Cet article est écrit par Sarah Hoy, analyste de programme au ministère des Enfants, des Services sociaux et communautaires, province de l'Ontario au Canada.

Je trouve qu'au gouvernement, il a été difficile de rattraper le meilleur de ce que la technologie a à offrir.

Nous fonctionnons à un rythme qui est à la traîne d'environ cinq ans par rapport à tout le monde, pour toutes les raisons typiques: agendas politiques, processus d'approbation chronophages et manque de financement pour soutenir la technologie et les applications nécessaires à l'ère numérique d'aujourd'hui. Mais salut! Nous y arriverons finalement, juste à un rythme plus lent et plus prudent.

Au gouvernement, il est toujours important de comprendre ce qu'on attend de vous du point de vue de la responsabilité et d'agir de bonne foi. Il est donc compréhensible qu'il ait été difficile pour les gouvernements de s'éloigner des anciens processus sur papier où les signatures manuscrites signifient clairement que les autorités compétentes ont examiné et approuvé les décisions importantes.

De l'analogique au numérique

Selon une définition de digitis ation , « [il] est le processus de modification du mode analogique au format numérique ». Avec la tendance croissante à travailler en ligne et à ne plus utiliser de papier à des fins de conservation / durabilité, il est essentiel que les gouvernements s'orientent vers la numérisation.

La numérisation est souvent confondue avec la numérisation, mais il existe une différence significative entre ces deux concepts importants. La numérisation est un mélange parfait entre deux définitions du terme «la façon dont les domaines de la vie sociale sont reconstruits autour de la communication numérique…» ( J. Scott Brennen & Daniel Kreiss ) et c'est «l'utilisation des technologies numériques pour changer un modèle d'entreprise et offrir de nouvelles opportunités de revenus et de création de valeur »( Gartner ).

Au gouvernement, les «revenus» sont essentiellement les services que divers ministères sont censés fournir au public. La numérisation ajoute à cela car elle offre des opportunités continues de recueillir des informations qui aident à améliorer les services et à réduire les charges administratives associées à l'ancien processus «analogique» de faire les choses.

Alors, pourquoi est-il important de comprendre la différence entre la numérisation et la numérisation? Parce qu'ils doivent tous deux travailler main dans la main pour être efficaces. Vous ne pouvez pas simplement numériser quelque chose qui a déjà pu être sur papier et vous attendre à ce que votre processus métier ne change pas également.

Vous ne pouvez pas simplement numériser quelque chose qui aurait pu être sur papier et vous attendre à ce que votre processus métier ne change pas

Il y a une quantité importante de travail et d'argent impliqués dans la numérisation, c'est pourquoi il est si important d'avoir l'adhésion et le soutien de la haute direction pour aider à faire avancer ce travail. Il est également important que les cadres supérieurs soutiennent leur personnel et comprennent leur rôle dans la numérisation

Quiconque travaille sur un processus en cours de numérisation n'aura pas besoin d'être persuadé de la nécessité de la numérisation, car il essaie généralement de trouver des gains d'efficacité dans sa façon de travailler.

Les clés d' une numérisation et d'une numérisation réussies

Je fais actuellement partie d'une énorme opération de numérisation pour un processus de rapport important pour mon ministère supervise.

Les fournisseurs de services qui sont soit légiférés soit financés pour fournir des services au public sont tenus de signaler les incidents spécifiques aux bureaux locaux du ministère dans toute la province en remplissant les rapports d'incident.

Auparavant, les rapports étaient remplis à la main ou par voie électronique à l'aide d'une application logicielle (c.-à-d. Microsoft Word) et envoyés par courriel ou par télécopieur au ministère. Nous avons maintenant travaillé avec un cluster informatique pour concevoir un outil de rapport en ligne dans lequel le ministère et les fournisseurs de services peuvent travailler de manière interactive sur les rapports d'incident, ce qui accélère le signalement et élimine le besoin d'utiliser des télécopies ou de numériser des documents.

Alors qu'ai-je appris de cela? Je pense que j'ai trouvé une formule qui aidera les autres membres du secteur public à essayer de rattraper l'ère numérique s'ils ne sont pas déjà là avec les étapes suivantes:

#1. Rassemblez votre équipe A

Il est essentiel de rassembler les experts en la matière appropriés (PME) qui aideront votre projet de numérisation / numérisation à réussir.

