Cet article est rédigé par Karl Satinitigan, ancien directeur du bureau du sénateur Bam Aquino, Sénat des Philippines.

Quel est le pire début d'un atelier auquel vous pensez? Pour moi, demander à quelqu'un de crier fort «NON!» est certainement là-haut, et c'est malheureusement ce qui m'est arrivé lorsque j'ai présenté la conception centrée sur l'humain à un groupe d'acteurs de l'enseignement supérieur d'un collège public local en 2016.

Alors que je présentais le pourquoi et le comment de l'atelier que nous allions organiser, un participant agité s'est demandé à haute voix pourquoi une unité gouvernementale comme la nôtre demandait à des gens comme lui quoi faire. «Le gouvernement a déjà les réponses et nous devrions simplement les mettre en œuvre!» il a dit.

Ce n'est pas la première fois au cours de mes six années d'intégration de la conception centrée sur l'humain au gouvernement que quelqu'un remet en question la pertinence de ces efforts (même si c'est peut-être le plus fort). Dans cet article, je souhaite proposer cinq stratégies que vous pouvez utiliser pour amener vos collègues et vos organisations à utiliser le HCD.

Ironiquement, la première leçon est ce que je n'avais pas réussi à faire ce jour-là: connaître votre public. L'une des premières étapes de tout processus de design thinking est la création d'empathie. Cela peut être aussi simple que de lire la biographie standard des participants à votre atelier, mais j'ai appris que prendre le temps de les rencontrer individuellement à l'avance est beaucoup plus efficace. Ce travail préliminaire coûtera plus de ressources, mais l'investissement que vous faites pour identifier les bizarreries et les motivations des membres clés (sinon de tous) de votre public permettra une session plus productive lorsque vous amenez d'autres participants à la table. La sélection de qui va à quels groupes et activités était cruciale pour notre équipe. Cela déterminait généralement si une initiative de conception était efficace ou non.

Tout le monde n'est pas prêt ou disposé à penser différemment tout de suite. Certains ont besoin d'une autorisation pour se détendre et désapprendre certaines habitudes et mentalités qui peuvent ne plus être pertinentes

Mais comme cet atelier fatidique avec un «non!» Fort, vous avez parfois des invités surprises et pour cela je partage la deuxième leçon: Calibrez les outils de design thinking à votre disposition pour chaque public.

Premièrement, cela signifie élargir votre boîte à outils pour inclure autant d'outils que possible. Pour l'équipe de conception de services que j'ai constituée, nous avons appris les techniques d'improvisation de théâtre appliquées, les méthodes de conception de plans de service et les structures libératrices généralement appliquées à des domaines non politiques. Deuxièmement, cela signifie faire correspondre les bons outils et les bons facilitateurs au bon public. C'est là que l'observation des autres et la participation à d'autres initiatives de conception sont utiles. Cela nécessite également des essais et des erreurs et beaucoup de pratique. Et si vous connaissez bien votre public, vous pouvez concevoir le processus avec plusieurs alternatives au cas où quelque chose d'inattendu se produirait.

L'une des leçons les plus révélatrices que j'ai apprises a été celle de Jake Maguire de Community Solutions, une organisation à but non lucratif qui lutte pour mettre fin à l'itinérance: certaines personnes ont besoin d'une autorisation pour innover. Les institutions avec lesquelles nous avons grandi ont tendance à nous dissuader d'innover - des écoles publiques traditionnelles qui favorisent la mémorisation par cœur aux bureaucraties qui préfèrent le statu quo. Avant d'inviter quiconque à participer à une initiative de conception centrée sur l'humain, je crois en la leçon numéro trois: donnez à chacun le temps de prendre confiance en lui.

