Cet article est rédigé par Julio Romo, fondateur de Twofourseven Strategy .

Les gouvernements ont toujours eu besoin de soutien pour les aider à transformer leurs engagements politiques en politiques et en services. Et en ces temps troublants, l'aide d'experts et d'organisations externes n'a jamais été aussi vitale.

L’appui extérieur est généralement apporté au Gouvernement et à leurs services civils respectifs pour l’une des deux raisons suivantes, soit par manque de personnel, soit par manque d’expertise. Dans un cas comme dans l'autre, les relations de travail entre les consultants, les entrepreneurs et les conseillers et leurs titulaires de contrat avec le gouvernement peuvent être tendues, en particulier lorsqu'il s'agit de concevoir et de fournir des politiques et des services controversés.

Au cours des dix dernières années, depuis que les médias numériques et sociaux sont devenus une partie intégrante de notre vie quotidienne, de plus en plus de personnes et d'entreprises ont afflué en ligne, amenant les gouvernements du monde entier à suivre leurs traces, les envoyant dans un voyage de transformation numérique sans fin. Que ce soit en Europe, en Amérique, en Asie ou en Afrique, il suffit de regarder comment les gens sont passés aux smartphones pour voir que la prestation de services peut être conçue à un niveau hyper-local.

Mais si l'objectif de la prestation de services pour les gouvernements est d'atteindre le plus grand nombre, où qu'ils se trouvent, les nombreux sont aujourd'hui également connectés entre eux via les médias sociaux. Cela a conduit les citoyens à se faire entendre et à critiquer davantage les services - une question qui remet en question la réputation des dirigeants politiques et des services dont ils sont responsables.

Les gouvernements sont dans un parcours de transformation numérique sans fin

Coïncidant avec l'essor des médias numériques et sociaux, j'ai travaillé au cours des dix dernières années avec des gouvernements et des organisations de services publics en Europe, en Asie du Sud-Est et au Moyen-Orient. La seule question clé sur laquelle on m'a posé des questions, où que je sois dans le monde, concernait la gestion de la réputation, soit la perception des politiques gouvernementales, soit la conception et la prestation des services. Où que vous soyez, la préoccupation quant à la façon dont ils sont perçus était au cœur de tout projet dans lequel un gouvernement s'est lancé.

Afin de fournir des politiques et des services, il y a huit points sur lesquels je conseillerais aux gouvernements et à leurs contractants et conseillers externes de se concentrer:

1. Soyez ouvert et transparent

Cela semble très simple, mais ce n'est souvent pas le cas.

L'un des principes de conception clés du Government Digital Service (GDS) du Royaume-Uni est « Rendre les choses ouvertes: cela améliore les choses » et c'est essentiel, car la transparence conduit à la responsabilité, ce qui aide à gérer la perception.

2. Sauvegardez vos opinions et vos conseils avec des données

«Les conseillers conseillent, les ministres décident», et cela ne doit jamais être oublié.

Que les consultants et les entrepreneurs participent à un projet en raison d'un manque de personnel ou d'un besoin d'expertise, les informations doivent toujours être étayées par des recherches et des données. Les tableaux de bord et les briefings doivent être disponibles et facilement accessibles avec des données rassemblées et publiées à un niveau élevé.

3. Comprenez vos parties prenantes

Le plus essentiel est de comprendre tous ceux qui peuvent faire ou défaire un projet.

Recherchez vos parties prenantes internes et externes et engagez-vous avec elles. Découvrez le poste, leurs intérêts et leurs craintes. Sachez s'ils vont être des champions ou des détracteurs, et si c'est ce dernier, demandez «pourquoi?»

4. Recherche d'utilisateurs

De même, avec l'importance des données, la connaissance des personnes et de leurs comportements est vitale pour la réussite d'une politique, d'un projet ou d'un service.

Ne sous-estimez jamais les gens et pensez qu'ils peuvent être facilement poussés, que ce soit pendant le développement d'un service ou lors de la phase d'adoption en direct.

Rassemblez des informations sur votre public et utilisez-les pour mieux présenter votre travail.

5. Travaillez de manière agile

Trop de services se sont arrêtés agressivement lorsque les priorités politiques changent, même lorsque l'investissement financier a été substantiel.

Assurez-vous que lorsque vous êtes à bord, vous présentez vos résultats d'une manière qui vous permettra de livrer avec une équipe qui travaille de manière Agile

6. Investir dans les communications

Les communications et le développement de la réputation ne sont souvent pris en compte qu'avant la mise en service d'un service ou d'une politique. C'est une erreur.

Il est essentiel de définir le message d'une politique ou d'un service au stade du développement d'un projet et de le gérer avec les parties prenantes internes et externes.

Oui, il y a des risques, mais l'engagement des parties prenantes vous aidera à les identifier et à les déterminer, et à les gérer en conséquence.

7. Mesurez et concentrez-vous sur vos résultats, pas sur vos extrants

«Trop souvent, l'accent est mis sur les extrants plutôt que sur le cheminement vers les résultats d'un service ou d'une politique.

Les résultats sont ce sur quoi les services, les gouvernements et les personnes en place sont mesurés. Le capital politique et la réputation positive des fonctionnaires proviennent de la prestation efficace de services.

8. Sous-promesse et sur-livraison

L'un des plus grands risques vient du fait de sur-promettre et de ne pas tenir ses promesses, en particulier selon un calendrier qui a été convenu.

Il est essentiel d'être ouvert et transparent sur les défis et le calendrier nécessaires pour livrer ce qui a été promis par le consultant, le conseiller et, plus important encore, ceux qui sont en fonction, qui sont tenus responsables par les médias et l'électorat.

Sous-prometteur ne veut pas dire ne pas être innovant ou stimulant, cela signifie gérer les risques et la réputation. - Julio Romo

Julio Romo est le fondateur de Twofourseven Strategy . Depuis 2010, il travaille en tant que consultant et formateur auprès de gouvernements et d'organisations de service public en Europe, au CCG et en Asie du Sud-Est. Entre 2017 et 2019, il a travaillé pour le ministère britannique du Commerce international en tant que responsable des communications et de l'engagement pour leur Direction du numérique, des données et de la technologie (DDaT).

(Crédit photo: Unsplash)

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