Ces experts devraient être un mélange de fonctionnaires qui ont les connaissances et l'expérience appropriées en TI et ceux qui ont beaucoup travaillé dans le domaine de travail que vous essayez de numériser.

Dans un premier temps, il peut être nécessaire d'embaucher de nouvelles personnes si vous travaillez sur un projet ambitieux. Si tel est le cas, vous devriez embaucher des personnes qui ont un mélange de connaissances informatiques et du sujet en question pour aider à faire le pont entre ces deux groupes de travailleurs. Ces «connecteurs» sont essentiels pour garantir que la solution informatique ou le produit en cours de développement répond aux besoins de ceux qui effectuent le travail sur le terrain.

Le personnel local de gestion du changement / PME devrait également être embauché dans chaque zone touchée par ce changement localement, car la gestion de ce travail prend beaucoup trop de temps pour les employés qui effectuent actuellement le travail. Sans une équipe solide pour diriger ce travail et sans les organismes supplémentaires sur le terrain pour gérer le changement, votre projet aura du mal à réussir.

Dans le projet sur lequel je travaille, nous avons recueilli les commentaires de membres du personnel de toute la province qui ont une expérience solide et tangible de travail avec le processus que nous avons numérisé et qui se soucient vraiment du travail. Ils sont également représentatifs des différents programmes et secteurs au sein de notre ministère, et ils apportent donc avec eux des interactions et une connaissance uniques des différents clients et / ou du personnel de première ligne avec lesquels ils interagissent. Cela leur permet de mieux comprendre les besoins des utilisateurs de l'outil et les types d'incidents signalés.

# 2. Consultation et planification

Je crois fermement que ceux qui sont les plus proches du travail sont les meilleurs pour expliquer ce que cela implique.

Il est donc nécessaire de rassembler toutes les connaissances - ou au moins autant que possible - pour vous aider à comprendre comment façonner la solution informatique de la meilleure façon possible. Il est également important qu'un calendrier réalisable soit élaboré pour garantir que le projet se déroule à un rythme gérable et réaliste.

Je ne peux pas vous dire combien de fois j'ai dû essayer d'agir en tant que formateur parce que nous avons mis en place une formation autodirigée qui n'a pas été complétée correctement ou était due à un matériel de formation insuffisant

Dans mon projet, notre ministère a passé des années à consulter et à recueillir les commentaires du personnel local directement impliqué dans le processus que nous essayions d'améliorer. Nous avons également travaillé avec des fournisseurs de services de toute la province pour recueillir des commentaires, ce que nous avons également fait lorsque nous avons finalement obtenu l'adhésion appropriée de la haute direction.

# 3. Préparez vos informations de base

Préparer les données de base et les informations que votre nouvelle solution informatique devra capturer est une évidence.

Il est important d'investir du temps et des ressources pour préparer le terrain afin de garantir qu'au minimum, les anciennes fonctions ne seront pas interrompues ou devenues indisponibles une fois que vous aurez implémenté la nouvelle solution. Si cette étape est précipitée, cela entraînera plus de temps perdu à essayer de corriger les erreurs.

Dans mon projet actuel, nous avons longuement discuté des informations dont nous avions besoin dans notre outil de reporting. Nous avons ensuite procédé à un nettoyage approfondi et à un processus de vérification pour nous assurer qu'il capturait ce qui était nécessaire. En cours de route, cependant, nous avons réalisé que, compte tenu de la complexité des données dont nous tirions nos données et de la façon dont nos fournisseurs de services sont structurés, il fallait faire plus de travail pour distinguer et nettoyer les données, et nous continuons à le faire sur une base continue.

# 4. Testez les bananes

Une fois qu'une nouvelle solution informatique est développée, les tests sont essentiels. Le cluster informatique chargé de développer l'outil doit d'abord consulter certaines PME clés pour convenir d'un script de test qui a du sens, puis aller chercher des PME de différentes parties du gouvernement (assez pour une bonne taille d'échantillon) pour assurer la solution fonctionne bien.

