Este artículo está escrito por Brian Elms, líder de prácticas de innovación de la Agencia de Cambio e Innovación de la ciudad de Denver. Brian Elms presentó su enfoque ante el fracaso en Future of Learning Show & Tell de Apolitical el 11 de septiembre de 2019. Es miembro de liderazgo urbano en la Universidad de Nevada Las Vegas y ex director de Peak Academy and Analytics para la ciudad y el condado. de Denver. Se especializa en innovación gubernamental y mejora de procesos con más de 15 años de experiencia brindando experiencia en gestión a agencias gubernamentales, funcionarios electos, asociaciones comerciales y organizaciones sin fines de lucro.

Si ha leído mucho sobre el espíritu empresarial, es posible que reconozca las frases "fallar rápido" o "fallar adelante".

O quizás hayas escuchado el lema de Facebook: "muévete rápido y rompe cosas". Muchas empresas privadas intentan fomentar un entorno en el que algún fracaso esté bien porque los directores ejecutivos saben que es esencial para la innovación.

¿Pero qué pasa si trabajas en el sector público? ¿Es posible hacer del fracaso parte del trabajo en el gobierno ?

No hay una respuesta sencilla a esta pregunta.

La mayoría de nuestros fracasos en el sector público terminan en la portada de un periódico, o resultan en que alguien “tenga que rendir cuentas” y sea removido de sus deberes. Incluso si no estamos hablando de un escándalo, la mayoría de las agencias gubernamentales defienden un entorno en el que “el fracaso no es una opción”, como dijo Gene Kranz, director de vuelo de la misión Apolo 13, y los programas de liderazgo en todo el mundo han estado interesados ​​en repetir desde entonces.

Es una gran cita. Deberíamos dejar de usarlo.

Si queremos innovar en el gobierno, tenemos que descubrir cómo alentar a los servidores públicos a cometer errores en nombre del progreso.

Una falla catastrófica en el DMV

He aquí un ejemplo: mientras trabajaba con el Departamento de Vehículos Motorizados (DMV) de una ciudad, nos propusimos reducir los tiempos de espera estereotipados que afectan al departamento.

A través de nuestro trabajo, aprendimos que aproximadamente la mitad de los clientes que acudían al DMV estaban en el lugar equivocado o no podían pagar el costo de la placa en el momento de la transacción. Esta observación llevó al equipo a una única idea de innovación: desarrollaríamos un guión con algunas preguntas que cada empleado del DMV leería para establecer si la persona que tenían delante vivía en el condado y podía pagar las tarifas.

En nuestro primer intento de probar esta idea, la cliente se sintió tan ofendida por la línea de preguntas que incluso le arrojó su documentación al técnico del DMV.

Lo que empezó como un grave error acabó siendo un éxito rotundo.

Decir que cometimos un error sería quedarse corto. Este fue un fracaso catastrófico. Sin embargo, también hicimos algunas cosas que la mayoría de las agencias gubernamentales no habrían hecho:

En primer lugar, el equipo no implementó esto en las 10 oficinas del DMV antes de probarlo. Lo probamos en una oficina, con un técnico, para ver si funcionaba.

En segundo lugar, cuando nos reagrupamos, aprendimos de nuestro error y se nos ocurrieron algunas intervenciones nuevas: abandonamos el guión y en su lugar creamos una sencilla hoja de preguntas frecuentes para nuestros técnicos.

El uso de preguntas frecuentes en lugar de un script permitió al técnico pasar por varios puntos de clasificación en su cabeza antes de iniciar una transacción que podría fallar. Evitando así llegar hasta el final de una transacción y no finalizar exitosamente el servicio.

También actualizamos la información en nuestros correos y sitio web para que brindaran a nuestros clientes los costos promedio y una mejor información sobre la ubicación, lo que resultó en una reducción de diez minutos en los tiempos de espera. Y una espera más corta para una persona se traduce rápidamente en innumerables horas ahorradas, cuando multiplicamos por la cantidad de personas que visitan el DMV en un año determinado.

El fracaso es una opción.

Lo que empezó como un grave error acabó siendo un éxito rotundo.

Las innovaciones exitosas ocurren a través de fracasos. Cuando el fracaso es una opción, sus equipos pueden encontrar formas de aprender de los errores y seguir adelante.

La innovación y el fracaso van de la mano.

La buena noticia es que es posible animar a los empleados a asumir riesgos, cometer errores y aprender de ellos, sin importar cuán firmemente arraigado esté el perfeccionismo en su cultura. A continuación presentamos tres formas sencillas en las que su organización puede reducir la carga del fracaso y fomentar la innovación.

En primer lugar, busque formas pequeñas y sencillas de hacer que el servicio fluya con mayor fluidez.

Si reduce el peligro de fallar, más miembros de su equipo comenzarán a intentar solucionar los problemas que ven todos los días. En el DMV, logramos esto creando una hoja sencilla de preguntas frecuentes (FAQ) para nuestros técnicos. Estas sencillas preguntas frecuentes no requirieron ningún recurso nuevo.

En segundo lugar, prueba las cosas. Probamos el guión y descubrimos que era una mala idea. Las entidades públicas no están acostumbradas a probar cosas antes de implementarlas. De hecho, tenemos una tendencia a realizar implementaciones enormes sin pruebas de usuario. Pero las pruebas reducen los riesgos y hacen que sea menos aterrador probar ideas audaces.

En tercer lugar, recuérdele a su equipo que, a través del fracaso, innovará mejor y apoyará a sus colegas cuando las cosas no salgan según lo planeado. En el DMV, nunca hubiéramos encontrado una solución si no hubiéramos estado dispuestos a fallar primero y sabiendo que nuestro gerente apoyó nuestros esfuerzos.

La innovación y el fracaso van de la mano. No permitas que tu equipo tenga miedo de cometer errores y correr riesgos. Sólo a través del fracaso encontramos las pequeñas innovaciones adecuadas que transforman el trabajo.

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(Crédito de la imagen: Unsplash)