Cet article est écrit par Elena Bolbolian, directrice de l'innovation, de la performance et de l'audit, City of Glendale, CA. Cet article est l'un des participants au concours de rédaction de fonctionnaires américains d'Apolitical 2020 .

Avec la popularité croissante des équipes d'innovation du gouvernement de la ville à travers le monde, une grande attention est accordée à l'impact et à l'influence de ces équipes sur la fonction publique.

Les équipes d'innovation du gouvernement sont composées de petits groupes d'employés qui travaillent dans tous les ministères pour améliorer la prestation de services. Le travail de ces équipes consiste à mener des recherches, analyser des données et concevoir des processus. Souvent, ces agents du changement introduisent une nouvelle façon de faire des affaires à l'hôtel de ville.

Mais les équipes d'innovation ne peuvent à elles seules résoudre tous les défis de la mairie. Cela est dû en partie à leur taille. Dans la plupart des villes qui ont une équipe ou un effort d'innovation dédié, le nombre d'employés varie de deux à huit.

Au-delà de l'équipe d'innovation, les employés individuels peuvent contribuer à l'innovation en recherchant des opportunités dans les points douloureux exprimés par le client.

Une journée dans la vie d'un technicien en permis

Explorons deux exemples avec des employés qui ne font pas partie d'une équipe d'innovation et voyons comment leur réaction aux plaintes peut façonner leur réponse et à son tour influer sur la perception du public.

La plupart, sinon la totalité, des villes ont un service des permis, où les résidents et les propriétaires d'entreprises vont obtenir un permis pour rénover leur maison ou ouvrir une entreprise. En plus des ingénieurs qui travaillent dans un centre de permis, les techniciens en permis jouent un rôle essentiel dans le travail qui s'y déroule. Le travail d'un technicien de permis est d'aider les clients à obtenir des permis en leur demandant des informations via des formulaires produits par la ville, en traitant leur demande et en percevant les frais.

Dans un exemple de la façon dont cet échange peut devenir aigre, un client frustré peut signaler trois sections différentes du formulaire de permis où les mêmes informations sont demandées par la ville. Même si la cliente remplit les trois sections, elle est mécontente de devoir le faire et souhaite que la technicienne des permis sache qu'elle sent que la ville est inefficace et que son temps est perdu.

Agir signifie plus de travail, car la gestion des besoins administratifs ou numériques n'est pas de la responsabilité du maître nageur

Après avoir reçu cette entrée négative, la technicienne des permis a deux choix: elle peut la regarder avec apathie, comme un autre client mécontent exprimant sa frustration, ou elle peut le voir à travers la lentille de la compréhension des besoins , comme une opportunité d'employer l' innovation .

Si elle décide de prendre la voie la plus positive, la technicienne des permis peut s'adresser au gestionnaire du centre des permis pour faire valoir qu'il n'est pas logique que la ville demande les mêmes informations à plusieurs endroits et que, en outre, les informations ne sont que entré une fois dans le système informatique de toute façon. Elle peut expliquer la frustration du client et les mauvais mots qu'elle a choisis de la ville et que si ce changement n'est pas fait, plus de clients rencontreront probablement la même inefficacité.

Le technicien de permis sera bien servi si cette rencontre avec le gestionnaire a lieu après la fermeture du comptoir public lorsque le gestionnaire est plus réceptif aux commentaires. Si le gestionnaire n'accepte pas immédiatement de faire le changement, le technicien de permis devrait effectuer un suivi dans quelques jours pour réitérer la suggestion et rappeler au gestionnaire le préjudice continu à la réputation de la ville pour chaque jour où aucune mesure n'est prise.

Un sauveteur innovant

Prenons ensuite l'exemple d'un maître-nageur engagé pour assurer la sécurité des nageurs dans les piscines publiques. Le premier jour des cours de natation pour son enfant, un parent s'approche du maître nageur pour exprimer sa consternation à devoir se rendre à l'hôtel de ville pour terminer le processus d'inscription à la leçon de natation. Comme elle l'explique au maître-nageur, elle est en mesure de compléter la majorité du processus d'inscription en ligne, seulement pour découvrir qu'elle doit se rendre physiquement à l'hôtel de ville pour déposer une décharge de responsabilité, le seul formulaire où la ville exige une signature originale.

Le parent se plaint en outre des heures d'ouverture de l'hôtel de ville, ce qui l'obligeait à s'absenter du travail pour pouvoir visiter pendant les heures d'ouverture. Le parent dit au maître nageur qu'elle sent que son temps précieux a été perdu et qu'il blâme naturellement l'hôtel de ville.

Comme le technicien de permis, le maître nageur a maintenant les deux mêmes choix: soit ignorer la plainte et continuer son activité, soit faire preuve d'empathie et agir. Agir signifie plus de travail, car la gestion des besoins administratifs ou numériques n'est pas de la responsabilité du maître nageur.

Souvent, les solutions (ou l'innovation) proviennent d'employés de première ligne, comme le sauveteur, car ils sont les plus proches du problème

Le sauveteur peut prendre des mesures en informant le personnel administratif des points douloureux des parents. Il peut potentiellement offrir une solution en recommandant que l'exonération de responsabilité soit déposée le premier jour de la leçon de natation (un parent doit quand même se présenter) afin d'éviter que le parent n'ait à conduire jusqu'à l'hôtel de ville. Souvent, les solutions (ou l'innovation) proviennent d'employés de première ligne, comme le sauveteur, car ils sont les plus proches du problème. Si sa demande reste sans réponse, le maître-nageur devrait approcher un gestionnaire et faire le cas pour faire réviser le processus ou risquer une faible inscription au cours de la prochaine saison, ce qui pourrait potentiellement affecter son emploi.

Les fonctionnaires n'ont pas besoin du mot «innovation» dans leurs titres pour faire une différence dans leur communauté. Les employés de n'importe quel titre et à n'importe quel niveau de l'organisation peuvent avoir un impact en voyant une opportunité lorsque d'autres voient ou entendent simplement des problèmes.

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(Crédit photo: Unsplash)

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