Lorsque j'ai testé l'outil de reporting sur lequel mon ministère a travaillé, les premiers scripts initiaux étaient vagues et manquaient de détails, j'ai donc dû combler les lacunes pour compléter des scénarios de test entiers, ce qui a rendu les tests plus longs et déroutants. En donnant aux équipes informatiques un feedback constant à ce sujet, les détails sont devenus plus faciles à «remplir». C'était critique parce que j'ai été impliqué dans les tests pendant plusieurs semaines.

Une fois que l'informatique aurait corrigé un bogue ou une fonctionnalité de l'outil, ils nous demandaient de le tester encore et encore avec différents scénarios pour nous assurer que rien n'était oublié. Une fois que l'outil a finalement été lancé, il a très bien fonctionné, et je savais que c'était à cause des nombreuses heures de test que l'équipe y avait faites.

# 5. Documentez la solution et les processus métier en détail

Si vous voulez assurer le succès de votre solution informatique, vous avez besoin de guides de référence et de matériels appropriés pour faciliter la documentation des processus métier.

Il doit y avoir une consultation appropriée sur ces éléments de travail pour s'assurer que toutes les informations pertinentes sont recueillies et saisies. S'il y a des lacunes dans ces documents, cela laisse les utilisateurs incertains et ils se tournent vers les PME pour obtenir des réponses et de l'aide.

Pour le processus que mon équipe a aidé à numériser, nous avons dû répondre aux questions des nombreux fournisseurs de services avec lesquels nous travaillons (des centaines d'entre eux!), Ainsi que d'autres membres du personnel du ministère qui utilisent l'outil, tout cela en raison du manque de clarté et de détails. dans les documents actuels qui ont été développés par la principale équipe de projet menant ces travaux.

Cela nous a fait passer une grande partie de notre temps précieux lors du lancement initial de l'outil de redécision des processus de clarification et de résolution des questions liées aux nouvelles lignes directrices qui ont été élaborées. Nous nous sommes également donné pour mission de renvoyer autant de commentaires à l'équipe principale du projet pour nous assurer que ces documents sont améliorés.

# 6. Investissez du temps et de l'argent dans une formation et du matériel de formation de qualité

Une fois que le moment sera venu et que vous serez prêt à lancer votre nouveau système, je vous recommande fortement d'engager un formateur pour soutenir et améliorer toutes les personnes touchées par ce travail. La formation améliorera le succès de la solution informatique et le processus métier révisé que vous souhaitez mettre en œuvre pour elle.

Dans mon projet actuel, nous nous sommes concentrés principalement sur l'auto-apprentissage en affichant des modules d'apprentissage et des documents / guides disponibles en ligne. Bien que ce soit certainement une bonne solution pour travailler avec des contraintes budgétaires, ce n'est pas le moyen le plus efficace pour tout le monde d'apprendre. Je ne peux pas vous dire combien de fois j'ai dû essayer d'agir en tant que formateur parce que nous avons mis en place une formation autodirigée qui n'a pas été complétée correctement ou était due à un matériel de formation insuffisant.

La numérisation et la numérisation nécessitent beaucoup de temps, d'argent et de dur labeur; les choses qui font trembler les hauts dirigeants

Si une meilleure formation avait été dispensée aux prestataires de services, ils signaleraient les incidents plus précisément dans l'outil de notification. Cela permettrait de gagner du temps sur le fardeau administratif de la résolution des questions ou des problèmes liés aux erreurs / au manque de clarté dans les rapports. Si nous avions le temps de dispenser une meilleure formation au personnel du ministère, mon équipe n'aurait pas à répondre à autant de questions liées à l'outil de production de rapports, et les processus opérationnels révisés fonctionneraient plus facilement, car toutes les parties connaissent leur rôle et la façon dont nous interagissons avec chacune d'elles. autre pour gérer les rapports.

#sept. Mettre en œuvre la solution informatique par étapes avec un support informatique approprié

Votre solution informatique doit être déployée en plusieurs phases avec une communication et une coordination appropriées. Il devrait également y avoir un mécanisme approprié pour suivre les problèmes et les questions, renvoyer à l'équipe centrale du projet pour enquêter et contribuer à l'amélioration continue de la solution informatique.

La première phase devrait inclure un petit nombre d'utilisateurs qui couvrent une bonne section transversale du sujet et qui sont désireux et désireux de participer. La volonté de ces utilisateurs permettra à l'équipe de projet de recueillir des commentaires détaillés d'utilisateurs qui se soucient vraiment du succès de la solution informatique. Une fois les commentaires recueillis, cela devrait conduire à une documentation appropriée des problèmes par les utilisateurs, qui devrait être examinée par votre équipe informatique.