Prendre le temps pour que les individus arrivent au même niveau de confiance créative libère beaucoup plus d'informations du processus

Tout le monde n'est pas prêt ou disposé à penser différemment tout de suite. Certains ont besoin de permission pour se détendre et désapprendre certaines habitudes et mentalités qui peuvent ne plus être pertinentes. D'autres encore, comme notre invité spécial, accordent la priorité à des valeurs différentes de vous. Prendre le temps pour que les individus arrivent au même niveau de confiance créative libère beaucoup plus d'informations du processus. Cela pourrait être aussi simple que cet exercice de conception de portefeuille populaire ou aussi puissant qu'une série de sessions sur une enquête appréciative.

L'intégration d'une manière différente de comprendre et de résoudre les problèmes nécessite cependant l'ensemble du gouvernement. Et les gouvernements sont énormes. En tant que nouveau membre du gouvernement lorsque nous nous sommes lancés dans le design thinking, j'ai dû apprendre que les gouvernements ne sont pas homogènes, que chaque niveau a sa culture unique et ses ensembles de normes non écrites.

Ces observations m'amènent à la quatrième leçon: appréciez tous les niveaux de la bureaucratie. Tout le monde n'a pas la chance de reconstruire les gouvernements à partir de zéro et nous devons donc travailler avec les structures existantes. Nous avons eu la chance d'avoir accès à chaque niveau des agences gouvernementales avec lesquelles nous avons établi un partenariat. Cela était en partie dû aux configurations politiques uniques à l'époque et en partie à la nature non controversée des problèmes avec lesquels nous étions aux prises.

Les champions que nous avons engagés sont également devenus des évangélistes au sein de leur niveau de gouvernement et au-delà, nous aidant à promouvoir la conception centrée sur l'homme encore plus loin que prévu initialement.

Mais à tout moment, nous aurions pu ignorer un niveau particulier et simplement aller directement à ceux qui sont en première ligne de l'agence, ceux qui sont les plus proches du problème, comme diraient certains défenseurs. Heureusement, nous ne l'avons pas fait parce que travailler avec tous les niveaux - national, régional, provincial, municipal - a facilité l'institutionnalisation de certaines des réformes sur lesquelles nous avons travaillé. Cela garantissait que ces réformes étaient protégées même pendant les transitions de leadership.

Tous les fonctionnaires avec lesquels nous avons travaillé étaient également des citoyens, des citoyens qui aiment leur pays et leurs communautés. Les bureaucraties peuvent sembler autoritaires et intimidantes, mais des citoyens spécifiques les dirigent, et elles peuvent mieux se rapporter aux histoires de leurs concitoyens.

Garder cela à l'esprit m'amène à la leçon numéro cinq: identifier les champions. J'ai appris cela de mon patron qui nous a encouragés à identifier de vraies histoires afin d'aider à illustrer pleinement les réformes que nous souhaitons poursuivre. Les champions que nous avons engagés sont également devenus des évangélistes au sein de leur niveau de gouvernement et au-delà, nous aidant à promouvoir une conception centrée sur l'homme encore plus loin que prévu initialement.

Avec un esprit, un cœur et une volonté ouverts, notre équipe a fini par convaincre ce participant qui a dit «Non!» Nous avons compris sa frustration quant au fait que l'action du gouvernement a tendance à être plus lente que l'idéal, et que ce processus peut même retarder cela davantage. Mais nous avons également expliqué que les gouvernements n'ont pas nécessairement les réponses, et qu'ils ne sont pas non plus capables de les mettre en œuvre une fois qu'ils le font. Nous avons expliqué pourquoi cela obligeait des citoyens comme lui à participer à des initiatives de conception de politiques comme la nôtre et pourquoi ils devraient être au centre de ces initiatives. En fin de compte, il a accepté notre invitation à co-concevoir , et je crois que nous sommes devenus de meilleurs praticiens du métier. Maintenant, en ce qui concerne l'intégration de la conception centrée sur l'humain, nous avons encore un long chemin à parcourir et beaucoup plus à apprendre. - Karl Satinitigan,

Nous voulons savoir ce que vous pensez de cet article. Envoyez-nous un article ou envoyez vos commentaires à hello@apolitical.co

(Crédit photo: Unsplash)