Cet article a été écrit par Harshitha Rajashekara, chef de projet à Sydney, gouvernement de la Nouvelle-Galles du Sud, Australie. Cet article a été sélectionné comme l'un des finalistes du concours d'écriture d'engagement citoyen d'Apolitical.

L'engagement des citoyens ou des clients est devenu un élément central de presque toutes les organisations. Les organisations réécrivent leurs valeurs, leur mission et leur vision afin de s'aligner sur leurs clients / citoyens.

Cela est également vrai en ce qui concerne le secteur public, et c'est un fait que le gouvernement essaie d'adopter le modèle du secteur privé lorsqu'il s'agit de servir les clients. Et il est facile de comprendre pourquoi: l'engagement des citoyens ou des clients est essentiel pour gérer à la fois un pays prospère et une entreprise lucrative.

Dans mon ancienne organisation gouvernementale (ServiceNSW, Sydney, Australie), nous avions une équipe CX (Customer Experience) dédiée travaillant en permanence avec les clients. Faisant partie de tout le parcours et du processus CX depuis plusieurs années, j'ai vu des produits subir des changements drastiques après avoir intégré les commentaires des clients / citoyens.

D'après mon expérience, certains des mots les plus importants dans l' engagement des citoyens sont l'empathie, l'attachement, le volume, le processus et le leadership. Ci-dessous, je décris ma compréhension de ces concepts et ce qu'ils signifient pour l'engagement des citoyens.

Processus

Selon le type de problème que vous essayez de résoudre, il peut être difficile et fastidieux d'identifier les principaux citoyens / clients avec lesquels vous devez parler.

Cela devient encore plus délicat dans le secteur public, où l'objectif est de garder tous les citoyens - un groupe de personnes assez diversifié - heureux. L'identification du groupe cible avec lequel interagir ou s'engager afin de résoudre un problème particulier peut finir par décevoir d'autres groupes de citoyens. C'est là qu'une grande partie des compétences en communication entre en jeu pendant le processus d'engagement.

Direction

Le gouvernement est dirigé par des politiciens et leur réputation est faible aux yeux des citoyens. Cela ne signifie pas que les citoyens attendent moins de leur gouvernement. Étonnamment peut-être, les attentes des citoyens sont toujours élevées, quels que soient leurs dirigeants politiques.

L'histoire récente des dirigeants politiques défaillants a créé une fuite dans le système de confiance. En ce qui concerne certains problèmes et questions, il est vain d'engager les citoyens qui ne font pas confiance au gouvernement car il n'y aura pas de véritable dialogue entre les deux parties.

Le volume

La partie la plus difficile de l'engagement citoyen est le volume. La plupart des organisations privées ont leur propre public cible pour lequel elles souhaitent résoudre un problème spécifique ou améliorer un service.

Avoir des conversations empathiques aidera à augmenter la qualité de l'engagement

Dans le cas du gouvernement, chaque citoyen est un client et a des besoins divers. Afin de maintenir cette énorme base de données, le gouvernement doit disposer de systèmes et de processus efficaces pour maintenir, accéder et utiliser les données pour un engagement efficace. Il est également prouvé que la qualité diminuera avec l'augmentation du volume. Ainsi, la section engagement deviendra une tâche difficile en raison des volumes importants.

Environnement

L'engagement des citoyens diffère d'un pays à l'autre, ce qui signifie qu'il dépend s'il s'agit d'un pays en développement, développé ou sous-développé. C'est le plus difficile dans les pays développés. Si je n'avais pas plongé profondément dans le monde CX pendant quelques années, j'aurais pensé que les pays en développement et à faible revenu auraient les plus gros problèmes avec l'engagement des citoyens.

Après avoir traversé plusieurs points de contact et phases de recherche avec des clients du monde entier, j'ai réalisé qu'il était en fait plus difficile d'engager les citoyens dans un pays développé. Les pays développés sont souvent très divers et les citoyens ont tous des besoins différents et variés.

Par exemple, Sydney a une pléthore de cultures, de sexe, d'âge et de croyance dans une seule petite banlieue. Chacun d'eux a un ensemble différent de valeurs et la façon dont ils interagissent avec des entités externes. Les pays développés ont donc besoin d'une stratégie unique pour parvenir à un engagement citoyen efficace.

Attachement

Après des années de recherche de clients et de travail d'engagement dans les secteurs privé et public, j'ai observé un aspect crucial qui les sépare. Les citoyens ont le sentiment des attentes émotionnelles du gouvernement. Je voudrais le définir comme un lien mère-enfant.

il n'y a pas de méthode à l'emporte-pièce ou de recette standard pour l'engagement des citoyens

Bien que les citoyens comprennent le système brisé et non fiable, ils croient toujours que le gouvernement est responsable de régler leurs problèmes. Cette attente et cette dépendance à l'égard du gouvernement augmentent de jour en jour.

Partenariat

L'engagement des citoyens est souvent considéré comme un effort que seul le gouvernement devrait faire. C'est une hypothèse tellement fausse.

L'engagement est un effort combiné des citoyens et du gouvernement. Il est de la responsabilité du gouvernement de transmettre l'importance de la collaboration aux citoyens, afin que les deux parties aient des dialogues de qualité. Le gouvernement doit avoir mis en place la technologie, les systèmes et les processus afin que les citoyens se sentent facilement accessibles au gouvernement.

Soutien

L'engagement des citoyens n'est pas seulement un moyen d'atteindre les citoyens afin d'identifier la meilleure façon de dépenser le montant de la taxe payée.

Il s'agit de collaboration, d' empathie , d'écoute active et de compréhension plus approfondie de leurs besoins qui sont la plupart du temps non-dits et non articulés. Il faut un profond sentiment d'empathie et de courage (avec confiance) pour avoir ces conversations difficiles avec les citoyens et pour comprendre les sentiments réels derrière les mots.

Empathie

Avoir des conversations empathiques aidera à augmenter la qualité de l'engagement. La raison simple est que les citoyens se sentent plus en confiance pour partager des informations avec un auditeur empathique.

L'empathie peut aider à établir et à rétablir la confiance. En outre, l'instauration de la confiance n'est pas une tâche ponctuelle, mais plutôt un processus continu et conscient.

Les citoyens peuvent être invités à intensifier et à partager certaines des responsabilités dans ce type d'environnement. Le gouvernement devrait toujours avoir besoin de réfléchir à des moyens créatifs et amusants d'engager les citoyens à l'aide de la technologie. L'engagement est requis de toutes les personnes et devrait représenter une diversité de genre, de race, d'orientation sexuelle, de religion, de formation, de culture, etc.

Jetez le emporte-pièce

En conclusion, il n'y a pas de méthode à l'emporte-pièce ou de recette standard pour l'engagement des citoyens. Mais certains éléments communs ressortent. L'établissement et le maintien de la confiance est un aspect crucial et continu de l'engagement. L'engagement des citoyens est un effort de collaboration, souvent initié et dirigé par le gouvernement. Le gouvernement doit mettre en place un processus efficace afin de maintenir de grands volumes de données / conversations.

Les fonctionnaires doivent avoir une compétence d'empathie pour devenir un résolveur de problèmes efficace. - Harshitha Rajashekara

(Crédit photo: Unsplash)