Cet article est écrit par Chetan Choudhury, conseiller gouvernemental, Émirats arabes unis

Tôt un vendredi matin clair et ensoleillé dans la seconde moitié de février, seize dirigeants des secteurs public et privé se sont réunis à l'Alumni House à Berkeley, en Californie, pour engager un dialogue à huis clos sur les services gouvernementaux dans le cadre du deuxième forum des services gouvernementaux.

La conception et la mise en œuvre d'un service numérique réussi ne dépendent pas uniquement de la technologie. Il s'agit d'un mélange grisant de multiples facteurs, notamment la culture , l'état d'esprit, l'accès aux données, la confidentialité des données et la capacité de travailler de manière itérative et de créer rapidement des prototypes.

De nombreux gouvernements avant-gardistes mettent en œuvre efficacement des services numériques en utilisant diverses mesures de ce type. Mais beaucoup d'autres continuent de faire face à des défis de taille. Berkeley et la Silicon Valley, qui abritent certains des premiers pionniers de l'Internet au monde qui sont devenus des géants mondiaux de la technologie, ont fourni le cadre idéal pour parler de ces défis et réfléchir à la manière de les surmonter.

Le forum des services gouvernementaux a été lancé lors du sommet mondial du gouvernement à Dubaï, aux Émirats arabes unis, en 2019 par le programme d'excellence des services du gouvernement des Émirats au bureau du Premier ministre aux Émirats arabes unis. Le forum est l'un des principaux programmes sous le parapluie de GX, GX (expérience gouvernementale) étant un nouveau cadre pour l'excellence des services gouvernementaux lancé par les Émirats arabes unis il y a quelque temps. Cette édition a été co-organisée par la Goldman School of Public Policy de l'Université de Californie à Berkeley.

Le programme d'excellence des services gouvernementaux des Émirats a été lancé en 2011, conformément à la vision des Émirats arabes unis d'être l'un des meilleurs pays du monde d'ici 2021. Son Altesse le cheikh Mohammed bin Rashid Al Maktoum, vice-président et Premier ministre des Émirats arabes unis et le dirigeant de Dubaï a lancé le programme afin d'élever l'efficacité des services gouvernementaux au plus haut niveau, en se concentrant sur le centrage sur le client et en améliorant l'efficacité du gouvernement. Le forum s'appuie sur cette vision et la fait avancer en impliquant la communauté mondiale dans son ensemble.

De nombreux gouvernements continuent de gérer des sites Web en 2020 qui semblent avoir été conçus en 1995

Le forum était modéré par Jonathan Reichental, PDG de Human Future et ancien CIO de la ville de Palo Alto, en Californie, et soutenu par les partenaires du savoir Ernst & Young. La liste des participants comprenait des personnalités éminentes de la technologie, des entreprises, du monde universitaire et des gouvernements du monde entier.

Conformément aux règles de Chatham House, pendant trois sessions la table ronde a permis aux membres du panel de partager leurs expériences, de se connecter et de délibérer sur plusieurs sujets importants, notamment:

  • les défis auxquels sont confrontés les gouvernements alors qu'ils tentent de comprendre leurs citoyens et leurs communautés à l'approche de 2030
  • facteurs clés à prendre en compte lorsque les gouvernements cherchent à tirer parti des nouvelles technologies émergentes dans la conception et la mise en œuvre de services numériques

Les panélistes se sont livrés à une discussion animée sur divers domaines des services gouvernementaux et ont exprimé avec force leurs points de vue et leurs arguments. Mais il y avait un consensus facile sur certains thèmes clés comme:

  • introduire un ensemble progressif de mécanismes d’approvisionnement qui soutiennent le travail agile et itératif et se concentrent sur l'atteinte des résultats
  • doter les dirigeants des compétences et de l'état d'esprit nécessaires pour fonctionner efficacement à l'ère numérique
  • créer une culture dans laquelle travailler de manière itérative et la prise de risques est soutenu

Voici un résumé des thèmes clés qui ont émergé de la discussion de ce matin-là:

1. Les gouvernements doivent apprendre plus vite

Les gouvernements passent souvent un an à élaborer et à approuver une nouvelle politique, mais doivent ensuite attendre plusieurs années pour savoir si elle a réussi ou eu un impact. Il est fondamental que les gouvernements intègrent de plus en plus les principes d'agilité dans l'ensemble du processus de manière à ce qu'il y ait un alignement rapide entre l'élaboration des politiques et le développement des services.

Dans la mesure du possible, le travail doit donc être effectué de manière plus itérative et en version bêta, au lieu de simplement regarder un déploiement big bang. Cela contribuera à garantir que la politique en cours d'élaboration ou le service en cours de conception est adapté à son objectif.

2. Améliorer la capacité des employés du gouvernement à penser et à fonctionner différemment

Comme l'un des panélistes, un expert dans la prise de décision basée sur les données, a déclaré: «La capacité de produire des données a dépassé la capacité de la plupart des chefs de gouvernement à traiter les données. Nous devons doter les dirigeants de compétences en matière de maîtrise des données. »

La qualité des données et son impact sur les algorithmes restent une préoccupation majeure pour les entités gouvernementales et ont conduit à la méfiance dans de nombreux cas

Les besoins et les demandes des citoyens et l'époque dans laquelle nous vivons ont radicalement changé. Il en va de même pour les attentes des dirigeants qui conçoivent et fournissent des services à ces citoyens. La maîtrise des données, la résolution créative de problèmes et la communication ne sont plus des traits agréables. Ce sont maintenant des compétences fondamentales qui sont la clé du succès. Le même panéliste a déclaré avec emphase: «Nous n'allons pas régler les problèmes de demain avec les compétences d'aujourd'hui ou d'hier, et il y a un besoin fondamental pour les gens de communiquer dans leur propre sphère d'expertise et de capacité.»

