre alors que vous ne pouviez voir que la pointe, n'abandonnez pas! Même si vous ne pouvez pas affronter tout cet iceberg à la fois, vous pouvez toujours aider les citoyens en affrontant cet iceberg un morceau à la fois. - Joshua Kirchner

(Crédit photo: Unsplash)