Comme pour tout nouveau processus ou solution innovante, des améliorations et des changements constants ont été nécessaires car nous continuons à trouver de petits défauts dans l'outil parce que - avouons-le - la perfection est difficile à atteindre

Après cette phase, l'équipe informatique devrait ensuite travailler avec l'équipe centrale du projet pour tester les solutions possibles et mettre en œuvre des améliorations sur la solution informatique à l'aide du mécanisme de suivi des problèmes. Une fois les améliorations intégrées à la solution informatique, la solution informatique doit être entièrement lancée (phase deux). D'autres phases incluraient d'autres fonctionnalités de la solution informatique qui ne sont pas critiques mais agréables à avoir.

Pour la phase initiale du projet sur lequel je travaille, les prestataires de services de différents domaines de programme disposant de l'infrastructure et du personnel appropriés ont commencé à travailler sur l'outil de notification. Ces fournisseurs de services étaient généralement ceux qui planifiaient depuis des années pour ce jour à venir et qui étaient des chefs de file dans leurs domaines de programme. Leurs commentaires se sont révélés encore plus précieux et nous ont vraiment aidés à mettre en œuvre des modifications supplémentaires dans l'outil de création de rapports, ce qui a rendu l'expérience utilisateur beaucoup plus fluide.

Parallèlement, certains membres du personnel du ministère ont également participé et donné leur avis sur le système. Toutes les suggestions ont été recueillies et le service informatique a mis en œuvre des correctifs dans l'outil, qui ont été testés à nouveau par le personnel du ministère. Cela a ensuite conduit au lancement de la phase deux du projet, qui a déployé l'outil à tous les prestataires de services et au personnel du ministère. Les versions futures incluent des améliorations supplémentaires de l'outil et des fonctionnalités de rapport avancées pour l'analyse des données.

# 8. Commentaires et amélioration après la mise en œuvre

Après la mise en œuvre (90 jours est un bon nombre), tous les utilisateurs, y compris le gouvernement et les utilisateurs de première ligne doivent être consultés pour obtenir des commentaires supplémentaires. Cela conduit ensuite à des améliorations de la solution informatique pour garantir son fonctionnement le plus optimal possible. Les dates futures de retour d'informations et d'améliorations doivent également être fixées tout au long du cycle de vie de la solution informatique afin de garantir qu'elle fonctionne de manière optimale et continue de s'améliorer au fil du temps, car les besoins / priorités de l'entreprise peuvent changer.

En conclusion, la numérisation et la numérisation nécessitent beaucoup de temps, d'argent et de dur labeur; des choses qui font trembler les hauts dirigeants. Mais ce précieux investissement entraîne une valeur et des gains à long terme pour le personnel du ministère et les fournisseurs de services, comme une réduction des charges administratives, des gains d'efficacité et la capitalisation des technologies innovantes dont nous disposons maintenant.

Dans mon projet actuel, nous avons constaté de nombreux gains positifs dans la numérisation du processus de notification que nous avons en place. Comme pour tout nouveau processus ou solution innovante, des améliorations et des changements constants ont été nécessaires car nous continuons à trouver de petits défauts dans l'outil car - avouons-le - la perfection est difficile à atteindre.

J'espère que grâce à cet article et aux nombreuses leçons que j'ai apprises de ce projet, d'autres fonctionnaires pourront numériser / numériser en toute confiance et obtenir l'adhésion appropriée de la haute direction pour aider à soutenir ce travail afin d'en assurer le succès. L'ancienne technologie est en train de disparaître, ce n'est donc qu'une question de temps avant que les gouvernements ne numérisent et que cette nouvelle façon de faire devienne la nouvelle norme. - Sarah Hoy

Sarah Hoy est une contributrice apolitique en vedette. Elle écrit un article mensuel pour les lecteurs d'Apolitical, et c'est le premier article de sa série sur la façon de faire bouger les choses dans le secteur public. Pour en savoir plus sur la façon de devenir un contributeur vedette, veuillez nous contacter.

(Crédit photo: Death to the stock photo)