3. Nous sommes opposés au risque - c'est insoutenable

La surveillance budgétaire, le contrôle des ressources et la crainte d'attirer les gros titres négatifs ont obligé les chefs de gouvernement à devenir prudents et à se conformer au statu quo. «Il existe de réelles contraintes dans la manière dont un fonctionnaire du gouvernement est autorisé à échouer», a fait remarquer un membre du conseil municipal et un ancien maire. Mais étant donné la vitesse du changement aujourd'hui, l'importance de nourrir une culture plus tolérante à l'échec et ouverte à un processus de travail itératif ne peut plus être minimisée.

Les gouvernements doivent voir l'apprentissage comme un processus continu, donner aux employés les moyens de prendre des risques, récompenser et reconnaître ces personnes pour créer le bon environnement. En l'absence de cette transformation, il ne sera pas exagéré de dire que les entités gouvernementales peuvent se laisser distancer et ne pas être en mesure de répondre pleinement aux demandes des citoyens.

4. La numérisation avec et non à la place de l'inclusion

Certains groupes de parties prenantes sont difficiles à engager numériquement ou peuvent même ne pas être ouverts à un engagement avec le «gouvernement». Cela rend la tâche difficile lorsque les mêmes institutions du secteur public essaient d'impliquer ces parties prenantes, par exemple lorsqu'elles suivent une approche inclusive de la conception des services.

De toute évidence, les processus d'approvisionnement au gouvernement n'ont pas suivi le temps

Pour garantir l'inclusivité, les fonctionnaires doivent donc passer plus de temps sur le terrain à nouer des relations avec les gens pour obtenir des informations que sur les plateformes numériques. En outre, des investissements peuvent être nécessaires pour construire des infrastructures appropriées dans les régions éloignées et pour les communautés défavorisées. Sinon, la numérisation pourrait risquer d'augmenter les inégalités.

5. Avez-vous pensé à l'utilisateur?

De nombreux gouvernements continuent de gérer des sites Web en 2020 qui semblent avoir été conçus en 1995. Cela rend la navigation difficile, pour le dire à la légère.

En même temps, un certain nombre de services gouvernementaux «intelligents» restent optimisés pour les ordinateurs de bureau et non pour les appareils mobiles. Pour ajouter à cela, les chefs de gouvernement manquent souvent d'une compréhension technique de l'analyse, limitant ainsi leur compréhension de la façon dont le public s'engage réellement avec eux. Cela nuit non seulement à l'expérience de l'utilisateur ou du client, mais en fait, il est manifestement absent.

L'optimisation de l'expérience utilisateur sur tous les canaux de prestation de services devient de plus en plus le besoin d’actualité. Cela doit être associé à une compréhension plus approfondie du comportement des utilisateurs / clients grâce à la compréhension de l'analyse Web et à un effort continu d'exploration de nouvelles technologies pour fournir des services et des expériences meilleurs (et plus accessibles).

6. L'éléphant dans la pièce

De toute évidence, les processus d'approvisionnement au gouvernement n'ont pas suivi l'évolution du temps. Ils sont lents et longs - au moment où une technologie est «achetée», elle peut déjà avoir une nouvelle version ou, pire, elle peut être devenue redondante. Encore une fois, l'approvisionnement est principalement motivé par des caractéristiques temporaires plutôt que par des résultats à long terme. Les processus de budgétisation n'aident pas non plus - les calendriers de budgétisation annuels ne montrent pas de respect pour les cycles d'approvisionnement même s'ils se trouvent être agiles.

Le mantra du déploiement de solutions numériques devrait être: «moins de gouvernance, plus d'agilité». Les demandes de prix (RFQ) basées sur les défis qui donnent aux fournisseurs la possibilité de s'impliquer dès le début dans le processus de résolution peuvent être une option pour changer l'approche tandis que le financement d'expériences via des laboratoires d'innovation et des incubateurs peut fournir un moyen de naviguer dans la budgétisation de labyrinthe. Une autre idée qui a gagné du terrain dans certains des cercles gouvernementaux progressistes est le concept de l'élaboration de demandes de prix pour les résultats plutôt que pour les caractéristiques de conception.

7. Attendez… il y a un autre éléphant dans la pièce

La qualité des données et son impact sur les algorithmes restent une préoccupation majeure pour les entités gouvernementales et ont conduit à la méfiance dans de nombreux cas. Des incitations mal alignées et des priorités concurrentes vont souvent à l'encontre d'une accumulation de données de qualité au début, tandis que l'absence d'audits des données aggrave le problème.

Comme l'a expliqué un panéliste, un expert en conception de services centrés sur l'humain, «le problème pour moi est que nous avons tellement de données médiocres que si nous essayons de créer des algorithmes à partir de données indésirables, nous devons être conscients que nos résultats pourrait refléter ces données -erreurs en entrée, erreurs en sortie. »

Cependant, tout espoir ne sera pas perdu si les bons principes de conception sont définis au début. Certains de ces principes pourraient inclure:

  • utiliser des algorithmes pour compléter et non remplacer la prise de décision humaine
  • assurer la propriété des données et leur traçabilité tout au long de la chaîne de valeur
  • s'assurer que les algorithmes sont basés de manière équitable et transparente sur des données représentatives

Le forum s'est conclu par des panélistes qui ont convenu de poursuivre le dialogue sur l'avenir des services gouvernementaux via le portail GX - expérience gouvernementale géré par le programme d'excellence des services gouvernementaux Emirates et les futures éditions du forum des services gouvernementaux. - Chetan Choudhury

(Crédit photo: Unsplash)